Долгое время клиентский опыт (Customer experience, CX) был отправной точкой того, как компании разрабатывали продукты, продумывали маркетинговые стратегии и строили корпоративную культуру. Но с развитием управленческих практик стало очевидно, что прислушиваться только к своим клиентам – важно, но недостаточно. Успешные компании остро ощущают: опыт клиентов напрямую зависит от удовлетворенности сотрудников. Почему для роста компаниям важно пристально посмотреть «внутрь», на свой коллектив?
Почему важно управлять удовлетворенностью сотрудников?
McKinsey определяет удовлетворенность сотрудников (Employee experience, EX) как индивидуальный опыт, генерируемый компанией и побуждающий коллектив достигать поставленных целей, повышать производительность (личную и бизнеса). Проще говоря, это опыт, вдохновляющий сотрудников не только на эффективную занятость, но и на дополнительную вовлеченность и креативность. Опыт, который хочется повторить и дольше оставаться в компании. А также поделиться им, а значит, рекомендовать компанию как работодателя.
Можно выделить две причины, которые «драйвят» активное развитие этого направления. Первая – высокая конкуренция на рынке и новые приоритеты сотрудников. Люди меняются. Так миллениалы, а на них будет приходиться 75% работающего населения уже к 2025 году, при поиске работы обращают пристальное внимание на ее смысл и ценности, которые транслирует компания, а также на гибкость и автономность. Поколение Z идет еще дальше: оно не приемлет авторитарного стиля руководства, и ищет для себя «работодателя-друга». Компании видят эти процессы, и борясь за лучшие кадры, понимают, что конкуренция на рынке труда – вопрос не только денег.
Вторая причина, которую усугубила пандемия – выгорание. Коронавирус запустил целую цепочку новых «бизнес-вызовов»: удаленная работа, неопределенность, невозможность личного общения – все это приводит к серьезному стрессу. Сотрудники не справляются, начинают выгорать, а эффективность работы падает. Глядя исключительно «на цифры», не контролируя эмоциональное состояние коллектива, руководитель рискует получить ворох заявлений на увольнение или неожиданное, практически беспричинное, падение показателей бизнеса.
Инвестиции в благополучие коллектива, причем не только финансовые, могут помочь решить эти проблемы. Так, например, Adobe вкладывает значительные средства в программы обратной связи с сотрудниками в реальном времени. Это помогает поддержать их вовлеченность, предоставить доступ к технологиям, упростить работу и даже создать офисные места таким образом, чтобы учесть разные стили и предпочтения сотрудников.
Подобных примеров становится все больше. Например, в России телекоммуникационный оператор Tele2 использует интернет-среду для улучшения опыта сотрудников, развития их компетенций в соответствии с миссией компании, а также уделяет больше внимания улучшению цифровых навыков команды.
Бизнес как мозаика человеческого опыта
Время показало важную для бизнеса истину: каждый сотрудник в компании влияет на то, будет ли доволен клиент. И это касается не только отделов продаж или поддержки, имеющих прямой контакт с клиентом. Важен абсолютно каждый сотрудник: финансист, юрист, айтишник. Ведь чем больше креативности, вовлеченности и эмпатии способны «отдать» сотрудники, чем больше нестандартных решений они предлагают, тем выше потенциал компании превзойти ожидания своих клиентов, удержать текущих и привлечь новых.
Исследования показывают, что удовлетворенность клиентов напрямую зависит от того, как чувствуют себя люди в коллективе. Исследование MIT выявило, что у компаний-лидеров в области клиентского опыта в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем у отстающих. Это абсолютно прямая связь: чем лучше чувствуют себя сотрудники, тем более релевантный опыт они создают для заказчика бизнеса.
Поэтому правильные инвестиции в EX возвращаются в компанию в «реальных деньгах». Так EX непосредственно влияет на сохранение сотрудника в компании, а значит и на снижение расходов на подбор и онбординг новых людей. По данным IBM, довольные работой сотрудники уходят из компании в 2 раза реже, чем те, которые оценивают свой уровень удовлетворенности как низкий. Помимо этого, у счастливых сотрудников растет результативность, вовлеченность, а производительность труда на 23% выше, чем у их «несчастных» коллег.
Вложения в персонал дают видимые результаты – работодатели, которые больше остальных инвестировали в повышение квалификации сотрудников, попадают в список самых инновационных компаний Fast Company в 28 раз чаще, чем отстающие. Добавьте к этому факт, что лидеры EX в 2,1 раза чаще появляются в списке Forbes самых инновационных компаний мира, а их прибыль в 4 раза выше – и становится ясно, что между EX, инновациями и прибылью есть прямая корреляция.
Все это говорит о том, что бизнесы, сосредоточенные на опыте сотрудников в долгосрочной перспективе, а не только на их вовлеченности здесь и сейчас, получают значительную отдачу. И наоборот, компании теряют деньги, когда вновь нанятые сотрудники уходят из-за бюрократии, запутанных процедур, отсутствия реальных полномочий.
Как создать EX-стратегию?
Вот пять шагов, которые помогут сформировать эффективную стратегию по повышению удовлетворенности сотрудников.
Шаг 1. Выясните потребности ваших сотрудников и их проблемы
Чтобы это сделать, важно иметь возможность доверительного диалога с командой. Для этого многие компании активно внедряют различные опросы, спрашивая сотрудников о самых разных аспектах рабочего процесса. Здесь могут помочь технологические решения, специальные программы и системы поведенческой HR-аналитики на базе искусственного интеллекта. В Syssoft внедрены короткие еженедельные опросы в системе Yva, которые позволяют сотруднику оценить свое состояние, дать анонимную обратную связь коллегам. Эти данные помогают нам понять, как на самом деле чувствуют себя люди, чтобы вовремя помочь им. Мы также можем определить, какие качества необходимо развивать и выяснить, чего не хватает команде для комфортной и эффективной работы.
Шаг 2. Вовлеките в процесс лидеров и выработайте общее видение ситуации
Данные говорят о том, что во время кризиса руководители играют важнейшую роль во внутренних коммуникациях. Авторы ежегодного отчета Edelman Trust Barometer отмечают: 92% опрошенных сотрудников считают, что лидер их компании должен высказываться на острые социально-значимые темы, такие как влияние автоматизации на рабочие места, этичное применение технологий, неравенство доходов и так далее.
Команда хочет чувствовать поддержку своих лидеров, ведь именно они лучше всех понимают, какое влияние кризис оказывает на организацию. Пригласите топ-менеджеров к диалогу с сотрудниками. Пусть в формате онлайн-диалога они расскажут команде о миссии и пути компании «прямо сейчас». Большинство сотрудников говорят, что они были бы более продуктивными, если бы имели более четкое представление о том, как ситуацию здесь и сейчас видит их компания. Во время такой коммуникации лидерам нужно быть эмпатичными и поддерживающими.
Шаг 3. Сделайте руководителей среднего звена ключевым элементом EX
Задача руководителя отдела – объяснить команде, в чем заключаются цели бизнеса. Именно он должен убедиться, что все члены команды согласны с видением компании и понимают, как их работа связана со стратегией компании. С ростом дистанционной работы роль руководителей департаментов становится еще более важной, так как связь и взаимодействие с сотрудниками становится сложнее, когда они доступны только онлайн. Поэтому работодателям необходимо дать возможность менеджерам лучше поддерживать свои команды, например, обучая руководителей выстраивать эмпатичные и уважительные отношения с подчиненными.
Шаг 4. Постоянно делитесь новостями
Держите своих сотрудников в курсе всех перемен и событий компании. Делать это можно разными способами: новостными e-mail-рассылками, еженедельными дайджестами «о самом главном», выпусками корпоративных изданий или просто апдейтами в рабочих чатах. Отдельное внимание уделяйте успехам и победам сотрудников – мотивируйте руководителей департаментов делиться историями маленьких или больших побед с остальными членами коллектива.
Шаг 5. Дайте сотрудникам больше свободы
Поощряйте сотрудников к тому, чтобы делиться своими идеями и руководить их реализацией. Таким образом, вы сможете сделать их работу более значимой и полезной, а это обязательно поднимет моральный дух и улучшит удовлетворенность от работы. Рассмотрите возможность реализации общекорпоративной инициативы, в которой сможет принять участие вся команда.
Забота об опыте сотрудников – это не просто мода. Это становится частью более сложной концепции «бизнеса опыта» (Business of experience, BX), когда компания концентрирует свое внимание на опыте каждой из заинтересованных сторон: клиентов, сотрудников, партнеров и общества. Это еще более всесторонний подход. Недавнее исследование Accenture показало, что прибыльность компаний, ориентированных на BX, в 6,5 раз выше тех, кто заботится только о клиентах, игнорируя остальные заинтересованные стороны. Однако переходить к стадии «бизнеса опыта» стоит постепенно, и забота о сотрудниках – первый шаг на этом пути.
Фото: flickr.com
Также читайте: