Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и клиентах, эта книга для вас!
Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла и рекомендовали вашу компанию?
Увольнение всегда дается непросто. И для сотрудника, и для руководителя, которому предстоит разговор с сотрудником об окончании рабочих отношений. При этом важно, чтобы руководитель понимал цель разговора.
Ваша цель – не избавиться от сотрудника. Ваша цель – расстаться с сотрудником так, чтобы сохранились хорошие отношения и лояльность. Для достижения этой цели есть техника Stay Friends, которая включает несколько правил «можно» и несколько правил «нельзя».
Можно
- Если у вас есть возможность не увольнять сотрудника, а предложить ему другую должность, – сделайте это.
- Если вариантов в вашей компании для данного специалиста нет, то сразу честно и открыто сообщите о расставании.
- Используя метод бутерброда (см. подглаву 2.5 про скрипты), объясните сотруднику, с чем связано решение расстаться с ним.
- Скажите о сильных сторонах сотрудника.
- Сообщите причину расставания. Скажите о результатах, которыми вы довольны, какие задачи сотрудник выполнял особенно хорошо.
- Выразите свое сожаление по поводу сложившейся ситуации.
- Договоритесь с сотрудником о последнем рабочем дне. Найдите компромисс, если стандартные варианты для кого-то из вас неудобны.
Придумайте вместе, что и когда вы сообщите коллегам. Лучше создать правдоподобную легенду, которая позволит сотруднику сохранить лицо.
Некоторые руководители практикуют показательные увольнения за нарушение правил компании. В некоторых критических ситуациях это действительно необходимо. Вместе с тем мы не сторонники такого метода. К нему стоит прибегать только тогда, когда от действий сотрудника компания понесла серьезный ущерб. В этом случае руководитель может рассказать о ситуации коллективу.
- Сообщите сотруднику, что специальные условия (если они есть), на которых он и его близкие приобретают ваши товары/услуги, сохраняются. Или изменяются, но все же остаются специальными. Например: сотрудник раньше имел скидку 40%, теперь ему, как VIP-клиенту, оформят семейную скидочную карту, у него и его близких сохранится скидка 30%.
- Составьте план передачи задач. Утвердите, что должно быть сделано к последнему рабочему дню. Только планируйте реальные объемы.
- В последний рабочий день подготовьте для сотрудника приятный подарок. Подарок может быть как от компании, так и от коллектива. Но лучше от компании – масштабность всегда приятна.
- Честно рассчитайте сотрудника. Лучше всего не применять никаких штрафных мер, если это возможно.
Нельзя
- Не увольняйте сотрудника публично в присутствии его коллег.
- Не переходите на личности, когда озвучиваете причину увольнения. Только рабочие моменты, и больше ничего.
- Не заставляйте сотрудника отрабатывать. Тут важно попросить, обсудить, найти компромисс, а не давить. Иначе толку от такой отработки вы совсем не получите.
- Не отнимайте у сотрудника все скидки или специальные условия полностью.
- Не просите уволенного сотрудника обучить кого-то на его место. Из этого тоже ничего хорошего не выйдет.
- Не дергайте уже ушедшего сотрудника задачами, которые он не доделал. Передайте их кому-то из действующих специалистов.