За 4 года активного общения с клиентами в рамках развития российской CRM-системы у нас накопилось много интересных наблюдений. Проанализировав их, я сделала три главных вывода об автоматизации в современных компаниях.
Вывод №1. Продвинутые компании уже не могут работать без CRM
Недавно мы давали комментарии для портала «Практика CRM» о том, что было и что будет на рынке CRM-систем. Первое, о чем можно с уверенностью сказать, – революция в мире отечественных CRM прошла успешно. Еще недавно на мероприятиях, выставках приходилось подбирать самые простые слова, чтобы объяснить предпринимателю, для чего нужна CRM. Все в один голос заявляли, что для ведения клиентской базы есть старый добрый Excel и больше ничего не нужно.
Буквально 2 года назад, на форуме управления продажами бОльшая половина зала поднимала руки на вопрос «Кто еще не использует CRM-систему?». Сейчас мы видим, что с CRM и ее возможностями знакомы практически все, хотя еще остались компании, которые пока работают по старинке.
Вывод №2. Компании стали доверять хранение данных «облакам» CRM
Если раньше многие организации утверждали, что ни за что и никогда не доверят свои данные «облачному сервису» и что будут хранить их только на собственном сервере, то сегодня ситуация изменилась. Во-первых, разработчики облачных систем доказали, что хранить информацию у них действительно безопасно. Во-вторых, довериться крупной компании, которая обслуживает десятки тысяч клиентов, действительно выгоднее, чем полагаться на приходящего раз в неделю сисадмина, с точки зрения и временных, и материальных затрат.
Вывод №3. CRM стала конкурентным преимуществом
Наши наблюдения показали, что в условиях кризиса компании уже просто не могут обходиться Экселем и работать старыми методами. Иначе они фактически добровольно передают своих клиентов в руки более продвинутых конкурентов.
Неслучайно всё больше компаний автоматизируются, чтобы быть сильнее и лучше обслуживать конкурентов, а также сократить расходы. Сейчас наличие встроенной телефонии, SMS, рассылок, шаблонов документов – необходимый минимум, который не обсуждается. В тренде – аналитика, сложные расчеты, сосредоточение всего функционала в одной программе и развитие мобильных приложений.
Очевидно, что сегодня, в условиях кризиса, разработчики CRM будут уделять пристальное внимание развитию инструментов, позволяющих эффективнее обслуживать клиентов, продуктивнее работать сотрудникам, а компаниям – больше экономить. Кроме того, будут активно развиваться мобильные возможности CRM.
