Как известно, верный вопрос — половина ответа. Не случайно, скрытые истины искал вопросами еще «отец» Майевтики (или Сократики) — древнегреческий философ Сократ.
Римский ритор Марк Фабий Квинтиллиан «ужал» бесконечные вопросы Сократа в «великолепную семерку: Кто? (Субъект), Что? (Объект), Где? (Место), Когда? (Время), Чем? (Средства), Как? (Метод) и Зачем? (Цель), ставшую позже «шестеркой слуг» (5W1H) Редьярда Киплинга. А основатель Toyota Сакири Тоеда и вовсе ограничил поиск производственных проблем единственным «почему?». Правда, не простым, а рекурсивным.
Действительно, одним лишь этим вопросом маленькие «почемучки» легко вгоняют «всезнающих» родителей в бессильное «не знаю». А взрослые консультанты эффективно ищут причины производственных и бизнес-проблем. Тем более, что для поиска первопричины часто достаточно три-пять последовательных «почему?»
Исключительная простота сделала метод «5 почему?» весьма популярным. Ну так ли уж он эффективен?
Увы, нет. Поскольку в нем есть, как минимум, два присущих любому ненаправленному «мозговому штурму» недостатка. Неясно:
1. Куда двигаться?
2. Когда остановиться?
Но, если задуматься, то недостатков больше. Могут оказаться ложными:
- выбранное направление;
- «свидетельские показания»;
- итоговый результат…
Действительно, метод «5 Почему» не гарантирует качества ответа! Поэтому он хорош лишь для более-менее простых и понятных ситуаций.
Но, как быть с совершенно запутанными, особенно «невозможными», случаями — теми самыми «не знаю»? Как избежать повторения сбоев, а тем более аварий и катастроф?
На помощь придет разработанная некогда советским (Кишинев), а сегодня — американским (Детройт) тризовцем Борисом Злотиным, более сложная, зато эффективнейшая техника «диверсионного анализа». В ее основе — «парадоксальный», инверсный подход. Вместо «слепого» поиска источника сбоев ставится задача этот сбой целенаправленно воспроизвести, «сконструировать».
Нужно улучшить сервис компании? Поставьте себя на место «диверсанта», которому поручено скрыто ваш сервис испортить.
Что предпримете? Укажете в справочниках неверные адреса и телефоны? Забудете карту проезда? Перекопаете подъезды, и заставите крошечную парковку? Спрячете весенней листвой вывеску? Отпугнете клиентов грязными окнами, или дурными запахами? Устроите в часы пик «случайные» сбои электропитания серверов? Так незаметно испортить, да еще не одним десятком способов можно каждую точку контакта!
Как видите, даже любительского подхода достаточно, чтобы за час-два придумать сотни мелких, но разрушительных «диверсий». Попробуйте мысленно «поиграть в диверсанта». Справились?
А теперь пройдите с итоговым списком по компании и посмотрите, что из этого вы уже внедрили? Результаты могут (не)приятно удивить! И для повышения качества сервиса останется лишь исправить обнаруженные огрехи и убрать «кем-то» заботливо подложенные грабли.
Регулярное применение «диверсионного подхода» «кружками качества» — простой и эффективный способ компании. Но особо ценен «диверсионный анализ» профессиональный. С его помощью можно предсказать и предупредить даже не состоявшиеся, а лишь назревающие «диверсии» — «случайные» техногенные аварии и катастрофы.
«Диверсионный анализ» четко подскажет:
- Скрытые уязвимости.
- Сценарии активации.
- Провоцирующие/усиливающие факторы.
- Контрольные метрики.
- Превентивные меры.
Ключевые преимущества профессионального «диверсионного прогноза» — четкая системно-функциональная постановка задач, глубокий анализ ресурсов и использование для поиска уязвимостей и «реконструкции» причин сбоев всего аппарата теории решения изобретательских задач (ТРИЗ).
ТРИЗ, в отличие от общепринятых подходов к прогнозированию, содержит:
- Раздел ЗРТС – закономерностей развития технических систем, – что позволяет делать прогнозы, принципиально отличные от «экстраполяций» и экспертных оценок «Дельфи».
- Расширенный ресурсный анализ на разных системных уровнях.
- Аппарат поиска и снятия, а при необходимости — инверсного конструирования противоречий.
- Набор эффективных и универсальных (в версии GB) изобретательских приемов.
- Возможность высокоскоростной генерации гипотез.
- Возможность эффективно, «алгоритмически» работать в стрессовых, авральных ситуациях.
Но главное достоинство профессионального использования метода — не столько объяснение уже случившихся, но и прогнозирование вероятных будущих неприятностей.
Ведь очевидно, что «мелкие брызги» из сплит-системы или водостока на крыльце, могут зимой обернуться не только сверхурочными дворникам, но и «ледовым побоищем», травмами и судебными исками? Почему это неочевидно российским службам ЖКХ, которых зима всегда «шандарашит» внезапно сразу за осенью — загадка, достойная отдельного «диверсионного анализа».
А каким ущербом могут обернуться такие «мелкие брызги» в условиях крупной, особенно, производственной компании, можете прикинуть сами. Не лучше ли вовремя «подстелить соломки» — ввести «диверсионный анализ» и «диверсионный прогноз» в дополнение к стандартным ТОО?
Так что попробуйте вместо запоздалых «5 почему» задать сотню-другую опережающих профессионально-«диверсионных» вопросов «как?», и ваша компания может быстро стать внеконкурентной.
Читайте также: