Кризисная ситуация, в которой в преддверии летнего сезона 2020 года оказался практически весь рынок услуг, является своеобразной точкой возможностей. Вспомним, к примеру, кризис 2014 года. Тогда успех имели те предприятия, которые смогли грамотно оптимизировать свои расходы и сохранить устойчивость на рынке: как в плане финансовых активов, так и в плане персонала.
Тогда рынок транспортных услуг оказался в достаточно сложном положении: многие клиенты решили оптимизировать именно затраты на перевозки. Выстоять смогли только «гиганты» или те, кто уже тогда понимал, насколько важно быть мобильными.
За три месяца мы расширили свой портфель с трех до девяти услуг, а помог нам в этом «свежий взгляд» на имеющееся предложение: мы оценили ресурсы – транспорт, люди, опыт, профессионализм – и проанализировали рынок: все равно все ездят, куда и зачем?
Расширение портфеля услуг в 2014 году помогло нам не просто выстоять, а увеличить доходность на 17% в сравнении с аналогичным периодом 2013 года. С этого момента мы четко осознали: кризис – это возможность для роста – и это не просто красивые слова. Это возможность остановиться, выдохнуть и понять, как еще компания может использовать свои ресурсы.
Каким будет сезон 2020?
Компаниям, работающим на рынке около туристических услуг, придется перестроить свои бизнес-процессы под меняющиеся экономические условия.
Кто-то будет вынужден посмотреть на свою услугу «под другим углом», скорректировать предложение, кому-то предстоит проанализировать использование своих ресурсов и понять, как их можно применять по-новому.
Сезон 2020 года будет нацелен на внутреннего туриста, который имеет свои особенности и потребности. Услуги должны стать более доступными в плане финансов и ориентированы на эмоциональную составляющую, которой сегодня, в условиях самоизоляции, так недостает людям.
В случае предоставления транспортной услуги, под безопасностью сегодня понимают не только качество ТС и профессионализм водителя, но и дезинфекцию салонов, возможность соблюдения социальной дистанции между пассажирами. Что касается эмоциональной составляющей – для нас это улыбка и приветливое отношение водительского персонала, что всегда было неотъемлемым атрибутом услуги от «Интерсервис».
Но сегодня мы дополняем эмоциональность поездки – оказываем дополнительные сервисы на борту автобуса, разрабатываем аудиогиды по маршрутам, используем технические возможности транспорта для трансляции фильмов и роликов. Внутренний турист ценит внимательное и заботливое отношение, благодаря которому формируется доверие.
Внешний туристический поток, если и возобновится, то в конце августа-начале сентября, и, вероятнее всего, его объемы будут минимальны. В первую очередь, оживится деловой туризм, но это будут не крупные международные мероприятия, к которым Петербург так привык, а, скорее, небольшие круглые столы и отраслевые конференции. Большая часть останется в онлайн-среде, поэтому возлагать большие надежды на внешнего туриста в этом сезоне не стоит.
Кто из предпринимателей получит прибыль?
Компании, которые смогут презентовать свою услугу как доступную и безопасную, будут иметь весомое преимущество.
В условиях экономического кризиса и страха после пандемии, акцент внимания внутреннего туриста будет смещен именно на эти две составляющие. Приведу пример из нашей отрасли: уже сейчас мы возобновляем предоставление транспортных услуг внутри города и страны. Практически каждая поездка сопровождается обязательным фотоотчетом: мытье и дезинфекция транспорта, экипировка водителей, социальная дистанция между пассажирами в салонах.
Стоимость услуги мы не повышаем, хотя дополнительные финансовые затраты, в связи с внедрением новых процессов, у нас возникли. Мы понимаем, что рынок сейчас не готов к повышению цен, поэтому, в определенной мере, идем навстречу заказчикам. Благодаря этому уже сейчас автопарк загружен на 70%, несмотря на имеющиеся ограничения в плане передвижения людей.
Как выйти из кризиса с минимальными потерями?
Самое главное в кризис – сохранить штат сотрудников и пул постоянных клиентов. Это позволит минимизировать простои и обеспечить хоть какую-то устойчивость. Что касается коллектива компании – тут вопрос в мотивации персонала и стабильности выплаты зарплаты.
Сокращение штата – это путь наименьшего сопротивления. При стратегическом управлении это самая страшная ошибка, которую можно допустить. Тут на помощь приходит «золотое правило» кризисных ситуаций: посмотри на свои ресурсы под другим углом.
Задолго до наступления кризиса мы запустили в компании проект «Твоя инициатива работает» (ТИР), в рамках которого каждый работник мог предложить инициативу, направленную на оптимизацию бизнес-процессов, снижение затрат или других ресурсов. Уже через полгода мы получили порядка 30 проектов, которые помогли увеличить эффективность операционных процессов внутри компании. А сегодня, в условиях кризиса, некоторые предложения по усовершенствованию и трансформации услуг принесли нам порядка 30% прибыли и значимое преимущество на рынке.
Что касается сохранения клиентов – тут важен индивидуальный подход. Кому-то из них важно, чтобы у нас была возможность отсроченного платежа, кому-то – дополнительные гарантии безопасности во время поездки. В нашем случае это фото и видеоотчеты о проводимых процедурах. Кто-то просит нас помочь провести оптимизацию затрат на транспортные услуги. Мы готовы удовлетворить любое разумное и обоснованное желание клиента, поэтому в нас уверены и к нам обращаются. Кризис – это то время, когда начинает работать лояльность, формированием которой каждая компания занимается на протяжении всего периода своего существования.
Читайте также: