Клиенты — главная составляющая любого бизнеса. Тщательный анализ данных о покупателях служит надежной опорой для построения маркетинговых стратегий, роста продаж и развития компании.
Клиентская база — это упорядоченная информация о покупателях. Она включает контактные и личные данные, даты обращения, средний чек покупок и другое. Какие сведения необходимы, зависит от характера бизнеса.
Самая серьезная ошибка, которую может совершить предприниматель — полный отказ от работы с клиентской базой. Это означает отсутствие представления о целевой аудитории, ее потребностях, лояльности. Большинство начинающих бизнесменов понимают это и стараются проводить анализ ЦА. Но часто делают его неправильно, совершая типичные ошибки.
1. Неполная или некачественная сегментация клиентов
Сбор данных о покупателях — лишь половина дела. Необходимо правильно их сгруппировать, чтобы на основе полученной информации выстроить эффективную маркетинговую стратегию, разработать новую программу лояльности.
Например, компания может сегментировать клиентов по половозрастным признакам без учета активности покупателей. Но именно последняя позволяет определить «мертвых» заказчиков и постоянных потребителей, что важно для роста продаж.
Первое, что необходимо сделать, — ранжировать аудиторию по степени лояльности к бизнесу. Для удобства можно обозначить сегменты разными цветами, например:
- белый — клиент, находящийся в базе;
- зеленый — потенциальный потребитель;
- желтый — люди, подписавшиеся на рассылку и другое.
Такая структура помогает эффективно выстроить воронку продаж с учетом остальных сведений о клиентах.
2. Недостаточное внимание к актуализации данных о клиентах
Информация о потребителях со временем устаревает, потому нуждается в регулярном обновлении. Если предприниматель не делал этого на протяжении нескольких лет, снижается продуктивность стратегии, падают продажи. Многие клиенты «висят мертвым грузом», числятся в рассылках, но продаж не приносят. По факту, отсутствие обновления клиентской базы приводит бизнес к убыткам.
Какие данные актуализировать, зависит от характера бизнеса. Если работаете онлайн, важно выявить «мертвых» покупателей, которые не реагируют на рассылку, не открывают письма, не покупают. Это легко сделать при помощи специальных сервисов.
Актуализировать базу можно с помощью телефонных звонков, живых или онлайн-опросов. Они должны проводиться прицельно. Например, если предлагается новая услуга, можно узнать, насколько она интересна ЦА, готовы ли они ее покупать и др. Так легко получить полное представление о покупателях и востребованности продукта.
3. Отсутствие системы управления клиентской базой (CRM)
CRM — программное обеспечение, позволяющее хранить всю информацию о покупателе в доступе для всех сотрудников, вести сквозную аналитику, упростить и автоматизировать выполнение многих рутинных задач.
Если нет единой системы управления, базу данных легко утратить. Менеджер может забыть о деталях встречи, если их вовремя не зафиксировать. CRM как единый центр управления позволяет не допустить этого благодаря автоматизации процессов.
Сегодня есть много понятных в использовании систем — «Битрикс24», «Мегаплан», Envybox и другие. Для организации работы сотрудников необходимо прописать правила, этапы воронки, объяснить, как оформлять сделки. Инструкции должны быть точными, понятными и продвигать к конечной цели.
4. Недостаточная персонализация коммуникаций с клиентами
Персонализацией называют уровень личного общения при взаимодействии с покупателем. К сожалению, многие менеджеры действуют исключительно по шаблону, не пытаясь узнать запросы клиента и сделать предложение, которое бы максимально им соответствовало. Результат — падение продаж.
Персонализация должна проходить поэтапно. При первой беседе с потенциальными покупателями можно сделать одно предложение для всех. Далее важно сегментировать каналы и предложения. Персональный подход подразумевает УТП для каждого клиента с дальнейшей его динамической адаптацией в режиме реального времени.
5. Отсутствие систематического подхода к удержанию клиентов
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать имеющихся. И хотя любой бизнес обычно работает в обоих направлениях, последнее, как правило, эффективнее. Люди, которые сделали уже хотя бы одну покупку, лояльны к бизнесу: им можно предлагать другие продукты. Если компания сосредотачивается только на привлечении новых покупателей, она теряет в прибыли и увеличивает трудозатраты.
Для удержания клиентов есть много способов. Самые популярные — программы лояльности, полезные рассылки и уведомления о новых товарах, льготные условия доставки, качественная служба поддержки и другое.
Как расширить клиентскую базу?
1. Реферальная программа и рекомендации
Реферальные программы хороши тем, что активизируют процесс сарафанного радио. Люди начинают рекомендовать товар или компанию близкому окружению, благодаря чему база растет без особых усилий и затрат со стороны предпринимателя.
Для привлечения новых покупателей стоит создать для них привлекательные условия, например, дать скидку или кэшбэк, бонусные баллы. Модель зависит от характера бизнеса.
2. Сотрудничество с партнерами и альянс
Эти формы взаимодействия подразумевают обмен ресурсами, а значит, и клиентской базой. Партнерство может быть:
- коммерческим, когда происходит объединение под одним товарным знаком,
- социальным, предполагающим взаимодействие предпринимателя и государства;
- тактическим, направленным на краткосрочный эффект
- стратегическим, ориентированным на длительный срок. Одна из популярных форм — франшиза, когда новый бизнес открывается на основе уже отработанной модели.
При поиске партнера важно понимать, пересекаются ли ваши ниши, и насколько вам интересна его клиентская база.
3. Использование цифрового маркетинга и онлайн-каналов
Цифровой маркетинг предполагает подключение интернет-каналов для привлечения и удержания клиентов. Это может быть блог, сайт, Telegram, группа «ВКонтакте», Rutube, Reels, TikTok и другие.
Успешный диджитал-маркетинг предполагает не только сегментацию ЦА, но и тщательный анализ конкурентов, планирование и определение показателей, по которым будет определяться успешность стратегии, учет отраслевой специфики. Кроме того, важно правильно отобрать каналы продвижения и инструменты согласно характеру бизнеса. Например, для реализации товаров предпочтительнее визуальные соцсети, для услуг, консультаций — «ВКонтакте», Telegram.
Читайте также: