Налаживание доверительного взаимодействия между проектной компанией и заказчиком — довольно сложная задача. Я решил ее с помощью «Прозрачного проектирования». Это философия работы, предусматривающая максимальную открытость, — с камерами в офисах, проектной документацией в открытом доступе и уведомлениями о каждом этапе работы. История о том, как мы пришли к такой системе работы.
Налаживание доверия
Главное, в чем помогает «Прозрачное проектирование» — это налаживание доверия с клиентом. По сути это максимально открытая и прямая коммуникация с ним — а ведь именно этого не хватает многим.
Мы работаем в основном со средними компаниями, у многих из них нет специального человека в штате, который бы наблюдал за процессом подготовки чертежа. А значит, у многих из них в процессе подготовки проекта могут возникнуть сомнения — как мы выполняем их заказ? Будет ли он готов в срок? Учли ли мы их пожелания и требования?
Тем более, что случаи срывов нередки, так что сложно обвинить заказчиков в чрезмерной склонности к панике. Около 15% проектов по созданию чертежей для строительства не завершаются: подрядчики срывают сроки или клиенты меняют свои планы, например, если не уверены в качестве работы подрядчика.
А ведь речь идет о проектах на миллионы, а иногда и десятки миллионов рублей. Да и сроки здесь немалые: подготовка чертежа для строительства — длительный процесс, в котором часто возникают задержки, потому что часть документации согласовываются с государственными органами. Так что это взаимодействие с клиентом, которое длится от полугода до нескольких лет — и в случае срыва быстро сделать новый проект не получится.
Даже если на самом деле проектная компания выполняет все качественно и вовремя, клиент часто оказывается в информационном вакууме. Например, клиент позвонил ответственному за его проект специалисту, а тот не взял трубку: был на совещании или ехал в метро. Если такая ситуация повторяется, клиент может запаниковать, и даже если в итоге все будет выполнено хорошо и в срок, некоторый дискомфорт от взаимодействия с компанией у клиента скорее всего останется. Тем более что не любой хороший проектировщик одновременно является хорошим специалистом по общению с клиентами — так что могут возникать недопонимания, сказывающиеся на общем впечатлении от взаимодействия.
От идеи к реализации
Если у клиента нет доступа к информации, он скорее всего будет недоволен работой. А значит, он не обратится во второй раз и не посоветует подрядчика своим знакомым. А в худшем случае — отзовет проект, откажется платить или подаст на арбитраж.
Именно эту проблему я хотел решить — и придумал философию взаимодействия с заказчиками, которую назвал «Прозрачное проектирование». Эта идея пришла мне в голову в 2017 году. Тогда уже были некоторые вдохновляющие примеры подобного: «Додо Пицца» поставила в каждом заведении на кухне веб-камеры, которые транслировали происходящее на сайт в прямом эфире, чтобы любой человек мог наблюдать, как готовят его еду.
Мы решили поступить так же. Внедрение прозрачности мы начали именно с этой практики — запустили видеотрансляцию со звуком из офиса на сайт. Под камеры попали все, в том числе я сам. Это стало нашей маркетинговой фишкой для привлечения новых клиентов.
Но проектирование все же очень сильно отличается от приготовления пиццы — это сложный процесс, результаты которого не увидишь на видеотрансляции из офиса. Поэтому, хотя первым кирпичиком системы стала именно видеотрансляция, сейчас это скорее самая наглядная часть «Прозрачного проектирования», но не самая важная.
Доступ к документам и регулярные уведомления
Основой успешного взаимодействия с клиентами для нас стало предоставление им доступа ко всей документации по их проекту, а также постоянное информирование о том, как идет работа над ним.
Вот основные составляющие «Прозрачного проектирования»:
- Чтобы клиент всегда знал, что происходит с его проектом, мы отправляем ему: email, голосовые сообщения в удобном ему мессенджере.
- Заказчик получает доступ в систему с графическими бизнес-процессами хода выполнения его проекта.
- Клиент получает доступ в рабочий чат, где может видеть коммуникацию сотрудников, занятых его проектом, и обсудить с ними какие-то детали.
- Заказчику недостаточно видеть, что сотрудники в офисе работают, ему нужно знать, что они работают именно над его задачами, поэтому мы даем ему право просмотра и редактирования файлов проекта в облачном хранилище Dropbox, чтобы он имел возможность в любой момент посмотреть, есть ли прогресс, и когда в последний раз вносились изменения. Конечно, мы соблюдаем полную конфиденциальность — доступ у клиента есть только к своим файлам.
- Ну и наконец, та самая видеотрансляция из офисов, с которой и началась вся система «Прозрачного проектирования».
Рост выручки и отсутствие арбитражей
Главной задачей внедрения «Прозрачного проектирования» было привлечь новых клиентов, улучшить коммуникацию с ними и удержать имеющихся клиентов. И такая система действительно стала положительно сказываться на наших показателях.
К нынешнему году конверсия лидов в продажи достигла 22% (в 2019 была на уровне 15%). Клиентская база расширилась на 30% — это хороший показатель для нашей отрасли. В 2020 году выручка выросла на 35% в сравнении с 2019 – и это в условиях пандемии. На нашем сайте идет видеотрансляция из офиса – и посещаемость сайта выросла в восемь раз в сравнении с прошлым годом. Прибыль увеличилась на 15%.
Но самое главное — с момента начала работы по принципам «Прозрачного проектирования» у нас не было ни одного арбитража. Клиенты, у которых есть вся необходимая информация о ходе их проекта, не спешат идти в суд, даже если у них есть какие-то претензии, а предпочитают решать все мирно.
Подводные камни «Прозрачного проектирования»
Конечно, как и у любого нововведения, у «Прозрачного проектирования» есть и свои сложности. Вот с чем столкнулись мы и к чему нужно быть готовым, если вы решите последовать нашему примеру:
- Сопротивление сотрудников. Как только мы объявили о том, что повесим в офисе камеры и будем транслировать происходящее в прямом эфире на сайт, 15% команды покинуло нас сразу, а еще 15% заявило о намерении это сделать, но в итоге остались. Наша команда, состоящая из профессионалов, — наш самый главный ресурс, и терять их было болезненно.
- Трудности при найме. Чтобы восполнить потери, мы стали искать новых сотрудников — и столкнулись с тем, что новые люди идут к нам с неохотой. Многих смущает, что клиенты могут в любой момент зайти на сайт и посмотреть, чем ты занимаешься, заглянуть в облако и спросить, почему в его проект давно не вносились изменения.
- Возможность для обмана. Меня часто спрашивают, не боюсь ли я, что клиент, у которого есть доступ к редактированию всех файлов проекта, скачает их и уйдет, не заплатив. Я стараюсь относиться к этому философски — человек, который хочет тебя обмануть, найдет способ это сделать, а мы хотим, чтобы клиенты нам доверяли, и доверяем им в ответ. И случаев такого обмана у нас не было — но стоит понимать, что от этого никто не застрахован.
Но в целом плюсов у «Прозрачного проектирования» больше, чем минусов. Эта система позволила вывести взаимодействие с заказчиками на новый уровень и стала интересной фишкой компании, привлекающей новых клиентов и удерживающей старых.
Читайте также: