В XXI век мы уверенно вошли с интернетом и стремительным развитием технологий. Только ленивый нынче не говорит о преимуществах цифровизации и автоматизации бизнеса! Все организации стремительно ринулись внедрять CRM, ERP, BPN и другие системы, предназначенные для увеличения и улучшения различных процессов в бизнесе. Но, как часто бывает, в погоне за модой получается совсем обратный эффект.
Приведу пример. Клиент банка получил SMS-предложение взять на выгодных условиях доверительный кредит: требуется только прийти в ближайший филиал, назвать пароль из сообщения и предъявить паспорт. Человек решил воспользоваться предложением и обратился к сотруднику банка, занимающемуся кредитованием. Тот подтвердил достоверность предложения и начал заполнять клиентскую карточку в CRM, задавая посетителю вопросы. Как давно он является клиентом банка? Какие счета и карты имеет? Получает ли на свою карту зарплату? Почему-то этой информации в CRM не было, хотя эта система для того и предназначена, чтобы отражать историю взаимоотношений клиента с банком. Но это еще не все. После того, как клиент согласился с условиями кредитования, менеджер обнаружил, что его паспортные данные не совпадают с данными CRM. Клиент заменил паспорт! Но внесение в систему новых паспортных реквизитов в компетенцию этого менеджера не входит.
В итоге кредитное предложение аннулируется. Раздосадованный человек звонит в call-центр банка и получает тот же ответ: система предложили кредит автоматически лицу, которое идентифицируется по старым паспортым данным, и вручную сотрудники, работающие с клиентами, ничего изменить не могут. Поскольку клиент уже много лет обслуживается в банке, он заходит в личный кабинет через мобильное приложение – и вообще не видит там информации об этом кредите в разделе «Предложения от банка».
Описывать эмоции клиента и степень падения его доверия к банку – не задача этой статьи. Но, отталкиваясь от этого примера, хочу озвучить шесть выводов, важных для всех предприятий, которые решили автоматизировать процессы.
- В CRM должны храниться все данные о клиенте. Сотрудники, которые запрашивают персональную информацию, каждый раз, когда к ним обращается клиент, либо не умеют работать с этой системой, либо даже не понимают, зачем она нужна.
- CRM – это инструмент для работы, а не коллега и не начальник клиентского менеджера.
- Все системы автоматизации – SMS-рассылка, мобильное приложение и CRM – должны быть взаимосвязаны.
- Сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать всеми нужными знаниями об инструментах автоматизации. Если багаж этих знаний не пополняется – то по мере совершенствования систем автоматизации может произойти полному рассогласование работы разных сотрудников и подразделений.
- Главная задача CRM – получение быстрой обратной связи от клиентов и быстрое реагирование на возникшие проблемы. Важно, чтобы в компании были ответственные люди, которые контролируют сделанные клиентам предложения.
- Недопустимо игнорировать жалобы и вопросы клиентов. Мобильные приложения должно быть полноценным каналом обратной связи.
Еще один жизненный пример неполноценного использования CRM дает практика официального представителя известного на весь мир автопроизводителя. Волею судьбы клиенту после ДТП пришлось обратиться на автосервис для ремонта ходовой части. Специалисты начали последовательно менять детали и агрегаты: сначала – опорную раму, затем – один рычаг, потом – второй , третий... Естественно заказ запчастей занимал от двух недель и более, после каждой замены предлагалась следующая и озвучивалось предупреждение об ограничениях в эксплуатации автомашины. Поскольку владельцем являлась женщина-пенсионер, она все мужественно терпела, исправно платила и ходила пешком, исполняя рекомендации ремонтников. При этом после каждого посещения ей звонили из call-центра и просили оценить качество сервиса. Естественно, ответ был позитивным.
Но история эта в конце концов закончилась для сервиса очень плохо. Сын владелицы машины не выдержал, обратился в другой сервис, и там после диагностики сразу заменили все неисправные детали. Теперь в тот сервис, где клиент больше не обращается и не рекомендует другим владельцам.
Вопрос: какое отношение все это имеет к автоматизации? CRM должна работать согласно специфике деятельности организации. Если клиент обращается на сервис дважды, и, тем более трижды, в течение месяца, система должна обратить внимание на проблему и оповестить о ней менеджера, отвечающего за качество сервиса. Важно тщательно изучить все обстоятельства. И инициатором этого изучения должна быть именно CRM, но это возможно, только когда алгоритм ее работы полностью соответствует задачам и специфике бизнеса. Проектируя системы автоматизации, необходимо правильно учитывать весь процесс отношений с клиентом и обо всех проблемных ситуациях оповещать ответственных лиц.
Все эти примеры наглядно показывают, что система автоматизации, призванная улучшать качество и уровень работы, может играть и противоположную роль. Внедряя автоматизацию, необходимо изучить все бизнес-процессы, наладить полноценные каналы обратной связи и подготовить персонал.