Рынок недвижимости развивается: строятся новые дома, люди улучшают жилищные условия, переезжают из других стран и регионов. По данным Бизнес-карты России, сейчас насчитывается более 17 тыс. агентств недвижимости, большинство сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. В Ассоциацию ведущих агентств элитной недвижимости AREA входит 42 компании (в частности, более 1000 брокеров). Конкуренция огромная, но это не проблема, а вызов. Какие лайфхаки помогут обойти конкурентов?
Индивидуальный подход – банально, но важно
Скажу очевидную, но простую вещь. Все этот секрет Полишинеля знают, но мало кто им пользуется в полной мере. Итак, «сенсация»: клиенту нужен индивидуальный подход и тогда он останется с вами, а потом передаст другим положительные рекомендации по сарафанному радио.
Индивидуальный подход – это не просто предложить клиенту кофе и поинтересоваться, с сахаром ли он его пьет, а потом сесть за общую базу объявлений и вытащить несколько вариантов, которые и без вас доступны на всех площадках. Неееееет! Это когда вы реально подходите к задаче так, будто проводите сделку для себя.
Пример из жизни. Недавно один из наших менеджеров участвовал в аренде квартиры для переезжающего в Москву экспата. Клиент не говорил по-русски, отдаленно понимал, что из себя представляет Россия в целом и Москва в частности, и пребывал в полном неведении насчет предстоящего ему квеста. Разумеется, он изрядно нервничал. Наш менеджер фактически прожил с ним несколько дней – они гуляли по городу (нет, не по достопримечательностям, а по районам, где нашему иностранцу предположительно было бы комфортно жить) и смотрели не только квартиры, но и окрестности – где школы, где магазины и рынки, где спортзал. Причем менеджер к этим прогулкам заранее готовился – читал отзывы, изучал рейтинги и выбирал те локации, которые должны подойти именно тому самому иностранцу – любителю горных лыж, многодетному отцу и поклоннику фермерских продуктов. Все это сотрудник узнал заранее – и в личном разговоре, и по соцсетям. Попутно он ненавязчиво рассказывал о жизни в столице – учил оплачивать счета, объяснял, как вызывать сантехника, и как можно арендовать машину.
Вот это и есть индивидуальный подход. Менеджер должен применять его именно в таком виде.
Подготовка к просмотрам
За долгое время работы у нас уже сложились некоторые привычки, помогающие организовать индивидуальный сервис. Вот несколько советов для первого этапа сотрудничества:
- Обсудите предстоящий план просмотров: можно поехать на машине, а можно прогуляться пешком и оценить район.
- Выясните, что, кроме жилья, важно для клиента: школы, спортзалы, близость к определенным объектам.
- Предложите забрать клиента в удобном для него месте, а по окончании встречи отвезти обратно.
- Всегда будьте на связи, даже (!) в выходные и по вечерам. Именно в это время клиенты заняты не работой, а личными делами – то есть, вашими общими. Уважайте рабочее время клиента и спрашивайте, удобно ли ему сейчас разговаривать.
- Иногда следует проявить настойчивость. Это актуально, если клиент слишком долго не может найти в своем графике окошко для решения вопросов с жильем. У нас бывали случаи, когда менеджерам приходилось буквально вытаскивать клиентов на просмотр – после этого заключались сделки, а клиенты были благодарны, что их подтолкнули.
На просмотрах
Совместные поездки на просмотры квартир – отдельный этап. Тут есть свои лайфхаки:
- Если вы договорились встретиться в месте, добраться до которого можно разными способами, предложите оптимальный вариант. Пришлите скрин карты, фотографию дома, а при необходимости укажите стрелкой, с какой стороны вход. Нелишним будет встретить клиента на улице – так вы сможете заранее настроить его на нужную волну, создать хорошее настроение и познакомиться, если это первая личная встреча.
- Открыто и честно рассказывайте о недостатках объекта – в том числе, плохой шумоизоляции или ремонте у соседей.
- Обращайте внимание клиента на знаковые места района – достойный ресторан, где бывали сами и точно знаете, что это удачная рекомендация, супермаркеты с хорошими продуктами.
- Не вымотайте клиента: прямо спросите, не устал ли он, предложите бутылку воды, кофе-брейк или даже обед. Хорошее кафе лучше подобрать заранее.
- Контролируйте словесный поток: полезных сведений должно быть много, но не стоит перегружать данными, дайте возможность обдумать увиденное в тишине.
- Иногда у клиентов очевидно озабоченный вид или плохое настроение – не лишним будет деликатно поинтересоваться причинами (вдруг вы можете помочь?).
Во время и после сделки
- Проследите, чтобы место заключения договора было комфортным для клиента – при возможности, пусть это будет не душный офис банка.
- Следите за порядком предоставления документов на сделке: каждый отдельный документ нужно заранее убрать в отдельный файл. При этом все должно быть разложено четко друг за другом, документы подаются на подпись каждой стороне. Место для подписи указывается ручкой, а не пальцем. Папки с документами можно дополнить визиткой и ручкой.
- Не уходите сразу после сделки. Будьте готовы зайти вместе с клиентом в ТСЖ и решить бюрократические вопросы (например, с оформлением пропуска на автомобиль, на вход на территорию дома).
- Порекомендуйте клининговую компанию, помогите организовать перевозку вещей и предложите помощь в поисках склада для хранения вещей. Скорее всего, в тот же день клиенту будет не до этого, но дайте ему знать, что готовы помочь с решением таких ситуаций.
- Иногда случается, что идеально подходящий для краткосрочной аренды вариант не предполагает проживания с животными. Можно осторожно предложить хорошую зоогостиницу или передержку.
- Вернитесь к клиенту спустя неделю после завершения сделки и спросите о его впечатлениях и возникших вопросах. При их наличии приложите усилия, чтобы все решить.
- Если ваш клиент – собственник, можно предложить управление его недвижимостью (по скромному тарифу), чтобы помочь решать любые вопросы, начиная с подготовки квартиры к сдаче, помощи клиенту во время проживания и заканчивая организацией ремонта после того, как жильцы съедут. Мы, например, однажды переводили стрелки в старинных часах!
Маленькие знаки внимания ведут к большим сделкам
По факту, все вышеперечисленное – не более чем просто человечное отношение к людям. Можно усилить эффект маленькими дополнительными опциями:
- Подарить ручку. Держать несколько штук про запас – хороший тон.
- Заранее распечатать цветные презентации об объектах на английском языке и разложить их по разным файлам. Заодно можно пронумеровать эти файлы по мере их просмотра.
- Озаботиться запасными масками и бахилами. Можно предлагать клиенту и перчатки, чтобы не пачкать руки при надевании бахил.
- Если клиент задает вопросы, на которые вы не можете ответить прямо сейчас, вопросы надо записать, а ответы на них дать в течение суток. И не по мере выяснения, а сразу на все.
- Элементарные правила этикета: открыть дверь перед клиентом, предложить руку при выходе из машины, подать ложку для обуви, вешалку, пальто.
- При работе с иностранцами можно организовать трансфер из аэропорта.
- Очевидное и обязательное, но отчего-то практикуемое далеко не всеми агентами правило: важно соблюдать деловой дресс-код. При работе с премиум- и элитным сегментом это важнейшая составляющая: прическа, легкий макияж у женщин, стильные аксессуары. Рядом с аккуратным человеком клиентам приятно находиться, а это уже преимущество перед конкурентами.
Технологии в помощь
При необходимости надо быть готовым устроить онлайн-просмотр. Раньше было популярно проводить «ковровый» VR-тур по объектам: клиент приезжает в офис, ему дают специальные VR-очки и показывают сразу 10 объектов. Он выбирает несколько наиболее удачных, на которые уже ездил лично. Такой формат значительно экономил время, но все же не прижился – слишком уж много времени тратилось на предварительную съемку объекта и последующую обработку изображения. Хотя изначально клиентам было интересно поучаствовать в таких просмотрах.
Циан в этом году запустил опцию 3D-просмотра – погулять по квартире в новостройке, оценить вид из окна, планировку и встретить рассвет можно даже в том случае, если дом еще не построен. Актуальная история для тех, кто планирует инвестировать в строящееся жилье.
Еще одной удобной технологичной опцией стали электронные ключи (замок, который открывается специальным кодом). При желании, потенциальный арендатор может посмотреть объект без участия собственника или агента.
Разумеется, менеджеры должны быть доступны во всех мессенджерах – клиент может выбрать для себя наиболее удобный способ связи. Нужно оцифровать все процессы и внутри компании – это упростит и работу, и контроль, и документооборот.
Чтобы привлечь внимание, удержать и сохранить лояльность клиента, недостаточно просто ответить на его звонок и проконсультировать по объекту. Важно предвосхитить его ожидания, вникнуть в суть его жизненной задачи, проявить соучастие и показать искреннее желание помочь. Как ни странно, но именно этим профессиональным и человеческим отношением к процессу можно удивить клиентов больше всего. Все устали от нерасторопных и жадных риелторов, которые идут в недвижимость ради денег и тут же забывают о тебе, получив свои комиссионные. Агент по недвижимости – это в первую очередь менеджер по работе с клиентами, для которого самым важным становится счастье клиента. Счастливый и довольный клиент с легкостью готов оплачивать достойное вознаграждение, увидев ценность услуги, осознавая, что он платит за свое сэкономленное время, деньги, чувство безопасности и спокойствие.
Резюмируя, скажу, что обойти конкурентов несложно, но джентльменство в этом вопросе тоже никто не отменял: не критикуйте и не выставляйте других агентов непрофессионалами. Не переходите черту, за которой участие и дружеское отношение к клиенту превращаются в фамильярность. Будьте в курсе всех событий рынка, первыми узнавайте об интересных предложениях, законодательных изменениях и планах застройщиков. А еще, искренне, но не настойчиво старайтесь подобрать действительно лучший вариант – это самый важный совет.
Читайте также: