Бережливое потребление: ценность, за которую клиент готов платить

Суть бережливого потребления заключается в том, чтобы определить во всей цепочке создания стоимости товара и услуги те процессы, которые имеют ценность для потребителя, а остальные либо сократить, либо оптимизировать. Идея, конечно, не нова. По сути, это та же тема с поиском муды, но интересен сам подход, так как он имеет практическую значимость.

В качестве примера приведу свою историю. Буквально недавно я решил узаконить свой загородный дом. Благо, есть «дачная амнистия», которая предполагает упрощенный порядок регистрации на недвижимость, построенную самостоятельно без получения разрешений.

Земельный участок был у меня в собственности. Все, что нужно было сделать – это технический план. Делает этот план БТИ. Суть услуг простая. Приезжают люди, меряют дом, рисуют план всех помещений и делают привязку на местности, где этот дом расположен на участке.

В общем, сначала я потратил полчаса времени на то, чтобы поискать в Интернете исполнителя этих работ. Есть БТИ государственные, есть частные. Поскольку дом находится за городом в другом районе, я остановил выбор на государственном БТИ с сетью филиалов в районах.

Следующим этапом было необходимо дозвониться до БТИ, узнать стоимость, сроки выполнения работ и записаться на выезд инженеров. Это заняло у меня около часа. В БТИ в моем районе не брали трубку, потом я созвонился с БТИ в другом районе, они озвучили стоимость, примерно описали порядок выполнения работ, сказали, что для уточнения деталей нужно дозваниваться до своего района. Спустя какое-то время на мой звонок ответили. Пояснили, что просто вызвать инженера нельзя, нужно приезжать к ним, заключать договор, вносить предоплату.

Далее я поехал в БТИ в районном центре. Ехал около часа. Пришлось недолго постоять в очереди, мне выдали бланки заявлений, где я должен был заполнить личные данные. Сняли копии документов, выдали квитанцию на предоплату. На все про все ушло около 30 минут.

Потом выяснилось, что кассы в БТИ нет, а их услуги можно оплатить только в отделении «Сбербанка», которое в райцентре только одно, но недалеко. Минут 10. В «Сбербанке» оказалось, что оплатить можно только их картой, а наличку я не ношу. Короче, поехал, искать родственный банкомат, минут 15 еще. Снял, вернулся, оплатил. Итого около часа.

Вернулся в БТИ отдал чек, мне дали визитку инженера, сказали по уточнению времени созваниваться с ним через неделю. Поехал обратно. Уже по пробкам, так как не думал, что больше часа убью времени на оплату. Ехал полтора часа.

Прошла неделя, позвонил по номеру. С первого раза трубку инженер не взял. Перезвонила женщина, сказала, что может приехать в понедельник или в пятницу. По времени точно сказать не может, так как, возможно, будут еще какие-то объекты. Она не за рулем, маршрут строит водитель. Я выбрал пятницу.

В пятницу с утра повторно позвонил инженеру. Договорились на 15:00. До дачи ехать час. Я выехал в 13:30. В 13:40 инженер перезвонила мне, спросила я на месте или нет. Я пояснил, что буду через 30 минут. Она ответила, что тогда они поедут в соседний поселок, потом вернутся ко мне. В 14:30 я был на даче.

В 15:30 позвонила инженер, сказала, что не могут меня найти. Я выехал на улицу, встретил их. В 16:00 они были у меня.

В течение часа осуществляли замер дома и помещений, привязку координат. По поводу технического плана, сказали недели две будет делаться. Если не позвонят с конторы, то самому набрать.

В 17:30 я поехал домой. До дома ехал час.

Через полторы недели мне позвонили, сказали, что можно забирать техплан в любое удобное время. Я поехал в райцентр.

Очереди не было. Мне выдали документы, диск с электронной версией техплана. Пояснили, что для регистрации бумажная версия не нужна, нужно отдавать диск. Я поехал обратно.

Сведу все шаги и затраты времени в таблицу.

Итого получается я прошел 13 шагов, затратив 730 минут или 12 с небольшим часов своего времени. Хорошо. А теперь зададим себе такой вопрос: «А за какие из этих действий я реально готов был заплатить?» Иными словами, какие действия имеют для меня ценность в рамках получения данной услуги. И как бы я хотел, чтобы выглядел весь процесс?

Мое восприятие такое. Я зашел в Интернет, набрал в поисковике «документы для дачной амнистии», в выдаче нашел сайт БТИ, где было бы хорошее подробное описание услуги, цены, порядка работы и прочее. Пусть 10 минут. Далее я бы позвонил по многоканальному телефону и записался на замер – 5 минут. Сканы документов я бы отправил на электронную почту – 5 минут. Мне скинули бы в ответ ссылку или квитанцию с QR-кодом на оплату услуг, я бы их оплатил. Еще 5 минут. С учетом плана выездов инженеров предложили бы удобные даты, в том числе в выходные дни.

Накануне назначенного дня оператор позвонил бы мне с целью уточнения адреса, запросил геоточку, буду ли я по адресу. Поскольку в выходные я на даче, то дополнительно ехать мне бы туда не понадобилось. Я бы занимался своими делами и не тратил время на пустое ожидание инженера. Участие в замерах я бы принимал, чтобы давать необходимые пояснения и комментарии.

После выполнения работ оператор предложил бы мне отправить электронную версию техплана на электронную почту, а бумажную выслать по обычной почте. Мне бы понадобилось записать файл на диск или флешку– 5 минут.

Дополним таблицу этими данными.

А теперь считаем идеальный для меня процесс. Или мое «бережливое потребление» без ненужных затрат времени. Из 13 шагов я считаю ценными только 7. А из 730 минут потраченного времени – только 95. То есть 635 минут или 10,5 часов или 87% времени потрачено впустую. Это, так называемая, бесплатная работа. Но самое парадоксальное, что я должен еще и платить исполнителю за это время. В моем бережливом потреблении нет офиса, бумаг, человека на приемке. Но у исполнителя все это есть. Он это включает в себестоимость, в цену, которую я оплачиваю.

А если подумать о настроении клиента, когда он проходит определенное действие. Согласитесь, что провести полчаса в очереди или за рулем в пробке не то же самое, что сидя в уютном домашнем кресле с чашечкой кофе?

Описанное мною бережливое потребление не так-то и сложно обеспечить. Недорого. Технологии понятные. Главный смысл, что большинство производителей и исполнителей услуг думают об оптимизации затрат, не понимая эту самую бережливую картинку своего клиента. И если вдуматься, то все чаще в конкурентной борьбе побеждают не те компании, которые гонятся за экономией затрат, а те, которые пытаются сэкономить ту самую бесплатную работу своих клиентов.

В личной жизни мы же тоже оказываем услуги близким людям, выполняем определенную работу. А кто-то задумывался взглянуть на это глазами нашего клиента – близкого человека, работодателя? Получается, что большую часть своего времени мы делаем то, что не оценит вторая сторона.

Читайте также: