10 способов не профукать клиентов

Вернуть потерянного клиента гораздо дороже и сложнее, чем привлечь нового. Об этом пишут в книгах и статьях, посвященных удержанию клиентов, об этом рассказывают на семинарах и тренингах по удержанию клиентов. И это правда так. Работая в этом направлении, мы в своей компании за шесть лет прошли две крайние точки. Сначала не парились по поводу этого самого удержания, и все силы бросали на поиск новых клиентов. Потом даже наняли специального человека, который с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу только и делал, что возвращал клиентов. В первом случае результат был совсем плохим: мы получили отток клиентов (и прибыли), а прирост новых клиентов не покрывал эти убытки (ведь «старенькие» клиенты покупают больше, чем «новенькие»). Результат во втором случае был лучше, но не окупил затраты даже на зарплату сотрудника-возвращенца. Понять и простить нас согласились 10% клиентов, а остальные уже работали с конкурентами.

Тогда мы решили, что нам нужно не возвращать клиентов, а постараться не терять. Последний год мы работаем в этом направлении, и отток клиентов сократился с 46% до 22%. Притом, что у нас специфическая сфера sms-рассылок, в которой отток неизбежен по объективным причинам: мы не работаем со спамерами или нелегальными рассылками. Спамеры это понимают, расстраиваются и уходят.

Вывод: наша стратегия по удержанию клиентов работает. Поэтому я хочу рассказать о ней и дать несколько советов для тех, кто хотел бы повторить наш опыт.

1. Реагируйте на отзывы клиентов

Клиент вымещает недовольство в сети, это нормально. Негативные отзывы о вас – тоже нормально (вы сами воспримете всерьез отзывы о компании, если все они сахарные? – нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами). Ненормально, если негативные отзывы остаются без ответа. Зарегистрируйте корпоративный аккаунт на площадках отзывов, и общайтесь с клиентами, решайте проблемы.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Дайте клиенту выплеснуть негатив внутри вашего сайта. Можно разрешить клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывы – если нет, только испортите репутацию такими выборочными публикациями).

Мы придумали кнопку «Пожаловаться руководителю» (рисунок 1). Клиент видит ее у себя в личном кабинете. Я читаю все эти письма, и это самая полезная функция, которую мы внедрили на сервисе. За два месяца ее работы мы не получили ни одного негативного отзыва в сети, зато получили много идей, что улучшить в своей работе. Кстати, чаще клиенты по этой кнопке оставляют не жалобы, а предложения и идеи. А один клиент вместо жалобы написал, что мы «Красавцы, потому что сделали эту кнопку».

Так выглядит модуль для отправки жалоб на сайте

Рисунок 1

3. Общайтесь с клиентами

Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, или когда надо снова пополнить баланс. Например, прозванивайте клиентов через месяц после заключения договора (мы делаем так). Выделите для этой роли отдельного сотрудника, или каждый менеджер обзванивает своих клиентов. Узнавайте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения.

4. Подключите email-маркетинг

Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает или чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, рассказывайте истории. Пусть клиент помнит, что вы есть, даже если временно ничего не покупает. Обязательно давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще никогда не шла на пользу.

5. Пусть у вашего сервиса/магазина будет лицо

Если клиент звонит вам, и каждый раз общается с новым незнакомым специалистом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботы – у вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте каждому клиенту одного персонального менеджера, чтобы всегда обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень работы. Недавно мы добавили в шапку сайта контакты и фото персонального менеджера, и каждый клиент может связаться с менеджером в один клик (рисунок 2). Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, потому что клиенты теперь не звонят «в никуда».

Так представлен персональный менеджер

Рисунок 2

6. Фиксируйте обращения клиентов, отслеживайте решение их проблем

Клиент позвонил вам, оператор поговорил с ним, они вроде бы решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. Завтра у клиента снова появилась проблема, а на линии уже другой оператор, он ничего не знает о клиенте и его «истории». Клиент повторяет всю историю снова, нервничает и уходит. Используйте бесплатные CRM для работы с клиентами (для работы отдела продаж мы используем «Битрикс», а для техподдержки – OTRS). Внедрите нормы, сколько по времени должен решаться вопрос клиента. В нашей компании – это один рабочий день, если проблема решается на нашей стороне, и три рабочих дня, если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиенты знают об этих сроках, и не нервничают. И обязательно соблюдайте сроки.

7. Измеряйте лояльность клиентов

Мы, например, считаем индекс удовлетворенности. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, которые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4,5 из пяти баллов – это повод задуматься. Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу. Ведь то, что вы не измеряете – вы не контролируете.

8. Не тупите

На обращения, отзывы, жалобы, о которых мы писали выше, реагируйте быстро. Один рабочий день. Если получается, то и в выходной. Пока вы неделю собирались с мыслями, как ответить на отзыв, клиент уже ушел к конкуренту.

9. Если клиент собрался уйти, не препятствуйте

Да, вот такой странный совет в статье про удержание. Это как в ванильных цитатах ВКонтакте: «Если уходит, отпусти, и если это твое, оно вернется» (может, не дословно, но примерно так :).

Мы тоже пробовали две крайности: когда клиент хотел расторгнуть договор, «мурыжили» его месяцами (может, передумает), или умоляли остаться каждого, давая всевозможные бонусы. Но лучшие результаты показала другая тактика. Если клиент просит о расторжении договора и возврате денег, мы разбираемся в ситуации (причем разбирается не только менеджер, но и руководитель отдела продаж, и руководитель отдела маркетинга и исполнительный директор). Если это мы накосячили – извиняемся, предлагаем бонус, но что важнее – рассказываем, что сделаем, чтобы больше не косячить. Если клиент настаивает на расторжении договора – не чиним препятствий, а возвращаем деньги и говорим: «Будем рады увидеть вас снова». Каждый второй такой клиент, походив по рынку, посмотрев «как у других», возвращается.

10. Определите, каких клиентов вам не жалко потерять

Клиент не всегда прав. Он не прав, когда нарушает закон (спамит, рекламирует наркотики по sms). Он не прав, когда вымещает злость и неудовлетворенность на вашем сотруднике, хамит ругается матом. Он не прав, когда угрожает и занимается вымогательством: «Начислите мне бонус, или я нафигачу отзывы про вас по всему интернету». Не удерживайте таких клиентов. Не бойтесь встать на сторону сотрудника. Если он говорит, что клиент, извините, мудак, скорее всего, так и есть. Практика показывает, что такие клиенты и денег не приносят: заплатит 100 рублей, а мозг вынес на сто тысяч. Лучше работать с адекватными клиентами, на них и ориентировать клиентский сервис.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Адм. директор, Уфа

Интересная статья, есть полезные и очевидные моменты, про которые забываешь, но которые надо завести как правило.

Вот только почитал про должности, перечень сотрудников, получается приличный штат, неужели эти рассылки приносят так много денег, что можно позволить иметь такой штат? Всегда думал, что этим занимается 2-3 человека на контору.

Консультант, Нижний Новгород

Александр, ну ничто же не мешает иметь двоих менеджеров, и поделить клиентов между ними. И у каждого клиента будет персональный менеджер! Или вы про руководителей?

Директор по маркетингу, Москва

В принципе написано все правильно, своим отправил почитать, но Татьяна есть одно "НО".

К сожалению, в любом бизнесе существуют различные по масштабу клиенты. Я сразу отметаю криминальные и полукриминальные направления (наркотики/казино/бордели). И если компания находится в первом десятке/пятерке по приносимому вам доходу и его руководитель/менеджер, извините, мудак, Вам все-таки необходимо будет найти пути урегулирования и удержания клиента. Я так думаю))

Руководитель, Москва

Вот странно, вроде давно известно насколько важно для бизнеса удержать клиентов, но все равно подавляющее большинство компаний наступает на те же грабли. А давайте будем чаще звонить клиентам и рассказывать какие мы хорошие и как они для нас важны? Не получилось, клиенты все равно уходят? Ладно, давайте сделаем "прямую линию с президентом". Все равно не работает, 3-4 клиента руководитель спас ценой героических усилий, раздачей пинков и подзатыльников подчиненными , а 20 ушли. Что же делать? Может нам все же нужно организовать эффективный сервис, способный в реальности решать проблемы клиентов, а не просто говорить им, как они важны для нас? Может нужно обучить сотрудников и дать им достаточно полномочий, один руководитель ведь “не потянет“? Может стоит заняться оптимизацией работы сервиса чтобы клиент не ждал часами (неделями) решение проблемы? Ура, все работает!))) Не прошло и три года) Статья в целом хорошая, правильная. Чувствуется, что все проверялось на практике и постепенно проводилась работа по улучшениям. Но зачем проводить улучшения опытным путем? Чаще всего так бывает, когда руководство не хочет заниматься развитием своих сотрудников. Особенно в компаниях с низкими зарплатами и высокой "текучкой". Действительно, зачем вкладывать деньги если сотрудники все равно уйдут? И эксперименты могут продолжаться долго, пока компания не разориться или руководство не поймет, что потери бизнеса от низкого качества сервиса гораздо выше экономии. А "текучка ", кстати, очень часто бывает не следствием низкой зарплаты, а результатом плохой организации работы в компании. Ведь разговаривать с рассерженными клиентами приходится рядовым сотрудникам. И чем меньше их полномочия и знания для решения проблемы, чем больше они осознают, что не в состоянии что-либо изменить, тем сильнее желание покинуть такую компанию.

Управляющий директор, Омск

Александр, компания SMS Aero работает на рынке SMS-рассылок с 2010 года. Чтобы обеспечивать круглосуточную работу сервиса и техподдержки, быстро реагировать на изменения рынка, 2-3 человек будет недостаточно. Сейчас нас чуть больше 20: отдел продаж, Центр поддержки клиентов, отдел маркетинга и разработки, бухгалтерия. Плюс еще несколько человек работают удаленно.

Директор по маркетингу, Австралия
Сергей Колесников пишет:
В принципе написано все правильно, своим отправил почитать, но Татьяна есть одно "НО".
К сожалению, в любом бизнесе существуют различные по масштабу клиенты. Я сразу отметаю криминальные и полукриминальные направления (наркотики/казино/бордели). И если компания находится в первом десятке/пятерке по приносимому вам доходу и его руководитель/менеджер, извините, мудак, Вам все-таки необходимо будет найти пути урегулирования и удержания клиента. Я так думаю))

Сергей, это можно отнести в пункт №10.

Менеджер, Томск

Полностью согласен с Татьяной по всем пунктам. Качественный клиентский предназначен, в первую очередь, на удержание клиентов. Однако, с одним условием, что предоставляемый продукт обладает наилучшим соотношением цена/качество или близким к нему. Иначе каким бы сервис не был хорошим, клиенты уйдут к тому, кто даёт то же качество продукта по более низкой цене.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Новости
В ЦНТИ Прогресс пройдет серия семинаров по работе с претензиями

Обучающие семинары пройдут в сентябре-октябре в Санкт-Петербурге и Москве.

Компания RTB House открыла офис в Индии

Индия – одна из стран с наиболее быстроразвивающейся мировой экономикой, со средним показателем роста 7% за первые две декады 2017 года.

Компания «СТ-Недвижимость» запустила акцию по субсидированию ипотеки

Акция позволяет приобрести жилье на объектах СПБ Реновации и SetlCity со ставкой в 8.7%.

Подведены итоги первого года работы с технической поддержкой Columbus

Компания Concept Group рассказала о результатах работы с сервисом ColumbusCare для управления складом и круглосуточной поддержки пользователей.