Поделюсь одним локальным инструментом, который помогает решить распространенную проблему в продажах.
У большинства компаний в базе есть клиенты, которые еще не купили или делали приобретение давно. Они не сказали нет, но и не переходят к действиям по заполнению заявок и оплате счетов. Все равно по ряду критериев эти клиенты в категории перспективных. Периодически продавцы им напоминают о себе, о предприятии и продукте.
От продавца руководство требует соблюдения стандартов. В каждой компании они свои. Например, прозванивать таких клиентов не реже одного раза в месяц. Но клиенту, мягко скажем, это не в радость: от раза к разу общение становится более формальным, натянутым. Менеджер, раз в месяц звонящий со словами: «Добрый день, это Василий из «Агрохимреспрома». Ну как, вам случайно не надо сейчас еще удобрений? Нет, ну ладно. Через месяц еще напомню о себе», — вызывает раздражение.
Из статуса эксперта в какой-либо сфере в глазах этого клиента, он опускается до надоедливого коммивояжера, который сегодня разносит пробники косметики, завтра будет упрашивать купить пылесос. Не всегда сами продавцы согласны с нормативом, стандартами по звонкам, но все равно звонят, сталкиваясь с раздражением, грубостью клиентов. В итоге, низкая результативность и выгорание сотрудников.
Как быть интереснее и полезнее клиенту?
Но от одного и того же процесса всегда можно взять больше. Можно его доработать, улучшить. Идеальная модель продажи — когда продавец и покупатель на равных. Это тоже составляющая концепции экспертных продаж.
В этой статье я говорю именно о ситуациях, когда мы повторно звоним клиенту, который у нас еще ничего не купил или заказывал очень давно, и мы хотим это возобновить. У него пока нет потребности, или он продавцу пока не открывается, но тем не менее продавец видит потенциал для сотрудничества.
Когда это уже не первичное установление контакта, в такой ситуации важно следующее, чтобы продвигаться дальше:
- не казаться навязчивым;
- поддержать и усилить интерес;
- показать общность;
- демонстрировать свою экспертность.
В этом вопросе очень важно обеспечивать качество и разнообразие в общении с клиентом. Строится это на трех принципах:
1. Регулярное взаимодействие с клиентом
В зависимости от категории клиента, от его значимости для компании, руководитель устанавливает периодичность, с которой продавец напоминает о себе.
2. Качество взаимодействия
Здесь много составляющих: качество связи, настрой менеджера, четкость речи и внятность изложения. А главное — любое общение должно приносить хоть какую-то полезность для клиента. Ну хотя бы гипотетически…
3. Разнообразие информационных поводов
Инструмент, который я даю в этой статье, как раз касается третьего пункта.
- Как избежать навязчивости?
- Как в глазах клиента добавить экспертности образу вашей компании и вашего менеджера?
Выход — составлять контент-план информационных поводов для звонка.
Классификация информационных поводов
Здесь важно разнообразие и полезность контента. Главное — не начинать беседу каждый раз предложениями участия в акциях, получения скидки.
- Полезные цифры. Статистика по отрасли клиента, результаты ваших собственных исследований, подборки с актуальными данными.
- Полезные факты. Интересные события в отрасли, напоминание о каком-то значимом мероприятии.
- Новинки. Рассказ о ваших новинках, о модернизации оборудования, обновлении ассортимента.
- Праздники. Поздравления с «общенародными», профессиональными или персональными праздниками.
- Специальные предложения. Анонсы ваших акций, новых предложений, розыгрышей призов и пр.
- Условия работы. Рассказ про бонусную систему или подведение итогов какого-то этапа программы лояльности.
- Опросы. Предложение поучаствовать в вашем опросе, исследовании. Разумеется, всех участников за это нужно благодарить, желательно не только словом «спасибо», а презентом, сертификатом, возможно, скидкой.
- Специальные мероприятия. Приглашение поучаствовать в конференции вашей компании, посетить ее стенд на выставке, совершить экскурсию по обновленному производству.
- Кейсы или истории. Поделиться историей про решение проблемы другого клиента. Желательно из сферы, близкой этому клиенту.
- Законодательство, бухгалтерия, финансы. Делиться информацией про обновление отраслевого законодательства, региональных подзаконных актах, новыми кейсами из этой сферы.
- Обучение. Приглашать на бесплатные вебинары, мастер-классы. Давать полезные инструкции, методички, предлагать бесплатную консультацию от эксперта.
- Цены. Анонсировать повышение цен, давая возможность приобрести на особых условиях в течение какого-то периода.
Это базовые направления, которые сочетают в себе как и традиционные рассказы об акциях-новинках-предложениях, так и сбор обратной связи от клиентов, а еще их обучение, информирование. Вы лучше знаете свой сегмент, свою аудиторию, возможно, часть этих поводов замените на что-то другое.
Пример контент-плана
Допустим, у вас действует правило. Напоминать о себе клиентам не реже одного раза в месяц. Вот как может выглядеть такой контент-план.
- Январь — напомнили о себе и прислали подборку самых важных событий по отрасли за прошедший год.
- Февраль — поздравили с праздником, рассказали про специальную акцию.
- Март — рассказали об изменения в законодательстве отрасли клиента. А может и о том, какие у вас вносятся изменения в связи с этой ситуацией.
- Апрель — рассказали о новинках ассортимента или новых разработках.
- Май — анонсировали повышение цен и возможность купить по старой цене.
- Июнь — пригласили на конференцию или на экскурсию по обновленному производству.
Вполне приемлемо, когда в ходе этого разговора зайдет речь о возможном заказе, о планах и потребностях самого клиента. Но с помощью этого подхода заход на общение выглядит более благородным. Автоматически повышается ценность компании в глазах клиента.
Так вы — экспертная компания, которая развивается, следит за рынком, обновляет ассортимент, а главное заботится о клиенте, делится с ним информацией, которой, по большому счету, могла и не делиться, своевременно информирует о повышении цен.
Удобно совмещать этот подход с составлением плана действий по категориям клиентов.
Чем хороша техника разработки контент-плана информационных поводов для звонков? Она реализуема даже небольшими силами. Например, если в компании есть хотя бы один маркетолог или PR-специалист. Даже если таковых нет вообще, то спланировать такую активность на квартал может руководитель отдела, можно оперативно провести мозговой штурм среди сотрудников.
Конечно, если есть возможности, то можно эту технику модернизировать в целое корпоративное издание, в интерактив, в сообщество. Этот контент должен быть интегрирован, актуализирован с информацией на сайте, в рассылках, в группах в соцсетях и т. д. Но это уже для тех, у кого действительно все это ведется. Во многих же компаниях пока есть существенные пробелы в системности взаимодействия с клиентами и в качестве этого взаимодействия.
Сейчас я говорю о простейшей, базовой модели. Главное здесь — системность. Просто взять, реализовать, но и не бросать на полпути.
Составление такого контент-плана подходит и для b2b, и для b2c. Не важно, малый это бизнес или крупное предприятие. Это решение подходит сферам строительства, проектирования, медицины, юридических услуг, рекламы, химии, машиностроения и многих-многих других. То есть везде, где длинный цикл сделки, где нет транзактных продаж, где высока роль экспертного статуса компании-поставщика.
В реализации многое зависит от уровня автоматизации работы с клиентской базой, от количества людей, от групп клиентов, от полноты и актуальности информации о рынке и о клиентах.
Еще раз подчеркну основную ценность данного подхода — он помогает повышать статус вашей компании и продавца в глазах клиента.
Да, покупатель осознает, что ему хотят продать. Не просто так ему звонят с регулярностью. Но при этом, ему еще дают полезность. Что-то из этого он может применить в своей деятельности, или хотя бы «примерить» это на свои реалии.
За несколько этапов у клиента складывается картинка, что вы не просто одна из многих компаний, которая работает с определенными товарами или услугами. Вы — эксперты, которые отслеживают рынок, в курсе важных событий, новинок. В случае чего, к вам можно обратиться за экспертной консультацией. У вас есть возможности и желание помочь клиенту. Соответственно, вы на голову выше конкурентов.