В эпоху «цифры» нелегко угнаться за трендами, и многие компании идут в этом направлении лишь по зову моды, не определив для себя ее необходимость, направленность и достаточность.
Нередки случаи, когда цифровая трансформация может дать нулевой или отрицательный результат, поскольку затраты на ее создание и поддержание оказываются выше, чем традиционные способы ведения тех или иных операций, или не приносят ожидаемого эффекта и даже иногда приводят больше к вреду, чем пользе.
Логистика в России традиционно была консервативной отраслью, где инновации появлялись с большим отставанием от других, более технологичных отраслей.
Как все начиналось
В 2010 году наша компания также представляла собой обычную транспортно-экспедиционную компанию на рынке автомобильных грузоперевозок в b2b-сегменте.
Из-за увеличения количества заявок, вести их учет в Excel уже было неудобно, поэтому мы заказали написание простенькой базы на основе MS Access.
База позволяла вручную вносить заявки, вести учет клиентов и договоров, обладала возможностями фильтрации и поиска. Работа в ней не сильно облегчала задачи логистов, но упорядочила их работу и стала многопользовательским инструментом для всех сотрудников компании и аналитики для руководства.
Именно тогда мы впервые встали на путь цифровизации, что положило начало череде преобразований на пути оптимизации каждого этапа логистики.
Разработка с нуля
К концу 2014 года заявки от клиентов поступали всеми возможными способами: по телефону, электронной почте в теле письма или вложенными файлами всех форматов. Некоторые клиенты умудрялись присылать их даже по факсу. Внесение всей этой информации в самописную базу требовало много времени и сил логистов, что приводило к их низкому КПД в части обработки заказов: в среднем один логист был способен обработать и успешно закрыть не более 20 заявок клиентов на перевозку.
Рост заказов неизбежно приводил к росту количества сотрудников и фонда оплаты труда.
Так мы пришли к логичной мысли о необходимости создать личный кабинет с возможностью для клиентов создавать свои заказы в едином окне, чтобы все заказы автоматически агрегировались в общей базе для обработки логистами.
Сначала мы посмотрели на рынок программного обеспечения для грузовых перевозок и обнаружили, что поляна пуста. Однако похожие сервисы предлагала смежная сфера – такси.
Мы остановились на программе «Такси Максима», попросили их доработать ее под наши требования. Но продукт был коробочный, и доработки делались неохотно и долго. За три месяца мы зашли в тупик – функционал кабинета не подходил под наши бизнес-процессы. В итоге было принято решение делать свой продукт с нуля. Мы наняли одного разработчика на аутсорсе, написали техническое задание, и приступили к созданию своей платформы. И тогда это оказалось самым правильным решением!
Первые результаты
К середине 2015 года наш продукт был запущен в боевом режиме: система личных кабинетов заказчика и логистов дополнилась мобильным приложением водителя, что позволило дать клиентам и логистам возможность контроля за этапами перевозки, а также показывать трэк движения автомобиля с грузом.
Мы быстро смогли убедить клиентов подавать все заказы именно через личный кабинет, максимально упростив процесс создания заявки – он стал интуитивно понятным и совершался в несколько кликов. Это было важно, поскольку именно ручное занесение заявок в базу было самым трудоемким.
В выигрыше оказались практически все:
- Мы получили инструмент внутренней оптимизации и конкурентное преимущество при продаже услуг новым клиентам. Такого продукта на тот момент не было ни у кого из наших конкурентов.
- Клиенты – удобный способ создания и хранения своих заказов, инструменты контроля за перевозкой и приписками времени водителями, фото подписанных документов сразу после перевозки.
Трудности возникли только с водителями, которые сначала наотрез отказались работать через мобильное приложение, из-за нежелания осваивать что-то новое и конечно из-за контроля за их работой. Однако мы твердо стояли на своем, объясняя водителям, что по-другому работать с нами не получится, а работа через платформу позволит нам привлекать больше клиентов и заказов.
Со временем так и получилось: сервис стал нашей фишкой на рынке на несколько лет вперед, позволил отстроиться от конкурентов, продавать услуги в верхнем ценовом диапазоне с высоким качеством сервиса. А это, в свою очередь, позволяло поднимать оплату перевозчикам. Так мы стали задавать новые стандарты качества в логистике.
Цифровой экспедитор
Мы вошли во вкус автоматизации всего, что можно автоматизировать, и в 2018 году была запущена система авторассылки заказов.
Идея лежала на поверхности: логист, получая заказ от клиента, тратил по статистике от 15 минут до одного часа времени на подбор водителя и машины, тратя время на анализ заявки и свободных перевозчиков, а потом предлагая им заказ, в том числе по телефону. Мы соединили параметры заказа с параметрами машины и водителя в базе данных, и научили систему «расшаривать» заказ клиента сразу для всех подходящих перевозчиков.
Тот водитель, который первым нажимал кнопку принятия заказа, подтверждался системой в качестве исполнителя, а статус заказа менялся на «перевозчик подобран», отправляя уведомление клиенту с данными для оформления транспортных документов и пропуска на машину. По сути, водители сами закрывали часть заказов без участия логистов, которые в таких случаях просто наблюдали за процессом и включались только тогда, когда никто заказ не забирал в течение тридцати минут.
Добавив в алгоритм рейтинг водителей, мы сделали шесть волн авторассылки, когда заказ последовательно показывался все большему числу подходящих перевозчиков.
Результатом стали кратное увеличение скорости назначения водителя и увеличение количества заказов в расчете на одного логиста до ста.
Не каждая автоматизация одинаково полезна
2020 год встретил нас пандемией, и выявил минусы авторассылки: водители привыкли, что сами выбирают заказы, что привело к расслоению заказов клиентов на «популярные» и «непопулярные» и, как следствие, к ухудшению KPI по закрываемости заказов.
Возвращаться на принудительное ручное назначение нам не хотелось, хотя могло в моменте улучшить ситуацию.
Новые проблемы требовали новых подходов, а появляющиеся на рынке облачные продукты для логистики уже могли решать вопросы оптимизации комплексно.
Пришло время выбирать профессиональную систему управления транспортом (TMS - Transportation Management System) нового поколения, но это уже другая история.
Читайте также: