Обучение клиента как способ увеличения продаж на b2b рынке

Ирина Данилова

Компании, поставляющие технологически-сложные продукты (программные системы, промышленное оборудование и другое) обучают сотрудников компаний-партнеров (клиентов, заказчиков, дилеров, дистрибуторов) основам и эффективным приемам работы со своим продуктом. Но обучение клиентов важно не только с точки зрения сервисной составляющей: с помощью обучения представителей вашей целевой аудитории можно

— Привлечь новых покупателей;

— Увеличить продажи существующим клиентам;

— Завоевать лояльность партнеров.

Как происходит обучение специалистов клиентских компаний:

0 этап: постановка целей. Обучение клиентов, как и любая маркетинговая акция, начинается с целеполагания.

I этап: формирование клиентской базы, включающей действующих партнеров и/или потенциальных клиентов.

II этап: определение характерного круга лиц, принимающих решение о покупке продукции;

III этап: подбор актуальной для целевой аудитории тематики обучения. Тема семинара или тренинга может быть не связана напрямую с вашей продукцией: возможно, специалисты, которых вы хотите заполучить, скорее откликнутся на приглашение принять участие в семинаре на тему «Логистика и склад» или «Управление конфликтами». В подборе актуальной темы семинара вам могут помочь специалисты обучающих организаций.

IV этап: выбор обучающей компании. Предложить клиенту интересную программу, а не просто презентацию вашей продукции, без помощи профессионального учебного центра затруднительно. Кроме того, если сотрудники компаний партнеры заинтересованы, например, в аккредитованных программах повышения квалификации, обеспечить соответствующую программу собственными силами просто невозможно.

V этап: разработка программы обучения — совместно с обучающей компанией. Разумеется, в программу можно и нужно включить не только освещение вопросов по заданной тематике, но и посещение производства, знакомство с вашей продукцией, мастер-класс с использованием продукции, культурную программу, развлекательные мероприятия.

Все продавцы знают, что именно общение с клиентом и потенциальным заказчиком в неформальной обстановке помогает наладить длительные эффективные отношения. Собственно, это и является главной целью семинара для клиентов. Поэтому уровень сопровождающих обучение мероприятий и сервис имеют значение не меньшее, чем собственно учебный процесс.

При определении сроков и продолжительности проведения семинара следует учитывать фактор сезонности: в «горячий» сезон у компании-партнера нет возможности отправлять своих сотрудников на обучение.

Определите место проведение семинара для клиентов: на вашем предприятии, в арендованном помещении, или, возможно, на теплоходе, с выездом в другой город или за рубежом.

Следует также определить условия участия в семинаре: вы полностью оплачиваете обучение сотрудника компании-клиента или клиент участвует в затратах. Бесплатное обучение, безусловно, привлечет большую аудиторию, но даже небольшой «входной ценз» позволит, во-первых, отобрать только платежеспособных клиентов, а во-вторых, повысит процент явки предварительно записавшихся на семинар. Кроме того, вы можете разработать различные варианты условий участия для дилеров, постоянных покупателей, разовых заказчиков, потенциальных клиентов.

VI этап: приглашение участников обучения.

VII этап: обучение.

VIII этап: оценка результатов акции в соответствии с поставленными целями.

Стоимость организации обучения для клиентов, конечно, зависит от программы мероприятия, продолжительности занятий, культурной программы, общего числа слушателей. По оценкам специалистов ЦНТИ «прогресс» в среднем стоимость мероприятия сопоставима со стоимостью участия в специализированной выставке или серией публикаций в отраслевом печатном издании. Эффективность же затрат на обучение, по мнению все большего числа компаний, гораздо выше.

Обучение специалистов клиентских компаний обеспечивает преимущества личного общения, помогает создать систему долгосрочных коммуникаций с партнером, успешно совершенствует сервис и систему взаимоотношений с клиентом. Обучение сотрудников предприятия-партнера можно отнести к факторам обеспечения лояльности как компании-партнера, так и самого сотрудника. Это может быть особенно значимо, если вы проводите обучение руководителя компании или другого лица, принимающего решение о покупке.

Многочисленные исследования факторов мотивации свидетельствуют, что нематериальная мотивация, создающая эмоциональную преданность и доверие личности, зачастую более результативна, чем материальные факторы. Общение во время обучения и, разумеется, во время неформальной части программы, даст возможность не только рассказать о себе и своей продукции, но и наладить личные коммуникации, увидеть и оперативно оценить реакцию целевой аудитории. Кроме того, детальное знакомство с технологиями вашего производства и особенностями именно вашей сервисной политики будут способствовать увеличению продаж партнером именно вашей продукции.