Термин «установка» определяется как психологическая переменная, которая с одной стороны представляет собой направленность личности на определенные объекты, понятия и ситуации, а с другой – готовность к действиям одним из привычных для индивида способом. Как направленность, так и готовность к действиям имеют эмоциональный, мотивационный и интеллектуальный аспекты.
Установка является одной из составляющих внутреннего мира индивида и скрыта от непосредственного внешнего наблюдения, отражая сложную совокупность потребностей, склонностей и взглядов человека, и часто самим индивидом не вполне осознается.
Если говорить понятным и доступным языком, установка – это некий устойчивый и привычный настрой каждого человека по отношению к различным явлениям внешнего мира, положительный или отрицательный, и проявляется этот настрой в поведении, имеющем определенные общие черты, которые обусловлены прошлым индивидуальным опытом каждого.
К примеру, у двух разных индивидов отношение к организации рабочего процесса может быть разным. Один имеет положительную установку – он воспринимает любые организационные изменения без сопротивления, у другого отрицательная установка и он воспринимает любые перемены в организации рабочего процесса с активным или пассивным протестом.
Конечно, было бы просто отлично, если бы каждый человек, имея какие-то собственные виды и намерения по отношению к другому человеку, подошел бы к нему и прямо сказал: «Мне нужно, чтобы ты сделал это, это, и это!», а другой бы немедленно согласился и сделал бы все, как хочет другой. Но нет! Этого не происходит! Когда один человек что-то сообщает другому, то другой начинает что-то делать с полученной информацией.
Он обрабатывает ее внутри себя, пропуская ее через фильтры восприятия, которые у каждого настроены индивидуально, учитывая личные критерии сортировки. Эти критерии вполне можно назвать нравственными понятиями, определяющими, что человек может себе позволить сделать, а что категорически не может. Пропустив полученную информацию через фильтр, человек отсеивает ту ее часть, которая не совпадает с его внутренними ценностями и установками.
Оставшуюся часть информации человек подвергает интерпретации, чтобы адаптировать ее под свою внутреннюю картину мира и определить – на каких условиях он может согласиться эту часть выполнить. Все эти процессы сопровождаются различными по силе и внешней выраженности эмоциональными реакциями.
И только после фильтрации и интерпретации полученной информации человек начинает действовать, в данном случае – вступает с другим человеком в общение, чтобы сообщить ему результаты своего выбора. Другой, получив это сообщение на свое предложение, тоже начинает процесс отбора и интерпретации полученного ответа.
Таким образом, формируется «петля обратной связи» – один человек что-то предлагает, второй реагирует на эту информацию и сообщает свое предложение в ответ, другой в свою очередь проделывает в процессе общения тот же самый путь.
Выглядит этот процесс довольно сложно, никому из собеседников не дано понять, что именно отфильтрует другой из его сообщения, как его интерпретирует, какие эмоции у него возникнут, и что он ответит на полученное предложение. Таким образом, общение идет не прямолинейно, оно передается от одного к другому в виде обратной связи уже со значительными изменениями, которые определяются способом интерпретации, индивидуальной у каждого. Эти изменения взаимно влияют на каждого участника, которым приходится реагировать на них.
Системное мышление каждого идет не по прямой линии, оно протекает циклично, образуя петли и предполагая обратную связь со всеми остальными участниками процесса. Все части любой системы, будь-то семья или рабочее производство, связаны между собой, и изменения в одной части расходятся волнами ко всем остальным частям, вызывая в свою очередь их изменение.
Принцип обратной связи настолько прост и широко распространен, что все человечество буквально живет в петлях обратной связи, принимая их как нечто само собой разумеющееся. А между тем их значение трудно переоценить.
Знание о том, что существует петля обратной связи, от которой мы все находимся в зависимости, позволяет сделать несколько выводов:
- Петля обратной связи взаимно влияет друг на друга.
- Реакция человека происходит в ответ на действия другого.
- Изменение поведения одного партнера может изменить поведение другого.
Перед тем как готовить любые перемены, необходимо представить себе с полной ясностью, как отреагирует на любое предложение другой человек. Какую эмоциональную реакцию вызовет у него это предложение, какую установку к действию оживит. Обратная связь важна в любом деле. И без предварительной оценки такого психологического феномена в общении как «петля обратной связи» достичь позитивного результата просто невозможно.
Последнее утверждение требует дополнительной расшифровки, и в первую очередь возникает вопрос об установках к действию, которые наиболее активно действуют на стадии фильтра любой информации. Насколько установка, определяемая социологами как психологическая переменная, может быть изменена в нужную сторону при помощи петли обратной связи?
В этом отношении важен правильный подход к проблеме. Обратная связь предполагает возможность каждого участника процесса донести свое мнение и свое видение возможных изменений до всех остальных. То есть предполагает общение на равных.
Но в рабочих коллективах равенство – понятие относительное. Есть определенная иерархия, действует приказ и необходимость соблюдения дисциплины, то есть подчинение приказу. Это прямые функциональные обязанности, которые не обсуждаются и четко выполняются.
Но когда речь идет о переменах в методах организации трудового процесса, то простым «приказом по цеху», к примеру – повысить продуктивность труда, вопрос не решить. Вот здесь-то и сталкивается руководство с необходимостью учитывать обратную связь со всеми участниками предполагаемого процесса необходимых для компании изменений.
При желании получить ожидаемый и запланированный результат, необходимо преподносить свое сообщение коллективу так, чтобы оно:
- Было принято сотрудниками, то есть благополучно миновало фильтр восприятия.
- Было правильно интерпретировано.
- Не вызывало бы негативных эмоций.
И установка к действию каждого сотрудника в отдельности и всего коллектива взятого в целом, то есть настрой на перемены и нововведения, в этом процессе преобразований, необходимых владельцам бизнеса и руководству, выходит на первый план.
Читайте также: