Я хотел бы затронуть тему, которая касается достаточно очень многих компаний: создание правильной пошаговой системы b2b-продаж и обслуживания клиентов. Все, о чем я буду рассказывать, основывается на моем личном, порой болезненном опыте практика привлечения клиентов через «холодные» звонки и эксперта по разработке системы продаж.
Одни работники должны привлекать клиентов, другие – продавать этим клиентам, третьи должны их обслуживать. Так должно быть. Но какая ситуация сейчас в большинстве бизнесов? На работу нанимаются менеджеры, которые отлично продают, им предлагается небольшой оклад и достаточно солидный процент. Да, с одной стороны это хорошо. «Продажник» должен продавать и зарабатывать именно на продажах: что продал, то и заработал. Но на самом деле ситуация такова, что на такого работника сваливается достаточно большое количество обязанностей. Это поиск и подбор базы, отсеивание ненужных и нецелевых клиентов. Это дополнительно «холодные» звонки, которые на самом деле большинство «продажников» не любят. И, кроме того, это ведение переговоров, отправка корреспонденции, постоянные созвоны, разработка рекламных макетов.
Обслуживание клиентов, дополнительные продажи, – все это полностью падает на одного и того же человека. И если система продаж устроена именно так, то это не что иное, как геноцид. Результат – неизбежное выгорание менеджера. Ведь менеджер это не человек-оркестр, особенно «продажник», цель которого – продавать. Если в вашем бизнесе и привлечением клиентов, и продажами занимается один человек, и он действительно круто продает, то, поверьте, вы потеряете этого профессионального менеджера. Потеряете и клиентов, которых он на данный момент привлек. Поэтому в каждом бизнесе должна быть создана многоуровневая система продаж.
Приведу простой, но интересный пример. Например, вы – владелец клиники, которая занимается операциями на сердце. И у вас есть отличный кардиолог, который делает сложные операции. Представьте себе, что этот кардиолог будет заниматься не свойственной ему работой: расклеивать листовки, работать с клиентами, рассылать рекламу... Но 80% таких его действий будут приносить клиники только 20% прибыли. Ведь в продажах и коммуникациях он не профессионал. Как задействовать его профессионализм на 100%? Очень просто. Пусть он делает только ту ценную работу, которую кроме него не сможет сделать никто, – операцию за операцией. И все. Клиника будете получать максимальную прибыль, кардиолог – повышать свою квалификацию, экспертность, профессионализм. А все остальные заботы возьмет на себя отдел продаж.
Человек, который занимается только «холодными» звонками, наилучшим образом выполняет эту работу. Я честно называю таких людей «звонари». Они получают деньги за то, что помогают с максимальной отдачей работать менеджерам по продажам.
Коротко расскажу, чем занимается каждое подразделение, входящее в многоуровневую систему продаж. Первый отдел – это «холодное» привлечение клиентов. Его сотрудники получают вознаграждение за каждое целевое действие: за работу с целевой аудиторией – за звонок, за встречу, но не продажу. Если вы предлагаете человеку, занимающемуся «холодными» звонками, дополнительно и продавать за процент, вы совершаете большую ошибку. Большинство из этих людей откажутся, это не их компетенция.
Второй ваш отдел – это отдел, который работает с «теплыми» клиентами. Этому отделу передают заявки специалисты, занимающиеся именно привлечением клиентов. И конечное звено системы продаж – отдел, который непосредственно работает с клиентами, делает для них прототипы, предоставляет им различные услуги, выполняет работу непосредственно по продажам.
Только такая трехуровневая система позволит развивать бизнес. Если ваша работа выстроена именно так, то это отлично. Если нет, то у вас есть риск потери бизнеса в ближайшее время.