Благодаря клиентскому сервису можно развиваться даже в турбулентные времена. Потребители выбирают, с какими компаниями работать, оценивая не только цену или свойства продукта, но и опыт взаимодействия с представителями бренда. Каково же отношение потребителей к клиентскому сервису?
Сервис решает: данные исследований
- Компания маркетинговых исследований Qualtrics провела мировой опрос потребителей разных услуг, чтобы узнать, как их удовлетворенность влияла на ключевые метрики. Выяснили разницу между теми, кто оценил свой клиентский опыт как «хороший или очень хороший», и теми, кто поставил оценку «плохой или средний»: уровень доверия покупателя снижается в 4,3 раза, показатель рекомендаций в 5,1 раза, а готовность к повторным покупкам – в 3,5 раза.
- По данным PwC, 65% потребителей согласны с утверждением, что положительный клиентский опыт более важен, чем эффективная реклама.
- По данным Glance, 65% клиентов после негативного опыта переходят на другой бренд.
- Согласно исследованию Oracle, недовольный потребитель почти обязательно поделится своим негативным опытом – 88% делают это.
- По информации Accenture, 48% потребителей покидают веб-сайт или приложение компании и совершают покупку в другом месте, если на странице сложно ориентироваться.
- По результатам исследования Groove, 75% людей заявляют, что вернулись бы в компанию с отличным сервисом.
- По данным Oracle и Forbes, уже в 2015 году в 82% случаев клиенты уходили от компаний из-за низкого качества обслуживания, при этом 38% фирм еще не включали качество обслуживания клиентов в свои KPI.
7 трендов обслуживания клиентов
Большинство компаний уже имеют инструменты по сбору и сегментации данных о клиентах – CRM-системы, и возможность выстраивать с каждым персонализированную коммуникацию. Но этого недостаточно. Клиентские требования быстро трансформируются, а инвестировать в новых клиентов стало в 5-25 раз дороже, чем удерживать существующих. Поэтому так важно освоить тренды и новые инструменты работы, чтобы не отставать от гонки за клиентом.
1. Завершение цифрового перехода
Цифровое взаимодействие с потребителем длится уже не первый год. Инновационные решения и технологии используются не только в IT-сфере, но вообще во всех отраслях. По данным Zendesk, 65% клиентов хотят покупать у компаний, предлагающих быстрые и простые онлайн-транзакции. А еще потребитель хочет, чтобы задать вопрос о продукте было бы также легко, как и купить его.
Интересные особенности цифровизации: устав от пандемийных ограничений и стремясь к общению, люди хотят совершать и офлайн-покупки. Но, привыкнув к цифровым скоростям, могут отдавать предпочтение тем местам, где скорость транзакций и получения информации сохраняется как в онлайне. Например, просмотр меню, оплата товаров или чаевых по QR-кодам. Облачные сервисы по такой оплате легко интегрируются с CRM-системами и позволяют компании еще и собирать аналитику по платежам и потребителям.
2. Переход от мультиканальности к омниканальности
Для связи с клиентами компании используют самые разные каналы коммуникаций – где удобно потребителю. Но каналов – десятки! Так принцип мультиканальности логично и постепенно превращается в омниканальность. Это бесшовная коммуникация, когда потребитель и продавец без труда переходят из одного канала в другой.
Например, детали сделанного в приложении заказа можно продолжить обсуждать в мессенджере или в видеочате. При этом все увязывается в общий интерфейс, в котором существует единая история коммуникаций. По данным Ultimate Service Trends, в текущем году уже 25% компаний интегрируют поддержку клиентов, продажи и клиентский опыт в единую функцию. Такой подход максимально учитывает интересы клиента: менеджеру сразу доступна информация обо всех предыдущих касаниях, заказах и личная информация, чтобы сделать общение максимально индивидуальным.
3. Автоматизация vs человек: плавное переключение
- Часть потребителей привыкла решать свои проблемы вообще без человеческого контакта.
- Работа вне офиса, на «удаленке» или в «гибридном формате», подразумевает возможность почти круглосуточной активности в Сети.
- Трудовая миграция и политическая релокация потребителей со сменой часовых поясов или стран стали обычным делом.
Это все привело к тому, что клиенты могут покупать товары и потреблять контент в любое время и в любом месте. Значит, бизнесу требуется вводить мгновенное и круглосуточное реагирование. По данным Gartner, уже 54% пользователей используют ту или иную форму чат-бота, VCA или другую диалоговую платформу искусственного интеллекта.
ИИ и чат-боты закрывают простые шаблонные запросы, вроде статуса доставки, возврата товара или наличия товара другого размера/цвета. А сможет ли голосовой робот на ИИ заменить сотрудника колл-центра? Как показывает наша практика, голосовой робот вполне хорошо и «осмысленно» при правильной настройке скрипта справляется с задачами информирования об акциях, доставке товара, приглашениях на мероприятия и подобных вещах, где требуется лишь качественно донести информацию или собрать обратную связь от лояльного клиента. Но если поставить перед голосовым роботом задачу продажи сложного решения, то как ни старайся оптимизировать скрипт, продумать все мыслимые и немыслимые варианты развития диалога, к сожалению, конверсия в заинтересованность будет не больше 1-1,5%. Такие показатели легко превысит подготовленный к холодным продажам сотрудник.
Внедряя ИИ, нужно не упускать из зоны внимания и обучение сотрудников колл-центра, возможность отказа от ответов только по скриптам и в целом гуманизацию своей службы поддержки. Правильное сочетание технологий ИИ и человеческого взаимодействия – это достаточно тонкий баланс, но клиенты в 2023 году ожидают, что смогут плавно переключаться между искусственными и человеческими коммуникациями.
4. Проактивная поддержка
Такая поддержка заключается в том, чтобы компания вышла на контакт с клиентом с полезным решением до того, как тот обратился сам. Часто в момент такой коммуникации потребитель еще и сам не знает, что проблема у него уже случилась или намечается. Это упреждающее «подкладывание соломки»: компания отвечает на вопросы, которые, возможно, еще только формируются в голове клиента или предлагает сервисы, которые могут быть актуальны клиентам.
Так, например, банк «Точка» открыл специальный сервис для закупок из Турции: банк не только оказывает профильные услуги, но высылает каталоги турецких компаний, ищет поставщиков под запрос, помогает с переводами, открывает счета в лирах... Особенно важно ориентироваться на такой подход в высококонкурентных сферах.
5. Voice of the Customer (VoC)
Это формирование стратегии обслуживания клиентов, основанное на знании отзывов клиентов. Существует множество способов сбора данных VoC, включая записанные звонки, опросы, стенограммы чат-ботов и мониторинг отзывов собственных или сторонних сайтов. Учитывая множество каналов и платформ, где потребители высказывают свое мнение, здесь потребуются автоматизированные решения сбора отзывов, их расшифровки, возможности аналитики.
Это особенно актуально для b2c-сегмента, где нередко у каждого филиала компании есть свои каналы по сбору впечатлений от клиентов. Вооружившись такими знаниями, можно точно оценить настроение потребителя и оперативно внести необходимые изменения. Так, к примеру, компания Catery перед запуском сервиса «Catery.Обеды», собрав отзывы, выяснила, что людям неудобно оформлять корпоративные заказы через ответственного человека в офисе. Так в сервисе появилась функция групповой корзины с учетом тренда на самообслуживание.
6. Визуальное вовлечение
Субъективно кажется, что людей, которые не умеют пользоваться видеочатами, не осталось. И даже с уходом иностранных платформ «свято место» совсем не пусто. Akket.com сообщает, что «Яндекс.Телемост» стал более востребованным на 32%, а платформа «VK.Звонки» выросла в популярности на 23%. И рост аудитории этих сервисов стремительно продолжается. Потребители хорошо принимают внедрение видеочатов поддержки и активно ими пользуются. Это могут быть видеосервисы для осмотра товара до очной встречи, как, например, в приложении Авто.ру, или оценки объема предстоящих работ для клинингового сервиса.
К инструментам визуализации можно отнести и иммерсивные AR и VR. По мнению Forbes, они войдут в норму по всему миру и станут не только инструментами виртуальной примерки одежды и макияжа или даже создания виртуальных миров, но в итоге будут работать все на ту же удовлетворенность клиента. Так детский обувной бренд «Индиго-кидс» создал маскотов/талисманов компании, которые знакомятся с детьми и дружат с ними. Среди мировых премьер прошлого года – масштабная онлайн-примерочная от Amazon Fashion.
7. Well-being для сотрудников
Well-being – это комплекс мер для повышения общего уровня благополучия в команде. Работодатель заботится о физическом и эмоциональном состоянии сотрудников.
После турбулентного 2022 года мы оказались в мире, где потребитель может столкнуться с недоступностью каких-либо товаров, комплектующих, пострадать от изменившихся каналов поставок. Это может приводить к росту нагрузки на службы поддержки. Как следствие, в стрессе оказываются и клиент, и колл-центр. У сотрудников повышается риск выгорания.
Забота «о своих», по данным PwC, помогает создавать команды, где работники активно включены в бизнес-процессы, лучше контактируют друг с другом и клиентами. Как пример: запущенная программа благополучия в Сбере включает в себя не только ДМС, но и телемедицинские решения по психологической поддержке от well-being провайдера «Понимаю», курсы по развитию практик осознанности «Mindfullness», ЗОЖ-консультации, и другие мероприятия, которые помогают сотрудникам сформировать полезные привычки и затрагивают все сферы физического и ментального здоровья.
*****
«Клиент всегда прав!» – эта старая истина актуальна до сих пор. Наш турбулентный мир не только формирует покупательский опыт клиентов – он ставит потребителя в центр вселенной. И тот, кто не включается в гонку, приобретает огромные риски потеряться в бизнес-поле.
Также читайте: