Профиль моей компании — юридическое сопровождение бизнеса. Наверное, не раскрою тайны, если скажу, что юристы — народ сухой, сдержанный. Поэтому термин «сторителлинг» как инструмент продаж долгое время вызывал у меня скепсис.
Да, в теории звучит здорово: рассказывайте клиентам истории, люди это любят, истории вызывают в них эмоции, что позволит вам перевести переговоры с рационального на эмоциональный уровень. Вызвав в клиенте доверие, заставив его сопереживать герою истории, вы легко подведете его к подписанию договора.
ОК, но как авторы этих рекомендаций представляют себе, например, клиентов и менеджеров юридической фирмы? И как они воображают атмосферу в нашей переговорке? Честно говоря, переговоры — рутинный (да что уж там — скучный), а зачастую и достаточно напряженный процесс. Все предельно сосредоточены: каждая слово, каждая буква имеет смысл и значение.
Увы, проблема в том, что менеджер юридической компании — не скальд с золотой арфой, его повседневная работа — это регистрация компаний, составление договоров, лицензии, суды. Материя отнюдь не героическая. А слушатели у него — не простодушные средневековые зеваки. Это, на минуточку, прожженные коммерсанты с многолетним опытом борьбы за выживание. Чаще всего они уверены, что знают о бизнесе все. Впечатлить их и пробить на эмоции «историями из жизни» ой как нелегко.
Но однажды мне пришлось применить строителлинг на практике. И хотя то была чистая импровизация, однако — сработало. Все дело в нестандартном применении приема, которого потребовала нестандартная ситуация.
Как-то раз решила поприсутствовать на переговорах по ликвидации бизнеса, которые вел новый молодой сотрудник. Чтобы, если что, помочь, подсказать, направить.
Сразу поняла, что «зашла удачно»: клиент был из разряда «хитрых», явно темнил. Бизнес у него был очень солидный, однако из всех вариантов ликвидации, которые мы предлагали, он сразу же выбрал самый дешевый.
После всех разъяснений он продолжал стоять на своем, выбрав самый дешевый способ, подходящий для нулевых бездолговых компаний. Было понятно, что человек с помощью интернета хорошо изучил рынок услуг. Наши усилия он, видимо, воспринимал как неизбежный этап «развода клиента на деньги», но, уверенный в своем опыте и осведомленности, настроился получить услугу с максимальной финансовой выгодой.
Вряд ли клиент мог не понимать, что этот вариант далеко не всем подходит и предполагает самый высокий риск. Это-то и настораживало, наводило на мысли — а все ли в порядке с ликвидируемой организацией.
Конечно, самое простое в таких случаях — в лоб спросить клиента: нет ли у него проблем с налоговой. Но «хитрый» клиент на то и «хитрый»: так же прямо он вам не ответит. Будет темнить или просто, пардон, врать.
За 10 лет работы в сфере юридических бизнес-услуг я пришла к уверенности, что отношения клиент-менеджер должны напоминать отношения больного и врача: говорить нужно только правду, правду и ничего, кроме правды. Менеджер ставит диагноз, но он не может просветить клиента рентгеном и назначить анализы. Полное взаимное доверие, иначе ошибки не избежать!
Натасканный менеджер это хорошо понимает и, конечно, задаст клиенту все нужные вопросы, чтобы выяснить обстоятельства дела. Но вот клиент частенько слишком надеется на свой предпринимательский опыт и считает, что вполне способен самостоятельно оценить ситуацию и подобрать для себя самый выгодный способ ликвидации без чужих советов. Поэтому на переговорах старается вежливо отмолчаться: мол, я понимаю, что ваша работа — «раскрутить» меня на тариф подороже, но мы и сами с усами: я свой выбор давно сделал и лучше просто помолчу.
Вот тут-то и юристов, и клиента может подстерегать настоящая беда. Клиент намеренно скрывает невыгодные факты о своей фирме, чтобы юристы не усомнились в том, что выбранный клиентом дешевый вариант услуги подходит. Не представляя, к каким роковым последствиям это может привести.
Я поняла: передо мной именно такой «стеснительный», (а на самом деле «себе на уме») заказчик. Молодой менеджер не смог его сходу вычислить — не хватило опыта.
Вот тогда-то и состоялся дебют нашей компании в переговорном сторителлинге.
Предложив паузу на кофе-брейк, я как бы невзначай вспомнила о Дмитрии. Нашем недавнем клиенте, тоже строителе, который, к сожалению, решил отмолчаться о реальных причинах закрытия. Чтобы сэкономить, он назвал единственной причиной ликвидации юрлица желание просто закрыть старую фирму и открыть новую.
Как потом значилось в материалах уголовного дела, возбужденного в отношении Дмитрия (генерального директора компании), в тот момент вовсю шел предпроверочный анализ, о чем Дмитрий, естественно, знал — хотя бы по многочисленным требованиям о предоставлении документов и многократным приглашениям в территориальную инспекцию ФНС, которые он, кстати, игнорировал.
В итоге дешевая ликвидация не помогла. Налоговая отменила все действия по процедуре, компания была восстановлена в ЕГРЮЛ, по результатам выездной налоговой проверки доначислено 50 млн рублей, возбуждено уголовное дело.
Дошло даже до приговора. К неописуемому своему счастью, хитрый бизнесмен-строитель получил условный срок. Немалые деньги в бюджет пришлось-таки заплатить, иначе дело могло кончиться и длительным заключением, с учетом суммы недоимки...
Наверное, получилось не слишком увлекательно, но главное — получилось.
Клиент, спроецировав отрицательного героя моего рассказа на самого себя, мгновенно осознал, что сам же собственной хитростью чуть не подвел себя под статью.
Спустя 20 минут мы знали о нем и его фирме всю правду. Он добросовестно вспоминал мельчайшие нюансы, словно расколовшийся диверсант на допросе. И сам просил найти уже не самый дешевый, а самый надежный вариант. Что ж, любой каприз за ваши деньги...
С тех пор в нашей компании не стесняются рассказывать истории. Кстати, а как вам эта история?
Фото: pixabay.com