Потребитель нынче пошел рациональный и разборчивый. Денег у него не так много, разные программы пропагандируют, как выбрать качественнее и не переплатить. Производители и продавцы со своей стороны стараются, информационного шума немерено, ведь нужно же произведенный товар куда-то девать. По мере своей степени продвинутости кто в ценовые войнушки играет, кто ценности старается добавить.
А покупатель хитрый, умный, в интернете разного начитается, все цены сравнит и выберет себе… не всегда самое лучшее и ваше. Но нет худа без добра, особенно для добросовестного производителя и для порядочного продавца.
История эта случилась в начале зимнего сезона с моими друзьями, которые давно владеют сетью магазинов одежды в стиле милитари. Компании 21 год, торговая сеть в своей нише – лидер, очень уважаемая, и покупатели у нее мегалояльные. Товары привозят напрямую от производителей, при подборе отдают предпочтение самым качественным и довольно дорогим маркам. Такова концепция сети, и за качество там будут стоять до конца. Ставка хорошая для долгосрочной перспективы.
Но конкуренты не дремлют, особенно те, кто предпочитают китайский легпром, подделки под дорогие марки и всяческий другой контрафакт.
С сетью работаю давно, поэтому постоянно внедряем разные полезные инструменты. Летом подключили для интернет-магазина сервис отслеживания цен – столько интересного обнаружили среди конкурентов. И, конечно, сразу обозначились торговцы контрафактом. На скидки не скупятся, предлагают сходу от 50%. Понятно, что покупатели на скидки падки. Им чем больше, тем лучше.
Наша сеть магазинов – один из старейших официальных продавцов торговой марки Parajumpers (не сочтите рекламой, это только в целях рассказа). Производитель уважаемой марки курток и алясок со своими официальными продавцами весьма строг. Есть РРЦ (рекомендованная розничная цена) и сезонные разрешенные скидки. Кто нарушит – того изгоняют из официальных продавцов или на первый раз уменьшают объем следующей отгрузки. Список всех официальных продавцов на сайте производителя обозначен.
Обнаружив большое количество товарного «плагиата», наша торговая сеть обратилась к производителю. Производитель со своей стороны почти бессилен. Пока юридическая машина сработает, вредители-контрафактники успеют старые сайты позакрывать и новые выложить в неограниченном количестве. Тем более, на таких сайтах кроме номеров телефонов ничего нет. Ни юридической информации, ни реквизитов, а по указанным адресам никаких шоу-румов или пунктов самовывоза.
Как бороться с такой напастью?
Можно вложить огромные деньги и вытеснить продавцов-вредителей из поисковой выдачи. Но это крайне дорого, и вложенные средства не окупаются. Можно и поисковым системам написать, но и здесь ни Яндекс, ни Google со своими правилами ничего не сделают и от рекламы, за которую хорошо заплатили, не откажутся. Это просто одежда, ничего запрещенного.
Решение обучать потенциальных покупателей созрело практически сразу после обнаружения активизации продавцов контрафакта.
1. Сняли несколько роликов, где рассказали, как определить подлинность товара уважаемой марки, разместили их на своем канале YouTube.
2. Добавили в каждую товарную карточку информацию о том, что продукция оригинальная, ролики и инструкцию, как проверить подлинность.
3. В поиске вывели сайт на первое место по органической выдаче по группе важных запросов.
И вот совсем недавно в одном из магазинов произошел показательный случай.
– Параджамперсы у вас есть? – С порога человек спросил так громко и грозно, что продавцы в торговом зале слегка насторожились. Вошедший человек быстро приближался, неся в руках объемный пакет. За ним бежал второй, весь красный и что-то бормотал.
– Конечно, есть. Какая модель вас интересует? – спросил свободный продавец.
– А вот такая! – Еще более грозно сообщил вошедший и извлек из пакета… куртку нашего бренда.
Дальнейшие события разворачивались драматично. Один посетитель без пауз бормочет: «Я всего лишь курьер» и «Отдайте деньги или куртку, и я пойду». Второй, как матадор на корриде, размахивал курткой и рычал: «Сейчас все проверим, а потом решим, куда и с чем ты пойдешь!».
Оказалось, «матадор» давно мечтал о куртке этого бренда, изучил массу информации и, наконец, решил осуществить свою мечту. У Яндекса нашлось все, в том числе на первом месте рекламное предложение с очень интересной скидкой.
Наш герой, конечно, польстился на выгодное предложение. Тем более на сайте красовалась фотография владельца торговой марки в одноименной одежде. Но в последний момент насторожился размером скидки в 70%, задумался и решил подстраховаться весьма оригинальным способом. Назначил курьеру встречу рядом с одним из магазинов нашего официального продавца.
Когда курьер явился, герой-«матадор» под предлогом, что хочет повнимательнее рассмотреть изделие, быстро нырнул в дверь магазина. Курьеру ничего не оставалось, как последовать за ним. Главный герой уже мчался к продавцу с твердым намерением провести очную ставку курткам и вывести всех на чистую воду. Даже горе-курьер сильно удивился, увидев, насколько велика разница между подделкой и оригиналом.
Покупатель действовал по инструкции проверки подлинности с сайта нашей сети, которую заучил наизусть. Каждое обнаруженное несоответствие или косой шов сопровождал ликующим «Ага!» и тыкал в лицо курьеру. Победные «ага» звучали точно больше десяти раз, не считая пары весьма выразительных «Что за...?» в отношении очень странной ткани и еще более странного наполнителя.
После завершения доскональной проверки горемыка-курьер с красными от стыда щеками и ушами получил обратно свой шедевр китайского легпрома и поспешно удалился. А герой-«матадор» стал счастливым обладателем настоящей, оригинальной куртки с хорошей скидкой за бойцовский характер.
Владельцы нашей сети не поленились и решили «посмотреть в глаза» поставщикам подделок. Приехав по адресу, указанному на сайте, больше часа ходили по офисному центру и во всех помещениях спрашивали магазин алясок и пуховиков. Обитатели офисного центра лишь покачивали головами и говорили, что уже много раз этих искали, но никто не нашел.
Нужно ли говорить о том, что на сайте продавца подделок не было ни реквизитов юридического лица или хотя бы ИП, ни договора-оферты. В условиях доставки фигурировала только курьерская доставка по Москве или почтовая в регионы. Хорошо, что покупатель-герой истории оказался таким осторожным и решил проверить качество того, что ему предложили.
История этим не заканчивается. Постоянные покупатели уже получили эту историю в рассылке и в социальных сетях вместе с новой инструкцией «Как распознать сайт, где можно нарваться на подделку». И тут же начали писать и звонить с благодарностью за инструкцию, и признаваться в преданности нашей сети, потому что здесь всегда настоящие вещи и качественные.
Обучайте ваших потребителей, особенно если ваш продукт дорогой. Это долгая и кропотливая работа, но она приносит свои плоды и создает дополнительную ценность. Ведь потребитель нынче весьма разборчив и готов отдать свои деньги за то, в чем он уверен, и то, что ему действительно нужно.