Конфликты с клиентами. Иногда — случайные и быстро проходящие, иногда тяжелые, затяжные и перерастающие в целую эпопею… Но каждый раз изматывающие, эмоционально напряженные и оставляющие след как на душе, так и на репутации компании.
Как сделать так, чтобы конфликт прошел максимально безболезненно и без последствий?
Первоначально зададимся вопросом, можно ли сделать так, чтобы конфликтов не было вообще и в принципе. Насколько это реально? Теоретически — да, если предусмотреть для этого все возможные варианты реакций на все события. А практически — нет. Потому что, если вы имеете дело с людьми, то всю «многогранную и сложную душу» каждого человека предусмотреть не получится.
Это как в поговорке про женщину, которая из ничего может сделать три вещи: шляпку, салат и скандал. Вот так и с клиентом. Если он в настроении поскандалить, то только очень умелое поведение сотрудников не даст ему возможности это осуществить.
Итак, если скандал случился. Как выходить из ситуации?
Для начала давайте обратим внимание на важную деталь. Анализируя претензии неудовлетворенных клиентов, мы видим в них очень мало фактов, но очень много эмоций: не так посмотрели, не так ответили, не так отнеслись и т. д. и т. п. Поэтому первая реакция, которая возникает у руководителя: «Этого не может быть. Я своих сотрудников знаю». С сотрудниками вы будете разбираться чуть позже.
Какие действия нужно предпринять?
- Максимально быстро отреагировать. Если претензия пришла письменно или в СМС, Viber или WhatsApp — дать знать, что вы ее увидели, прочитали и готовы тут же связаться, позвонить и из первых уст выслушать все, что произошло.
- Надо перезвонить и выслушать. Внимательно, заинтересованно, не перебивая. Просто выслушать! Здесь руководствуйтесь следующим: лучше это все — в красках и эмоциях — клиент расскажет вам, чем будет этим делиться со всеми окружающими. Не забываем аксиому, что довольный клиент в лучшем случае расскажет троим, а недовольный — десятерым! Естественно, во время слушания необходимо периодически извиняться и говорить, как вам жаль, что все так произошло. Здесь есть золотое правило: если клиент с вами разговаривает, даже если это можно назвать разговором с большой натяжкой, с ним уже можно будет договориться. В противном случае, он просто бы не стал разговаривать.
- Нужно отсрочить вынесение вердикта. «Мне обязательно нужно разобраться в той ситуации, о которой вы рассказали. Мне нужно на это столько-то часов или дней – называем конкретное число. И я обязательно вам перезвоню, сообщу о результатах, и мы обсудим, как лучше выйти из этой ситуации. Важно в конце разговора поблагодарить клиента, что он пошел на диалог. И еще раз извиниться.
- Самое главное. Каким бы скандальным не был клиент, его задача — не наказать сотрудника и даже не вывести вас на чистую воду, а добиться максимально комфортных условий для себя. Поэтому вы должны придумать, как свести на нет его издержки. Чем компенсировать его моральные потери. Какими бонусами загладить эту ситуацию.
- Завершить эту ситуацию, желательно оставшись дальше друзьями и партнерами.
Для этого:
- Рассказать, как вы в ней разобрались, кто и как будет наказан, и почему это никогда не повторится.
- Предложить вариант компенсации за понесенные моральные издержки. Обсудить, как клиент сможет этим воспользоваться.
- Поблагодарить. Да-да, поблагодарить, что он указал узкое место в вашей прекрасно отлаженной цепочке, не пожалев на это своего времени и нервов.
Плюсы, которые вы из всего этого вы можете извлечь:
- С ситуацией действительно нужно разобраться, как правило, дыма без огня не бывает.
- Если вы сумели правильно разрулить этот конфликт, — обычно такие клиенты становятся еще более лояльными и приверженными. Потому что понимают, что сделать хорошо, когда все хорошо — это не сложно. А вот суметь красиво разрешить сложную ситуацию — это настоящее искусство и управленческий талант.
Что я бы не рекомендовала делать? Передавать разрешение конфликта своим подчиненным, пусть даже очень осознанным и очень грамотным, за исключением ситуаций, когда этим по функционалу занимаются специально обученные люди.
- Конфликт обязательно должен разрешаться на уровень выше, чем он возник.
- Никто, кроме вас, лучше это не сделает.
- Это показывает вашу личную ответственность за все, что происходит в вашей компании, тем самым поднимая вашу репутацию в глазах клиентов.
И хотя может показаться, что во главу всей статьи вынесена фраза «Клиент всегда прав», мы исходим совсем не из нее. А из позиции «Конфликт всегда неуместен», потому что отвлекает ресурсы, время, нервы и еще распространяет негативную информацию о компании вовне. Что вам выгоднее — доказать клиенту свою правоту или не раздувать конфликт — выбор всегда за вами. Но делая его, учитывайте не столько сиюминутное желание, сколько долговременные намерения развития компании и тот информационный фон, который может сложиться в следствии этого.