При внедрении CRM многие собственники мечтают, что система управления отношениями с клиентами решит все их проблемы: сама устранит слабые места компании, обучит работе сотрудников, научит менеджеров продавать, вовремя вложится в биткоин, начнет управлять государством и запустит компанию в космос.
CRM – это действительно крутой инструмент для бизнеса. Но ключевое слово здесь – «инструмент». Система способна дать толчок развитию компании, но вот чего от нее точно не стоит ожидать? Давайте разбираться.
1. «CRM наведет порядок у нас в компании»
Все просто – если люди привыкли к бардаку, они устроят бардак в системе. Ведь CRM – это не волшебная таблетка, это лопата, и чтобы выкопать яму, сначала нужно эту лопату заточить. Проблема многих клиентов при самостоятельной настройке CRM заключается в том, что у них не готова система, которая изначально рождается не в программном обеспечении, а на бумаге. Нужно знать, какая информация должна быть входящей, какая цель у того или иного этапа воронки, что считать достижением этой цели.
Например, в воронке продаж компании есть стадия «Выставление коммерческого предложения». Важно понимать, что именно подразумевается под этим этапом – КП уже выслано или только сформировано, на утверждении или принято? Следует четко знать, что считать результатом проделанной работы на всех стадиях. При этом результат – твердое, фактическое значение (документ, информация, оплата счета, подписание акта), позволяющее переключиться на следующий этап. Именно поэтому при внедрении CRM нужно сначала долго и методично погружаться в бизнес-процессы своей компании и выстроить схему работы в системе. Это можно сделать самостоятельно или с привлечением интеграторов.
Также порядок в CRM зависит от контроля со стороны руководителя. Что нужно периодически проверять в работе сотрудников, хотя бы выборочно: как называются клиенты, закрываются ли сделки вовремя, на правильных ли стадиях они стоят... Ошибки на этих этапах смазывают картину финальных отчетов об эффективности, о сроках нахождения клиентов на разных этапах, о планах продаж. В организациях также часто бывает, что в текущем месяце закрываются сделки, которые были оплачены в прошлом. Соответственно, по системе план продаж перевыполнен, а по факту денег гораздо меньше.
2. «Менеджеры сами разберутся, как работать с системой»
Есть заблуждение, что достаточно внедрить CRM, один раз обучить сотрудников и все – дальше работа пойдет сама собой. Но что на самом деле происходит в дальнейшем? Работники перестают выполнять необходимые действия, например, заполнять важные поля в CRM, если система не заставляет их это делать. А все потому, что люди всегда стремятся к оптимизации своей работы.
Менеджеры не будут думать о том, что информация из незаполненного поля через 3 этапа понадобится документоведу. А потом скорее всего случится так, что документовед будет просить менеджера перезвонить клиенту, и компания потеряет много времени двух людей на коммуникацию. А ведь можно было изначально сделать все правильно: настроить обязательные для заполнения поля, не пропускающие сотрудников на следующий этап.
3. «Вот внедрю CRM, продажи как пойдут!»
Не стоит верить в сказки. Давайте смотреть на реальность: сотрудники работали в Excel, общались в мессенджере и пользовались другими приложениями. На все эти действия у них уже набита рука, они знают, что для отправки коммерческого предложения нужно открыть почту, добавить файл с рабочего стола, что-то дописать и отправить. И тут внедряют совсем другой инструментарий – теперь необходимо открыть CRM, найти клиента, написать ему письмо, прикрепить коммерческое предложение.
Поэтому внедрение системы неизбежно в первые месяцы дает спад – сотрудникам надо привыкнуть к новому функционалу и алгоритму работы. Но после того как работники адаптируются к CRM, компания переходит к периоду кратного роста.
4. «Сотрудники все понимают и с радостью перейдут на CRM»
К слову, об адаптации. После настройки системы в организации начинается настоящее противостояние между теми, кто был инициатором внедрения CRM, и теми, кому теперь нужно этим пользоваться. Люди консервативны и действуют привычными методами, даже если это неэффективно. Поэтому у сотрудников, которые начинают работать в CRM, в первую очередь возникают мысли «как бы этого не делать?». Как с этим бороться?
Во-первых, нужно показать работникам, что это неотвратимо. Например, считать их закрытые сделки только по CRM. В этом случае люди с удовольствием начинают вести систему, ведь от этого зависит их личный доход.
Во-вторых, важно, чтобы то количество энергии, которое сотрудник вкладывает в бездействие, было ровно таким же, чтобы взять и сделать. Когда вы донесете работникам, что по энергии эти варианты одинаковы, они начнут думать не о том, как бы не работать в системе, а о том, как это делать максимально быстро и удобно.
Это правильная позиция, ведь тогда появляется диалог с людьми, которые готовы оптимизировать систему для работы. Например, сотрудники могут пожаловаться, что они заполняют 15 полей, а используют из них всего 5. Тогда необходимо либо рассмотреть их замечание – возможно, они правы, и часть полей лишние. Либо объяснить, почему в системе именно так: остальные 10 полей нужны отделу маркетинга / снабжения / логистики / бухгалтерии.
Также важно помнить, что CRM приносит пользу компании только в том случае, если в ней работают так, как задумывал владелец / проектировщик. Чтобы команда пользовалась CRM, нужно ограничить другие возможности. Если сотрудники переписываются через Telegram, создайте новый общий Telegram и сделайте доступ к нему только из системы. Если работники привыкли общаться между собой в чате WhatsApp, начните переписываться с ними через CRM, рано или поздно они тоже перейдут туда. Своими усилиями постепенно вы изживете эту историю.
Результат возможен только тогда, когда руководитель донес сотрудникам, зачем работать в системе и почему им это нужно. Это управленческое решение, которое CRM за вас не примет.
Выводы
Да, при внедрении системы придется работать, сталкиваться с сопротивлениями и снова работать. CRM не наводит порядок в компании, не обучает сотрудников и не контролирует их действия. Но этот инструмент при правильном использовании обеспечит эффективную работу с важным активом компании – с клиентами.
Если подытожить все вышесказанное, то CRM – это система, в которой работают люди. Поэтому все управленческие решения по работе с этими людьми придется принимать руководителю.
Также читайте: