Key Performance Indicators (KPI) обслуживания клиентов показывают, насколько эффективно компания, отдельные службы или сотрудники выполняют свои задачи в контексте взаимодействия с покупателями товаров или потребителями услуг.
Меня часто спрашивают, зачем измерять KPI обслуживания клиентов. Ответ прост и очевиден: их оценка позволяет выявлять нежелательные отклонения в динамике и принимать решения для устранения пробелов. Связь с прибылью закономерна и понятна: чем более удовлетворенными являются клиенты, тем выше прибыльность бизнеса.
Мой опыт позволяет утверждать, что наиболее существенными являются представленные и коротко описанные далее показатели.
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS – это метрика и вместе с тем показатель, детерминирующий отношение клиентов к бизнесу во всех аспектах. Его регулярная оценка позволяет получать представления:
- о готовности людей рекомендовать продукт или услугу бизнеса знакомым;
- о вероятности повторного обращения клиентов в компанию.
Вычисляется по формуле: NPS = (П - К) / n * 100 %.
- П – количество довольных клиентов
- К – обозначение численности критиков
- n – все люди, обратившиеся за услугами бизнеса или предлагаемым им продуктом.
Как улучшить?
Для начала внедрить качественную, удобную и понятную всем CRM. Она необходима для того, чтобы обеспечить сбор и обработку заявок по всем каналам. В результате вы сможете автоматизировать классификацию обращений, а также выявить проблемные вопросы, которые характерны для имеющихся клиентов.
Дополнительно можно организовать серию развернутых интервью с лояльными покупателями, а также с теми, кто отказался от предложений компании. Такие опросы дают видение того, что действующая система мер лояльности не работает, является непривлекательной для покупателей.
2. Объем по каналам
Благодаря определению объема продаж продукции или услуг по каналам можно определить косвенное влияние советующего показателя на лояльность, на качество обслуживания. И принять решение по поводу изменений, если потребность в них будет выявлена.
Стоит отметить, что количество продаж демонстрирует прирост на фоне увеличения количества довольных клиентов. Поэтому связь с качеством обслуживания на самом деле является прямой и вполне очевидной.
Рекомендую использовать представленную формулу и отталкиваться от данных в динамике для принятия соответствующих решений.
Вот она: ОП = (УПЗ + П) / (ЦЕД – ПР).
- УПЗ – общая величина затрат, являющихся постоянными, но условно
- П – прибыль
- ЦЕД – цена единицы продукции
- ПР – переменные расходы
Если в динамике показатель снижается, все плохо. Это значит, что количество недовольных клиентов демонстрирует прирост, вслед за чем падает уровень продаж.
3. Стоимость разрешения
Данный показатель станет полезен тем компаниям, которые обычно не используют spam-каналы для распространения информации о себе, о собственных услугах и продуктах. Здесь однозначной формулы, которая помогла бы оценить стоимость одного разрешения, нет и не может быть.
SMS, рассылки с использованием e-mail, если конкретный человек не выразил соответствующее согласие, по сути являются спамом. Цена разрешения здесь в любом случае пусть и минимальна в перспективе, но заявки вряд ли будут. Дело в том, что отмеченные и подобные маркетинговые инструменты давно изжили себя. Фильтры в почтовых сервисах и мобильных телефонах и вовсе отправляют подозрительные письма и сообщения в соответствующие папки, к которым современные люди никогда не обращаются.
Наиболее желательна практика использования баз потенциально лояльных клиентов и лиц, выразивших согласие с получением информационных писем. Предположим, что у вас есть база с контактными данными тысячи клиентов, которые не против получать информационные сообщения. Пусть цена SMS – 2 рубля, а количество положительных откликов в виде обращений за услугами или продукцией (после всех мероприятий) – 300. Тогда две потраченные тысячи рублей приведут триста клиентов, уже знакомых с компанией. Цена одного положительного разрешения: 2 000 / 300 или примерно 6,66 рубля. А общего – 2. Чем ниже стоимость первого, тем лучше.
Пример достаточно абстрактный и не может считаться исчерпывающим. Но он обеспечивает минимальное понимание того, какой является реальная цена разрешения.
4. Время первого ответа (FRT)
Это время, за которое оператор, менеджер или иное лицо ответило на запрос клиента. Показатель важен, потому что чем быстрее решается проблемная задача конкретного покупателя, тем больше вероятность удовлетворительного опыта взаимодействия с компанией.
Вычисляется по формуле: FRT = сумма успешных первых ответов / общее количество заявок * 100 %.
Идеальная величина здесь всегда стремится к максимуму. Но важно оценивать динамику. Если в определенный период получено значение 80-90 %, например, а спустя время обнаружено снижение, нужно что-то менять.
Вот как можно поступить:
- Организация дополнительного обучения менеджеров, операторов или иных лиц, обрабатывающих запрос клиентов.
- Внедрение автоматизированных технологий для работы с заявками.
- Расширение количества каналов связи. Телефон – не всегда эффективное средство. Чаты, боты в мессенджерах – все это и не только нужно использовать.
5. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
Данный показатель определяет уровень удовлетворенности покупателей или потребителей услуг после их получения.
Вычисляется по формуле: CSAT = ДК / ОК * 100 %.
- ДК – довольные клиенты
- ОК – их общее количество.
Для сбора соответствующих данных можно использовать анкеты, виртуальные опросники и не только.
Как улучшить?
Если величина получилась низкой, нужно искать причины.
Проанализируйте все полученные сведения. Что не так с вашими предложениями? Может быть операторы не умеют общаться с клиентами? Или они не удовлетворены товаром?
Стоит помнить о следующем: может оказаться, что дело вовсе не в менеджерах или других специалистах. Неудовлетворительный CSAT намекает на то, что пора проверить все процессы продаж, оказания услуг, а также сотрудников, прямо взаимодействующих с клиентами.
Рассмотрите индекс по разным каналам. Речь о чате, электронной почте и не только. Это даст представление о том, в каком направлении стоит начать работать прямо сейчас.
Заключение
Внимания заслуживают все представленные показатели. Их нужно исследовать в динамике, а также улучшать, если ситуация этого требует. Только так можно объективно оценивать KPI обслуживания клиентов и принимать требуемые взвешенные решения.
Отслеживать и повышать рассмотренные показатели – не разовая, а системная работа, которую нужно проводить регулярно. Только так можно прийти к непрерывному совершенствованию бизнеса и наращиванию количества клиентов, полностью довольных обслуживанием. А также товаром и услугами, которые им предлагает бизнес.