Михаил Эльтерман

Удивительно, но факт: встречаются еще управленцы, которые не признательны своим недовольным клиентам за их замечания.

Меж тем, если я не испытываю этого прекрасного чувства, то никакая техника работы с возражениями мне не поможет. В лучшем случае, я проговорю положенные фразы, но вряд ли они окажутся эффективными: неискренность всегда чувствуется и всегда неприятна. Гуманитарная технология срабатывает, только на соответствующем ситуации эмоциональном фоне. В случае с недовольными клиентами — это чувство благодарности.

В самом деле, вполне вероятно, что адресованное мне замечание справедливо и указывает на реальные проблемы моего бизнеса. Это здорово! Консультанты нынче не дешевы, а тут — мне бесплатно сообщают, на что пора обратить внимание. То есть недовольный клиент экономит мои средства, за что можно сказать ему прямо в лицо большое спасибо!

Более того, психологи уверяют, что совместное преодоление трудностей укрепляет взаимоотношения. Все знают сколь долговечна армейская дружба, однокурсники и одноклассники готовы встречаться десятилетиями, несмотря на разный жизненный опыт и убеждения. В бизнесе разрешенная проблема, улаженный конфликт — лучшая почва для дальнейшего сотрудничества. В следующий раз, если что, я смогу сказать: предыдущую задачу мы решили, справимся и с этой. Другими словами, сегодняшний недовольный клиент — это завтрашний приверженец!

Впрочем, может оказаться, что клиент реально не прав и его претензия не имеет оснований. По существу помочь ему невозможно, а объяснить это не всегда легко. Что ж, отличный повод для тренировки моих коммуникационных навыков. На легком клиенте я профессионально не расту, он меня даже расслабляет. А вот «тяжелый» - настоящий тренер, причем, снова замечу, бесплатный. Здесь может оказаться уместной фраза вроде: «Спасибо вам за тренировку навыков общения с не легким клиентом». Если, заранее потренировавшись, произнести ее искренне, то клиент непременно улыбнется в ответ.

Несомненно, существует еще немало аргументов в пользу позитивного настроя при общении с недовольными клиентами. И это замечательно — каждый может подобрать себе свой по вкусу. Главное, по моему, относиться к любой бизнес ситуации, в том числе конфликтной, как поводу проявить свои лучшие качества и предоставить такую возможность клиенту. А вот за это не стыдно и деньги получать!