После определения текущего положения компании, важно определить, куда направлять дальнейшие усилия и как это сделать, чтобы получить максимальный результат на выходе. В прошлой статье я рассказывал, как найти точку А своей компании, другими словами – оценить то положение, где мы находимся сейчас. В этой статье я хочу разобрать тему, как же понять, куда лучше двигаться, и какая система продаж подходит именно для вашего бизнеса.
Еще раз обозначу, почему важно определиться с точкой А. Многие начинают планировать точку Б, не до конца понимая, объективно опираясь на метрики, где они находятся сейчас.
После того, как мы определяем точку А, точка Б может измениться и стать не такой, как вы изначально планировали. В каких-то случаях амбициозней, в каких-то случаях «скромнее». А следующий раз вы сделаете рывок точно! В следующих статьях я обязательно расскажу, что именно необходимо подвергать анализу. Даже дам список и методологию.
Итак, опираясь на точку А, давайте рассмотрим, какие есть варианты движения в точку Б. В зависимости от сферы деятельности компании, вы можете выбрать одну из трех моделей продаж, которая будет оптимальна именно для вас, в каждой из них есть свои плюсы и минусы.
Одноуровневая модель
Модель продаж из одного уровня построена с завязкой всего цикла продаж на одного человека. То есть все этапы продаж, начиная от поиска клиента, заканчивая на послепродажных коммуникациях и контроле качества, входят в обязанности одного сотрудника.
Плюсы такой системы:
- Простота. Вы можете нанять одного человека, объяснить ему бизнес-процесс и дать задачи. Соответственно контролировать и мотивировать придется тоже одно человека.
- Удобство для клиента. Все время работы с компанией клиент общается с одним человеком, который знает все нюансы его ситуации.
- Автономность работы. Сотрудники меньше привязаны к качеству работы с клиентом других отделов компании. А вам легче оценивать результат: вы даете контакт, ожидаете закрытую сделку.
Минусы одноуровневой модели:
- Трудность масштабирования. В данной модели у разных сотрудников и в разных условиях время на продажу и сопровождение может различаться. Поэтому невозможно установить единые стандарты.
- Низкая защищенность. Сотрудник, который освоил все этапы работы, вполне может скопировать модель для личного использования. Если у вас не производственная компания, то все что ему нужно для старта бизнеса – найти поставщика и инвестора.
- Слабая пропускная способность. Менеджер может заниматься только небольшим числом клиентов, поэтому не справится с дополнительным потоком лидов. В ситуации аврала что-то обязательно пострадает: или продажи, или обслуживание.
Для кого подходит такая система:
- Для молодых компаний. Если у вас еще мало клиентов, то вместо простоя, менеджеров по продажам удобно использовать в нескольких бизнес-процессах.
- Для компаний, специализирующихся на продаже дорогого продукта. Скорее всего у вас будет мало заявок, но требующих индивидуального подхода, для этого нужно чтобы в контакте с клиентом был один менеджер, знающий все нюансы.
Если вы работаете в такой модели, важно постоянно мониторить загрузку менеджеров и их эффективность на каждом этапе. Если вы теряете лидов или снижается качество обслуживания – пора менять систему работы.
Двухуровневая модель
Для такой схемы цикл продаж: работа с входящим трафиком – работа с теплыми лидами (продажа) – сопровождение разделяется на двух ответственных.
Двухуровневая система с лид-менеджером или колл-центром
При такой модели первичная обработка лидов снимается с менеджеров по продажам. Ей занимается колл-центр на аутсорсинге или нанятый лид-менеджер. Их задача – разделить входящий поток потенциальных клиентов на целевых и нецелевых. Для этого нужно обозначить параметры качественного лида.
Для оценки можно использовать такие характеристики:
- заинтересованность;
- размер бюджета;
- готовность купить сейчас;
- причина оставления заявки.
Лид, который соответствует определенным параметрам, квалифицируется как теплый и передается в работу отделу продаж. Если он относится к категории потенциально заинтересованных на перспективу, добавляется в CRM, где будет обработан свободным менеджером.
Такая модель продаж хороша для компаний с активным маркетингом, у которых большой входящий поток лидов, среди которых много неквалифицированных.
Также данную модель с наймом колл-центра удобно использовать организациям с сезонной загруженностью, когда часть года менеджеры загружены только частично, а в остальное время – все в постоянном аврале и не успевают обрабатывать заявки.
Минусы такой модели:
- временные затраты на найм, обучение и контроль колл-центра;
- дополнительные расходы на зарплату лид-менеджера.
Двухуровневая система с аккаунт-менеджером
Суть этого метода – передача послепродажного сопровождения аккаунт-менеджеру или соответствующему отделу. Менеджер по продажам в этом случае занимается классификацией и обработкой лидов, консультированием и доведением потенциального клиента до продажи, после заключения договора клиент переходит к аккаунт-менеджеру, который коммуницирует с ним в дальнейшем. То есть продажник закрывает сделку, а аккаунтер не дает клиенту уйти в дальнейшем. Это позволяет компании удерживать старых клиентов, но при этом постоянно расширять клиентскую базу.
Минусы такой модели:
- Нужны четкие подробные инструкции, в которых подробно расписаны все этапы работы с клиентами и принципы взаимодействия отделов между собой.
- Сложность в подборе персонала. Менеджер по продажам и аккаунт-менеджер – это разные типы людей с необходимостью в разных методах мотивации, что нужно учитывать при подборе.
Такая система лучше всего подходит организациям с длинным циклом работы, когда после заключения сделки необходима длительная коммуникация.
Трехуровневая модель
Такая система по сути представляет собой объединение обоих видов двухуровневых систем. Работа происходит по следующему принципу:
- колл-центр занимается квалификацией и сортировкой лидов;
- отдел продаж консультирует и закрывает на сделку потенциальных клиентов, которые прошли сортировку;
- аккаунт менеджер сопровождает клиента после заключения сделки.
Такая модель хороша тем, что ее можно легко масштабировать, но трудно скопировать. Еще один плюс – возможность выявлять слабых сотрудников на каждом этапе и заменять их.
Минус этой системы в необходимости тщательного изучения и фиксации всех бизнес-процессов, с последующим написанием подробных инструкций и регламентов для каждого отдела.
Лучше всего эта модель работает в крупных компаниях с постоянным потоком входящего трафика, с необходимостью послепродажного сопровождения, допродаж и повторных продаж
Какая система подходит компании?
Для определения модели, которая подходит именно вам, нужно оценить имеющуюся систему работы. Для этого нужно пройти сделать несколько шагов:
- Основываясь на результаты аудита, описанного в первой статье цикла, необходимо нарисовать бизнес-процесс вашей компании от момента первого контакта с клиентом и до окончания вашего взаимодействия, включая конкретные показатели.
- На рисунке нужно отметить, какой отдел осуществляет работу на каждом этапе.
- Взять данные аудита по работе менеджеров и оценить трудозатраты на нецелевые действия.
В итоге вы получите схему, где наглядно видно:
- Сколько к вам приходит лидов, сколько из них становится клиентами, какое количество делает разовую покупку и теряется на этапе сопровождения.
- На какие этапы можно разделить работу и сформировать соответствующие отделы.
- Сколько времени менеджеры уделяют конкретно продажам.
Имея эти данные вы сможете понять, насколько эффективна ваша текущая бизнес-модель, и как ее можно модернизировать. В следующих статьях я буду давать конкретные инструменты, которые делают отдел продаж эффективным. При этом опять же это можно трансформировать в «этапы взросления компании».
И если вы сейчас находитесь на начальных моделях (одноуровневой системе), необходимо планировать переход на следующую. До встречи в следующей статье, в которой я расскажу о правильных системах мотивации, которые помогают увеличить эффективность работы менеджеров по продажам.