Выход на международный рынок – большой успех для российских компаний. Чтобы завоевать и удержать позиции на иностранных рынках, придется учитывать различия между нами: культурные особенности, эмоциональность, контекст, язык тела и другие факторы, с которыми вы не сталкивались в пределах своей страны. Поэтому главный вопрос перед тем, как начать работу с заказчиком из другой культуры — готовы ли вы эту культуру понять, принять и адаптировать под нее свою коммуникацию?
Второй вопрос — готовы ли вы вкладывать энергию и время в развитие бизнес-отношений и довести эти отношения до качественно нового уровня – когда вы разделяете одни и те же ценности и общаетесь на уровне этих ценностей.
Одним из важных факторов в успешном построении бизнес-отношений с зарубежными заказчиками является адаптация к их культурным различиям и ментальности. Также важно инвестировать время и энергию в выстраивание бизнес-отношений, основанных на ценностях, которые разделяют и транслируют в действиях обе стороны. Такие отношения приносят потрясающие результата в развитии бизнеса.
Так как же правильно вести бизнес-коммуникацию с международными партнерами? Расскажем на примере работы с заказчиками из Западной Европы.
Первое, что стоить учитывать – стиль общения. Для России больше подходит прямолинейный, достаточно директивный стиль общения: вопросы сразу в лоб, все по существу, иногда даже с давлением. А вот иностранцы общаются иначе – издалека, проявляя гибкость, толерантность, максимальную вежливость. Нельзя давить на заказчика, это отталкивает людей.
Управление специалистами, которые работают с зарубежными заказчиками, тоже отличается от управления людьми, которые работают с российским бизнесом. Ведь для работы с иностранным заказчиком подбираются специалисты с соответствующим менталитетом.
Как выстраиваются коммуникации с зарубежными заказчиками
1. Одной из главных функций руководителя по работе с зарубежными заказчиками — выстраивание и поддержка личных, доверительных бизнес-отношений с ними. Что это значит?
Пример: у заказчика появилась потребность в услуге или продукте. Он сразу вспоминает тебя и говорит: «А ведь есть Гульназ, пойду-ка я к ней, она меня никогда не подводила!» Так, через выстраивание бизнес-отношений и свою узнаваемость и компании в целом, развивается бизнес и расширяется портфолио оказываемых услуг.
2. Бизнес-отношения со временем проходят трансформацию или остаются на прежнем уровне, что не всегда хорошо. Почему?
В деловых отношениях есть несколько уровней:
- Первый уровень – чисто транзакционный: ты – мне, я – тебе. Есть контракт с заказчиком, в котором прописаны все условия, и мы их соблюдаем. Если возникают недопонимания —ссылаемся на пункты контракта и решаем вопросы. Это нормальный базовый уровень, он важен, так как защищает интересы бизнеса.
- Второй уровень – персонализированный, когда в отношениях проскальзывает личная нотка. В бизнес-среде не принято говорить о личном, но в какой-то момент рамки стираются. Ты привыкаешь к человеку, и в общении невольно всплывают личные моменты.
Например: «Извините, я опоздал на звонок, ходил к врачу». Или: «На следующей неделе не смогу провести встречу. Беру отпуск – свадьба у дочери». Или: «Вы такие классные, а давайте пива попьем по зуму в пятницу и поговорим о политике». Это реальные примеры из моей практики.
Здесь очень важно отреагировать:
- «У тебя все в порядке?» Или: «Надеюсь, у тебя все в порядке?»
- «Ох, классно, поздравляю!» Или развить дальше: «А как вы в условиях пандемии делаете свадьбу? Получается собрать гостей?»
- «Не интересуюсь политикой, можем поругаться) Но с удовольствием обсужу с вами события в мире!»
Почему реакция так важна? Когда человек говорит о личном, то становится уязвимым. Не отреагировать здесь – большая ошибка. Заказчик почувствует равнодушие, если получит холодный расчетливый ответ.
Например, он предлагает устроить зум-звонок вечером в пятницу «за бокальчиком игристого». А в ответ получает: «А вы еще не посмотрели калькуляцию, которую я вам отправлял?» Это тоже реальный пример из практики.
Некоторые останавливаются на первом транзакционном этапе и не способны вести диалог на другом уровне. Это нормально, такие люди нужны в проектах. Но выстроить по-настоящему крепкий фундамент в отношениях с международным заказчиком и развивать бизнес успешно будет трудно.
- Третий уровень может идти наравне с персонализированным – это когда вы начинаете говорить с человеком на уровне ценностей. Высший пилотаж. С этого уровня, в принципе, начинается дружба. Вы видите, каких ценностей придерживается человек, как он транслирует их через поступки и коммуникацию. Происходит полное взаимопонимание.
Объясним на реальных примерах:
1. Я написала иностранному коллеге: «Посмотрите, пожалуйста, резюме нашего специалиста. Он ожидает решения. Он не ресурс для меня, он человек, поэтому прошу ответить. Я переживаю за своих людей». Потому что я знала: он тоже так думает и отреагирует на такую мотивацию. Я не писала: «Напоминаю, посмотрите, пожалуйста, резюме. Я вам отправляла на той неделе». Здесь ценность — уважение к человеку.
2. «Я тебе верю, ты меня никогда не подводил. Начну оказывать сервис без оплаты». Здесь ценность – доверие.
3. Иностранный заказчик не хочет подписывать акт выполненных работ, не понимает, что это такое, хотя до этого подписывал. Можно сказать: «Приношу извинения. Значит, это моя вина: говорила с вами недостаточно прозрачно, раз вы задаете такие вопросы. Давайте сделаю звонок и опишу процесс документооборота, который требуется по законодательству России». Вы не говорите, что заказчик уже подписывал акт и не указываете на пункт договора, не отправляете его к контракту, не встаете в позу. Вы объясняете по-доброму.
В ответ заказчик тут же подписал акт. Проводить звонок и объяснять требования закона не потребовалось. Здесь ценности – прозрачность ведения бизнеса и доверие.
Вы можете не совпасть по ценностям с некоторыми людьми — это нормально. Иногда сотрудник, который ведет одного заказчика, может перейти к другому, со стейкхолдерами которого у него будет больше понимания и совпадений по ценностям. Тоже нормальная практика.
Такие трансформации происходят и в построении бизнес-отношений с российскими заказчиками — просто пока не так отчетливо, как с иностранными.
Немного про речь
- При встречах и звонках с иностранными заказчиками важно, как вы реагируете на любую цитату собеседника — даже если ответа, казалось бы, не требуется. Реакция на речь собеседника у российских и иностранных специалистов сильно отличается. С иностранными на практически любые высказывания принято реагировать фразами: "It makes sense" («Логично»), "This really helps, thank you" («Это очень помогло, спасибо»), "It is my pleasure" («С удовольствием»), "No problem" («Без проблем»), "I appreciate your time" («Я ценю твое время»), "I am sorry" («Извините»).
- Россияне в этом контексте особенно не проявляют эмоций к окружающим — у нас не принято бурно реагировать. Поэтому на звонках часто сталкиваешься с неловкими моментами тишины: одна сторона ждет реакции, а другая и не собирается ее давать.
- Речь отличается по интонации и тону. Иностранцы часто заканчивают приветствие в высоком тоне — все звуки идут вверх. Россияне обычно говорят с нисходящим: «Как ты?», «Привет!», «Пока». Речь звучит грубовато и неприветливо для иностранных партнеров. А у тех слова «Hi!», «Are you alright?», «See you!» звучат по-другому, на другой высоте. Тут нужно перестраивать речь.
Иностранцы в речи проставляют явные акценты. Например, "The question is …" — и далее пауза, речь логически разделяется. У нас же речь идет сплошным потоком.
Необходимо интонационно разделять речь, чтобы она легко воспринималась на слух.
Выводы
Построение бизнес-отношений с международными заказчиками имеет свои особенности.
Наша задача – максимально адаптироваться к культурным различиям наших зарубежных заказчиков и выстроить отношения на уровне ценностей. Именно такие отношения дают наиболее выдающиеся результаты: как в увеличении портфолио оказываемых услуг, так и в повышении удовлетворенности заказчиков.
Больше об уровнях бизнес-коммуникаций – в этом видео:
Узнать подробнее о международных и российских проектах ICL Services можно на сайте компании
Партнерский материал