На волне популярной темы сервиса и клиентоориентированности эксперты, да и просто заинтересованные граждане подчас так рьяно формулируют и предъявляют все более и более высокие требования к качеству обслуживания, что создают, на мой взгляд, явный перекос, способный нанести большой вред. Сервисный раж нарушает разумный баланс системы взаимной ответственности во взаимоотношениях между поставщиками услуг или товаров и их клиентами. Это абсолютно недопустимо. Любой дисбаланс в любой системе в итоге приводит к разрушению самой системы и к травмам у тех, кто ее обслуживает. В данном случае, речь идет о риске травмировать и сотрудников, и их руководителей, и конечно, самих клиентов.
Под травмами, получаемыми на работе сотрудниками и руководителями, я подразумеваю выгорание, разочарование в своей работе, потерю самоуважения. Травмы клиентов провоцируют завышенные ожидания. Такие утверждения, как «Клиент всегда прав», «Клиент платит нам заработную плату», «Клиент – хозяин», бесспорно, кружат голову и настраивают на особые преференции со стороны компании и ее представителей. Однако реальность оказывается, как правило, куда прозаичнее, чем мечты. В итоге разочарование, надрыв голосовых связок и нервной системы.
Чрезмерно высокие ожидания клиентов формируют ретивые сервис-эксперты, фокусирующие все свое внимание, эрудицию и страсть только на компаниях и их сотрудниках, работающих с покупателями, от которых безальтернативно требуется стать лучше, приветливее, дружелюбнее. Таким образом, они хотят изменить один элемент сложной системы социальных взаимоотношений и оставить без изменения другой – клиентов. Но нельзя изменить один элемент системы, не уделяя внимания изменению системы в целом: это непрофессионально. Подобные действия предсказуемо приводят к выходу из строя всей системы или отторжению измененного элемента как инородного.
Чтобы сохранить свой профессионализм и не скатиться к популизму и демагогии, строя культуру Сервиса, стоит говорить не только о самой ее крошечной части, (но самой выпуклой и потому всеми любимой) – о том, как должны нас «облизывать» те, кто стоит по другую сторону прилавка. Напротив, нужно заниматься самой массивной, скучной, рутинной, но причинной составляющей – ценностью любого другого человека. Другими словами, речь должна идти о культуре взаимного уважения и признания ценности каждого – как покупателя, так и продавца.
В этой связи, мне сложно удержаться от того, чтобы не задать неудобные вопросы. Почему клиенты, покупатели, гости или пациенты должны быть «облизаны», в то время, как они упиваются своей высокомерной ролью барина или барыни, понукая и пренебрегая теми, кто взялся решать их проблемы? Когда, уважаемый Клиент, вам такое внушили? В какой момент вы, мой дорогой, в это поверили?! Не в тот ли момент, когда, успев подзаработать немного денег, решили компенсировать все несправедливо нанесенные вам обиды и собственные комплексы за счет посторонних людей, которым, между прочим, не оплачивают вам сеансы психотерапии? Вы решили теперь сами унижать и барствовать, замещая, таким образом, неприятные воспоминания, которые вам доставили другие люди? Вы решили вести себя, как слабый, малокультурный человек, который не уверен в себе и хочет унизить других людей? Достойная ли это роль? Нет. Я считаю, что она унизительна.
Я искренне ненавижу таких псевдо-клиентов. Подобный клиент не должен и не может быть всегда прав. Я, как руководитель, обязан встать на сторону своих коллег, как только вы, драгоценный высокомерный клиент, замаячите на горизонте моего магазина, салона, фабрики, аэропорта. Меня абсолютно не интересует, сколько у вас денег. Меня волнует только то, сколько вы успеете оставить после себя грязи и душевной боли моим сотрудникам, и сколько сил и времени потребуется после вашего ухода затратить, чтобы навести порядок и восстановить их душевное равновесие. Да, у вас и нет такого количества денег, чтобы компенсировать все те деяния-грехи, которые вы совершаете.
1. Жажда дешевизны
Проявляется в страсти, с которой клиент пытается выбить скидку. У человека, впавшего в этот грех, в глазах загорается огонь, стоит лишь прозвучать слову «скидка». Его охватывает унизительный азарт любой ценой получить скидку, после чего упиваться от одобрительных оценок в свой адрес от своего же внутреннего голоса, который шепчет про очередной большой успех и уникальную сообразительность. У таких клиентов со временем полностью искажается понимание того, что означает успех и как его добиться в жизни.
2. Недовольство всем
Как правило, им страдают обеспеченные люди. Подмечена удивительная особенность – чем больше денег у человека, тем более недовольное, усталое и разочарованное жизнью у него лицо. При появлении пораженного этим клиентским грехом человека на пороге магазина или офиса, каждому работающему в нем сотруднику требуется лишь доля секунды, чтобы осознать, что у них появилась проблема. Никто не любит проблемы, особенно людей их олицетворяющих.
3. Истома по компенсации
Грешники этой категории или забывают, как они сами попадали в сложную ситуацию с клиентами, которые пытались их раздеть до нитки, или отыгрываются на других, поступая так же вероломно и грубо, как поступили с ними. Они действуют по принципу: «Раз со мной так поступили, почему я не могу вытряхнуть все из других?» Повадки таких клиентов очень напоминают повадки шакалов, чем вызывают брезгливое отношение к себе.
4. Неблагодарность
Здесь собрались те, кому тяжело произнести слово «спасибо». Они считают, что благодарить должны их, ведь они принесли сюда свои деньги. Понаблюдайте за тем, как редко покупатели говорят «спасибо» работающим с ними людям. Например, сколько людей в ресторане говорит «спасибо» официанту, который каждый раз приносит блюда, а уносит грязную посуду и приборы. Единицы. Простое «спасибо» от клиента помогает сотрудникам ощущать, что они делают важное и полезное дело. Без «спасибо» рутина работы очень быстро съедает воодушевление, на отсутствие которого клиенты жалуются на каждом шагу.
5. Жадность, глупость, иждивенчество
Падение в этот грех грозит тем, кто требует, настаивает и давит на поставщика, чтобы выжать обязательство сделать требуемую работу быстро, дешево и при этом качественно. Подобное требование является утопией, а люди, настаивающие на его воплощении, или глупы, или представляют из себя тех, кого принято называть коммерческими террористами. В любом случае, выглядят они абсолютно омерзительно.
6. Ложь
Ни для кого не секрет, что клиенты врут, воруют, подтасовывают факты, перекладывают ответственность и фальсифицируют. Чем больше злоупотребляющих этим грехом, тем больше компании вынуждены закрываться в своих инструкциях и правилах, не доверять клиентам и, к сожалению, попутно, тем самым, обижать невиновных.
7. Высокомерие
Заносчивость и эгоизм, с которыми клиенты начинают относиться к тем, кто работает над решением их проблемы, отвратительны и разрушительны. Этому греху особенно подвержены те из нас, кто мелок душой и долгое время был беден финансово, но благодаря улыбнувшейся Фортуне вдруг разбогател. Отсутствие внутренней культуры не позволяет усмирить желание выглядеть большим и значимым в глазах окружающих, что провоцирует сотрудников на ироничное, а порой и мстительное поведение, что, в свою очередь, тоже их развращает и делает циничными и высокомерными.
8. Грубость
Падшие в этот грех поражены недержанием, какое случается, например, у больных в старости, с той только разницей, что недержание у этих, еще здоровых клиентов, словесное. Их мозг не может управлять их речевым аппаратом, поэтому из него все время вываливаются грубые и нецензурные слова. Ни один уважающий себя человек не станет работать с таким клиентом.
9. Враждебность
Эти клиенты идут не за покупками, а на войну. Они чувствуют в себе силу очистить мир от скверны и надевают на себя доспехи санитаров коммерческого леса. Там, где появляются санитары, там будет скандал. К наведению порядка подобные действия не имеют никакого отношения, потому что совершаются они, как правило, в грехах № 8, 7, 2, 3. Еще ни разу я не видел, чтобы униженный таким образом человек, согласился с тем, что он был не прав и изменился. Скорее наоборот. Действия этих, так называемых санитаров, только подстегивают быть с клиентами жестче и изворотливее.
10. Экспертность
Эти клиенты настолько одарены, что разбираются в широком спектре вопросов – от стрижки ребенка до создания квантового компьютера. Им очень тяжело найти достойного специалиста, которому они смогут доверить решение своих проблем. Ведь, каждый, на их взгляд, является дилетантом. Такое мнение о себе может снести далеко не каждый, что и демонстрирует клиенту-эксперту разными доступными ему способами.
Я не утрирую: этот список грехов можно адресовать как частным, так и государственным организациям, работающим с клиентами. Однако, мы – клиенты – должны нести ответственность за свои действия, не считая себя неприкосновенными и всегда правыми. Продавцы и покупатели являются равными, взаимодополняющими частями целого, и они несут одинаковую ответственность за то, какие отношения они выстраивают между собой.