Правила торговли на маркетплейсах четко прописаны и являются обязательными для продавцов и покупателей. При регистрации на торговой площадке покупатели и ритейлеры соглашаются с правилами ресурса, отмечая этот пункт в договоре присоединения. Но даже такая мера не гарантирует стопроцентную защиту обеих сторон от конфликтов и непониманий. Как решить извечный спор покупатель/продавец без обвинений, судебных разбирательств и репутационных рисков для самого маркетплейса.
ТОП-5 причин возникновения конфликтов
Интернет-торговля — это сфера, где избежать конфликтов не удается практически никому. И хотя все отношения между продавцом и покупателем регламентируются внутренними правилами маркетплейса, а также законодательством, все равно возникают споры. Торговая площадка в таком случае выступает «третейским судьей», которая выносит решение в пользу той или иной стороны. И очень важно, чтобы эти решения были справедливыми и взвешенными.
Я выделил пять основных причин конфликтов, которые чаще всего встречаются в e-commerce.
1. Товар не соответствует заявленному описанию, размеру, цвету
Частая причина конфликтов между продавцом и покупателем. Делая онлайн-покупки, клиент не может примерить вещь, на ощупь оценить качество. Фактически покупатель приобретает представление о товаре, а не сам товар. И если продавец присылает вещь, которая не соответствует представлениям клиента, начинаются проблемы. Посмотрите хотя бы на практику китайских интернет-магазинов. Интернет полон отрицательных примеров, когда вместо заказанной вещи клиент получает бракованный товар.
Такое случается и с российскими маркетплейсами. Часть товаров, которые получают онлайн-покупатели, не соответствует заявленным качествам и характеристикам. Мы предусмотрели эту ситуацию наперед и приняли, на мой взгляд, очень верное решение. Все покупки доставляются покупателям исключительно через логистическую компанию СДЭК, точки выдачи и приема посылок которой оборудованы примерочными, где можно примерить одежду или обувь. Также работает стойка консультации, где проверяется работоспособность приборов и техники. Клиент может убедиться в качестве товара, и только потом оплатить посылку или отправить ее назад продавцу.
2. Товар доставлен не вовремя
Еще одна распространенная причина конфликтов и претензий. Предположим, клиентка покупает новые туфли и платье для вечеринки в честь своего дня рождения. Но получает посылку спустя несколько дней после события. Она расстроена, и покупка ей уже не нужна.
Очень важно, чтобы продавцы маркетплейсов учитывали скорость и расстояние доставки посылки, а также стоимость логистики. Это поможет избежать конфликтов и возврата товара. Рекомендую использовать встроенные калькуляторы, которые в режиме реального времени рассчитывают стоимость и скорость доставки. Это позволит избежать проблем с логистикой.
3. Товар испорчен или не соответствует определенным стандартам качества
Здесь я отметил два аспекта: товар испорчен сразу при распаковки посылки или испортился/сломался спустя время. Согласно «Закону о защите прав потребителей» клиент может вернуть испорченную вещь в срок действия гарантии или в течение 14 дней с момента покупки. Стоит отметить, что при этом издержки за возврат товара несет продавец. Также клиент может договориться с ритейлером о замене товара на новый или об оплате ремонта. В таком случае, маркетплейс выступает посредником в переговорах и принимает административные меры для решения конфликта.
4. Клиент отказывается забирать и оплачивать товар
Иногда покупатели делают заказ под действием эмоций, а когда посылка с товаром приходит в точку приема и выдачи, клиент просто отказывается ее забирать.
В таких случаях маркетплейс вынужден вернуть товар продавцу, а также возместит затраты на логистику, удержав их из суммы оплаты клиента. Таким образом площадка защищает интересы продавцов. При этом маркетплейс снижает рейтинг доверия ритейлера или покупателя на одну звезду. Что это значит на практике? Если рейтинг опускается ниже 4 звезд, пользователь является проблемным, а сотрудничество с ним — потенциально рискованным.
5. Изменение условий в процессе сделки
Отдельно отмечу проблему изменения условий сделки. На деле это выглядит следующим образом: клиент кладет товар в корзину и связывается с продавцом напрямую, чтобы уточнить характеристики товара. Вместо этого ритейлер предлагает ему:
- Купить товар не на маркетплейсе, а на его личном сайте, мотивируя отсутствием комиссии.
- Указать в графе «Доставка» вариант самовывоза, а на самом деле пытается отправить посылку через другие логистические службы.
- Оплатить заказ не через платформу, а лично на карту. В таком случае, клиент лишается любых гарантий. Ведь покупки через маркетплейс гарантируют защиту и сохранность средств покупателя до момента отправки посылки. Перевод денег на карту — это риск остаться и без денег, и без заказа.
Недавно в нашей практике был подобный случай. Мы расторгли договор с очень крупным продавцом, который размещал на площадке 48 000 товаров. Причиной стало обращение покупателя: ритейлер предложил оплатить заказ на карту по завышенной цене. После проверки и подтверждения информации, мы приняли решение разорвать сотрудничество с таким партнером.
Что делать, если конфликт уже возник
Если конфликт между продавцом и покупателем уже возник, стоит придерживаться следующей схемы решения:
- Проследите историю взаимодействия продавца с покупателем. Если переписка между ними велась вне торговой площадки, попросите предоставить скрины переписки, подтверждающие версию той или иной стороны.
- Попросите клиента или продавца подать жалобу, в которой будет четко описана суть претензии. Старайтесь вести переговоры с обеими сторонами только в письменном режиме, чтобы иметь доказательства.
- Действуйте в рамках законодательства. Менеджеры маркетплейса не должны руководствоваться эмоциями. Лучший помощник в решении конфликтов — «Гражданский кодекс».
- Создавая маркетплейс, предусматривайте функцию удержания оплаты и отслеживания деятельности продавца и покупателя. В случае конфликтной ситуации вы сможете задержать оплату покупателя на своем транзитном счете до выяснения обстоятельств.
Как не допустить развития конфликта
Любой конфликт легче предупредить, чем решить. Поэтому основателям маркетплейса необходимо заранее позаботиться о том, как избежать конфликтных ситуаций. Сделать это можно несколькими способами.
- Пропишите четкие правила взаимодействия. Очень важно прописать условия покупки, оплаты, доставки товаров в пользовательском соглашении. Наличие этого документа будет способствовать предотвращению и решению конфликтов.
- Составьте рейтинг доверия. Такие рейтинги помогут и продавцам, и покупателям заранее понять, с кем они имеют дело. Если рейтинг той или иной стороны низкий, значит, клиент или продавец осознанно идут на риск, заключая сделку.
- Убедитесь в компетенции службы поддержки. Практика показывает, что почти любой конфликт можно решить в течение первых 24 часов, если у вас работают квалифицированные сотрудники службы поддержки. Они не только должны оперировать законами и правилами, но и быть хорошими психологами. Ведь в некоторых случаях пострадавшей стороне достаточно высказаться, и проблема разрешится сама собой.
- Не бойтесь вступать в переговоры. Частая ошибка маркетплейсов — позиция стороннего наблюдателя. То есть руководство площадки не спешит вмешиваться в конфликт двух сторон, наблюдая за происходящим со стороны. Но нужно отметить, что любой спор, который вышел за границы маркетплейса, представляет реальный репутационный риск для самой площадки. Ведь разгневанный покупатель в большинстве случаев будет обвинять вовсе не продавца, а маркетплейс в непорядочности.
Конфликты в сфере онлайн и оффлайн коммерции— не редкость. Создавая торговую площадку, нужно понимать, как вы будете решать и предупреждать споры. Старайтесь вовремя реагировать на любую ситуацию, не доводя дело до имиджевых рисков и негатива, который исправить будет достаточно сложно.
Фото: pixabay.com