В условиях экономической стагнации клиенты становятся более избирательными и осторожными; продавать становится сложнее, поскольку покупательская способность снижается. Если не пересмотреть свой подход к продажам, на горизонте начинает маячить перспектива потерять работу.
Как мы продавали в условиях растущих рынков? Клиент приходит к вам на выставку, в офис, звонит по телефону... Вы приветствуете его, задаете вопросы, презентуете товар в соответствии со сценариями продаж, которые возможно набили уже оскомину. Клиент выбирает и делает покупку. Покупательская способность высокая, вы профессионал своего дела, сделка у вас в кармане.
В условиях стагнации «клиент уже не тот», старые методы не работают. Вы стараетесь предпринять попытки по удержанию клиента, но что-то идет не по плану. Почему это происходит?
Клиенты разделились на две категории: те, что покупают самое экономичное и те, что стали делать покупку после предварительного мониторинга рынка.
Что нужно сделать для того, чтобы удержать клиента и в конце месяца не оправдываться за невыполненный план продаж перед руководством?
1. Проанализируйте конкурентов. Что у них появилось нового: новый продукт, акция, скидки и т. д. Если клиенту нужен товар и он уходит, значит он купит его. Только не у вас, а в другое другой компании. Поэтому не стесняйтесь звонить клиентам и интересоваться, почему он сделал выбор не в вашу пользу. Работайте над ошибками и повышайте мастерство общения до экспертного уровня.
2. Классифицируйте клиентов, чтобы четко понимать на каких клиентов вы будете тратить время. В приоритете безусловно те клиенты, которые готовы купить здесь и сейчас. Затем идут клиенты, которые думают о покупке, но у них «не горит» вопрос приобретения товара. Третья категория клиентов: которые интересовались товаром на далекую перспективу. Безусловно, ни один из этих клиентов не должен выпасть из поля зрения. Но порядок очередности и приоритетов должен срабатывать в голове автоматически.
3. Перестаньте продавать! Начните рекомендовать! Начните советовать, прибегая к экспертному анализу рынка и предоставляя клиенту информацию о вашем товаре и о продукте конкурентов. Даже если клиент уйдет без покупки сейчас, он запомнит ваши рекомендации и вернется в следующий раз.
4. Не упрашивайте клиентов о сделке. Большая разница между дипломатической настойчивостью и жалобной просьбой купить хоть что-то. Сохраняйте лицо, даже в самой затруднительной ситуации. Клиенты очень хорошо чувствуют настроение продавца и могут уйти, увидев ваше отчаянное положение
5. Звоните клиентам. Разница между «названивать» и «звонить» состоит в том, что во втором случае вы согласовываете дату следующего созвона с клиентом и подкрепляете этот звонок поводом, в качестве которого может выступить акция или появление нового товара. На мой взгляд, полезно поздравлять клиента с днем рождения, профессиональным праздником или Новым годом.
6. Совершенствуйте навыки в сфере продаж. Изучайте типологию покупателей, их мотивы, природу возражений, приемы аргументации и т.д. Читайте профессиональную литературу, посещайте обучающие лекции или тренинги. Помните, что, например, в такой области как работа с возражениями, существует более 20 способов отработки претензии. Главное – используйте на практике то, что вы узнали.
7. После каждой сделки или после каждого отказа анализируйте результаты. Без работы над ошибками невозможно расти и развиваться дальше. Ваша задача после шести падений встать на седьмой раз! Только работая над собой и оттачивая свое мастерство, вы можете добиться результата. Если возможность записать ваш диалог с клиентом – запишите: как правило после прослушивания со стороны вы сами сможете увидеть очевидные ошибки в диалоге.
8. Не забывайте сначала продавать себя: свою экспертность и знание рынка, потом компанию, и только потом продукт. Только в такой последовательности вы сможете выгодно отличаться от конкурентов и завоевывать доверие покупателей. В век расцвета информационных технологий ваш личный бренд становится все более актуальным, создавайте образ профессионала, к которому будут возвращаться клиенты.
9. Зарегистрируйтесь на тематических форумах и общайтесь с потенциальными покупателями. Здесь важно не копировать безуспешный опыт компаний, которые просто размещают информацию о себе, но давать экспертные рекомендации: объективно сравнивать ваш товар с товарами конкурентов, подчеркивать преимущества и приводить доказательства уникальности. Другими словами общаться с клиентами в качестве профессионала.
10. Ищите клиентов. Будьте активными. Посещение тематических выставок, конференций в том числе по смежной тематике позволит вам познакомиться с новыми людьми и возможно, сотрудничать в рамках программ. Подобные мероприятия при должной подготовке дадут свои плоды и дополнительный приток клиентов.