Интересный факт: производительность труда в российских компаниях составляет на 25% ниже, чем на предприятиях в развитых странах. Но при этом большинство из нас постоянно испытывает повышенные нагрузки. Возможно, эти явления – низкая эффективность труда и повышенные нагрузки – связаны между собой. Попробуем разобраться.
Причиной низких показателей эффективности может быть перегрузка сотрудников. Часто она является следствием слабой стандартизации бизнес-процессов и дисциплины персонала. Отсюда можно проследить взаимосвязь: при высоких нагрузках сотрудники быстро устают, пропадает мотивация, и весь коллектив начинает заражаться негативным настроением.
Два блока в году по степени нагрузки
Предпосылки к повышенным нагрузкам могут быть разные, как и инструменты работы с каждой из них. Разобьем годовой период работы на два очевидных блока: обычный режим работы, когда нет всплесков продаж, и высокий сезон (периоды повышенных продаж, например, в канун Нового года, 8 марта или во время запуска новых коллекций):
- В обычный период работы перегрузки не должно быть, если бизнес-процессы созданы верно, и дисциплина персонала не хромает. Если чрезмерная нагрузка все-таки наблюдается, необходимо разбираться в ее причинах. И начать с анализа бизнес-процессов в магазинах: разложить их на этапы, подумать, где и за счет чего вы можете снизить нагрузку на персонал. Например, можно автоматизировать процессы или изменить сам процесс, сократить его. Необходимо обратить внимание на ряд факторов: на временное нормирование операций, сколько операций должно приходиться на одного сотрудника, какое количество клиентов ежедневно посещают магазин, сколько времени по вашему стандарту отведено на обслуживание одного покупателя и т. д. Разбирая пошагово все процессы в магазине, вы сможете стандартизировать работу сотрудников вплоть до времени, отведенного на наклеивание ценников на товар. Например, в одной из компаний, где я работала, было установлен такой норматив: при верной организации процесса смены ценников один сотрудник за час может проклеить 200 товаров. Это существенно сократило время, отведенное на переоценку ассортимента, с одной недели до двух дней. Для достижения подобного результата сотрудникам необходимо было выполнять детально описанную инструкцию. Если разложить все операции в магазине на детали, можно существенно снизить нагрузку на персонал и сократить расходы компании (например, на ФОТ).
- Период повышенных нагрузок. К высокому сезону нужно готовиться заблаговременно, четко продумав вашу стратегию на этот период. Определить необходимые объемы продаж и под этот план готовить товар, рекламу, маркетинговые акции, расходные материалы – все, что влияет на продажи и особенно на работу персонала.
Как готовиться к высокому сезону?
При повышенных нагрузках персонал не может все или длительное время работать эффективно, поэтому в рамках подготовки к высокому сезону важно:
- Спланировать продажи в рублях, средней стоимости изделий и т. д.
- Под план продаж подготовить маркетинговый план сопровождения продаж.
- На основании маркетингового плана рассчитать трафик покупателей в магазинах.
- Учитывая сезонность трафика в рамках каждой недели и в пики продаж (в рамках одного дня), рассчитать необходимое количество человеко-часов в каждом конкретном дне и часе (1 часть – продажи).
- На основании плана продаж и нормативов в бизнес-процессах посчитать, сколько необходимо человеко-часов на выполнение всех бизнес-процессов (2 часть – бизнес-процессы).
- На основании потребности в человеко-часах (1 и 2 часть) можно рассчитать, какое количество персонала вам необходимо и в какой день, час.
- Разработать смещенный график работы сотрудников: приход и уход в разные периоды. Это дает возможность выспаться и восстановиться сотрудникам.
- Опубликовать график работы заблаговременно, чтобы у персонала была возможность скорректировать свои личные планы и при необходимости поменяться сменами с коллегами.
- На пики продаж набрать временных сотрудников на работу в определенные дни и часы. Определите для них перечень операций, которые они будут выполнять. Чаще всего это простые и не очень ответственные операции, но существенно облегчающие работу основному персоналу.
Возникает вопрос – зачем привлекать временный персонал и нести дополнительные расходы? Все просто. Вы больше заработаете, не упустив тот трафик, который за существенный маркетинговый бюджет привели в магазин. Выполняя простые операции, временные сотрудники высвободят время опытным продавцам для обслуживания клиентов и доведения их до покупки. Временных сотрудников необходимо обязательно обучить, назначить им наставника, выдать инструкции (как действовать в той или иной ситуации). Это очень важно. Обязательно проверьте знания временного персонала по итогу обучения, проведя аттестацию.
Уничтожаем пожирателей времени
Помимо этого, важный момент для снижения нагрузки на персонал в высокий сезон – стандартизация всех процессов и сокращение времени на некоторые процессы. Найдите своих пожирателей времени и уничтожьте их.
Организуйте общий слет сотрудников, расскажите о целях и задачах. Научите их ускоренным бизнес-процессам, смоделируйте работу в команде, разберите сложные кейсы, которые могут возникнуть в высокий сезон. Замотивируйте персонал на свершения. Заразите сотрудников верой в результат и в высокие достижения. Так, для повышения мотивации можно запускать конкурсы для сотрудников – материальные и нематериальные. Например, лучшие по продажам поедут к морю, а первый продавец, выполнивший план на день, уходит с работы на час раньше и т. п. После высокого сезона отпустите сотрудников в отпуск или дайте увеличенные выходные для восстановления.
Таким образом, необходимо придерживаться двух принципов, которые помогут сохранить мотивацию и эффективность вашего персонала, да и добиваться высоких результатов, высоких продаж:
- В обычный период не должно быть перегрузки персонала, иначе это знак неправильно организованной работы.
- В сезон повышенных продаж правильная организация бизнес-процессов помогает снизить высокую нагрузку на персонал, повысить его эффективность и, соответственно, сделать хорошие продажи и получить большую прибыль.