Не просто платки!
Сразу хочется оговориться: сообщество ППМ – не вполне типичное сообщество о красоте, так как продукция Павловопосадской платочной мануфактуры – это не просто аксессуар. Павловопосадские платки – это за гранью обычного потребления, и даже за гранью того, что обычно называют приверженностью бренду. Это просто любовь.
Чтобы нашим участницам было уютнее и свободнее, мы открыли для них стену. Это стало возможно ценой жестких ограничений: сейчас в группе существует свод строгих правил, на которые модераторы ссылаются в случае конфликтных ситуаций.
Так, в группе запрещено любыми способами разжигать ненависть, в том числе оскорблять участниц, а также размещать любого рода рекламу и любые посты, не связанные с продукцией ППМ.
Эффект с лихвой окупает напряженную модерацию: в нашей группе отличный уровень активности.
Не обходится, конечно, без негатива в группе, который довольно часто дает о себе знать при подведении итогов конкурса. Наш вам совет: выберите для этого человека, который будет авторитетом для участников. У нас в группе это, конечно, художники ППМ: кто, как не они, могли стать для участниц группы теми судьями, с которыми невозможно не согласиться.
Safe zone и чувство прекрасного
Не секрет, что большая часть продуктовых сообществ в социальных сетях «заточены» именно на женщин. Наше – не исключение.
В связи с преобладанием в нашей группе женщин, в нашей модерации мы:
- Максимально корректны и конкретны. Мы стараемся четко и грамотно формулировать свои мысли, исчерпывающе и корректно отвечать на вопросы также очень важно, потому что наша аудитория не прощает ни изъяна смысла, ни отсутствия запятой.
- Регулярно взываем к эмоциям. Выбор платка во многом определяется сиюминутной эмоцией покупательницы, поэтому в наших постах мы часто представляем его образно, обращая внимание на его детали, что находит живой отклик в сердцах наших покупательниц. В комментариях это тоже работает, кстати! Причем их стоит оставлять даже не столько ради того, кто спросил или выразил претензию, сколько ради тех, кто читает комментарии вообще, (а у нас они читаются активно).
- Постоянно работаем над созданием и поддержанием safe zone. Важно понимать, что общение в сообществе о красоте часто является «отдушиной» для его участниц: здесь они успешно противостоят неласковому внешнему миру. Многие из участниц нашей группы приходят сюда рассказать о себе, поделиться своими радостями, послушать других. И наша задача как модераторов – создать для этого добрую, теплую, дружелюбную атмосферу.
Есть и ложка дегтя в этой бочке меда. Нам случается получать и негативные отзывы: и предприятие, и огромная сеть фирменных магазинов не могут работать, как часы, все время. Это нормально: нет идеальных людей, и мы, как лакмусовая бумажка, получаем обратную связь первыми. В этих случаях мы собираем контактную информацию и передаем жалобы напрямую клиенту, чтобы разобраться в ситуации.
Показы и подбор
Еще одна особенность модерации в сообществе о красоте: подбирая платок для наших требовательных покупательниц, мы очень часто делаем это по фото. При рекомендации того или иного платка мы учитываем множество факторов: возраст, стиль, цветотип, предпочтения в одежде и пр. Проще всего подобрать платок, когда представляешь, как выглядит человек.
Даже если нам кажется, что мы подобрали идеальный платок, всегда есть шанс, что покупатель имел в виду что-то еще. Так что обычно мы стараемся дать несколько вариантов, чтобы было из чего выбрать.
Помогая в выборе платка, мы в первую очередь слушаем покупателя, ведь совершать покупку в конечном счете ему. И хотя подбор платков может длиться от получаса до нескольких дней, мы неизменно довольны своей работой, если она завершается успешным выбором и покупкой платка.
Экспертная подача
Как и в любом сообществе о красоте, в нашей группе есть и новички, и давние подписчики, которые назубок знают ассортимент, – так называемые эксперты группы. Чтобы поддержать интерес последних, мы практикуем размещение постов-загадок, в которых, к примеру, требуется угадать рисунок платка по его карандашному наброску или по отверстиям шаблона, который используется для его промышленной печати. Это позволяет нам получать значительное количество дополнительной активности от наших экспертов, которые всегда рады проявить себя.
Павловопосадские платки – особенные, однако этому производству противостоит целая индустрия более дешевых платков «в павловопосадском стиле». Так что еще одна из задач экспертов группы (в том числе, и в первую очередь – наша как модераторов) – вовремя объяснять, является ли платок настоящим или это подделка, предостерегать участниц группы, желающих приобрести настоящий павловопосадский платок, от заказов на сторонних сайтах, а также периодически отвечать на вопросы о качестве платков. Это требует от нас знания предмета: мы в обязательном порядке знакомимся с ассортиментом лично.
Так что, если в вашем сообществе поселились эксперты-ценители – а это практически неизбежно, если вы ведете сообщество о красоте – поблагодарите их: теперь вы будете больше узнавать о предмете своей работы просто для того, чтобы адекватно отвечать им в комментариях.
А что в итоге?
Резюмируя вышесказанное, можем сказать, что при ведении сообщества о красоте стоит опираться на:
- Дружелюбное и корректное общение в группе и четкое следование установленным правилам общения в ней. Аудитория групп о красоте очень чувствительна, но она всегда оценит и вежливость, и грамотность, и – в умеренных пределах – чувство юмора. Следует понимать, что в сообщество о красоте люди приходят за приятными впечатлениями, и вы как модератор должны поддерживать соответствующую атмосферу в группе – порой ценой банов и стирания целых веток обсуждений в комментариях. К тому, что стирать не следует никогда, относится обратная связь о продукции и обслуживании: успешная работа с негативными отзывами придаст вам авторитета в сообществе, которое вы ведете.
- Эмоциональную и образную подачу информации в рекламных постах. Если вещь красивая – в целом, не так важно, сколько она стоит. Мы воспринимаем красоту сердцем, и быстрее всего можно подобрать к нему ключи, используя образы и ассоциации. Визуальная составляющая тоже очень важна: лучше один раз показать товар, чем сто раз рассказать о нем, и «живые» фото на покупателях тут всегда лучше студийных без людей.
- Экспертный подход к созданию постов, подбору товара и ответам на вопросы о нем. Ответы на практические вопросы о товаре – самые важные для нас, потому что вопросы по делу означают, что человек рассматривает покупку товара серьезно. Чтобы корректно отвечать на них, модераторы должны быть как минимум знакомы с ассортиментом, как максимум – несколько раз подержать товар в руках.
- Поддержку приверженцев бренда. Создавая посты для фанатов бренда, вы подтягиваете остальных к его уровню: даже новые участники нашей группы, ранее не разбиравшиеся в ассортименте, начинают это делать спустя пару месяцев общения с экспертами группы в комментариях. Сделайте самозванных экспертов своими союзниками, обращайтесь к ним, выказывайте уважение по отношению к ним, – и они сделают вашу работу в группе легче и приятней, чем вы планировали. Но не забывайте и о постах для новичков сообщества: мы считаем нужным периодически публиковать отрывки из FAQ, потому что не все доходят до официального сайта, чтобы этот раздел прочитать.
Фото в анонсе: Pixabay.com
Читайте также: