Уже несколько лет я работаю в команде обновления личного кабинета для клиентов «Первой грузовой компании». Благодаря реновации сервиса партнеры ПГК получили возможность 24/7 следить за местоположением и статусом своего вагона, строить и получать готовые отчеты, анализировать работу через графики и дашборд.
Являясь крупнейшим частным оператором грузовых железнодорожных перевозок, у специалистов компании было желание усилить контроль за тем, как грузоотправители и грузополучатели используют предоставленный им подвижной состав.
Представьте, что вам нужно перевезти несколько тонн муки из точки А в точку В. Вы заказали вагон и ожидаете его подачу на станции. И вот он, долгожданный, подъезжает. Открываете двери и видите, что на полу остались следы масла от предыдущей перевозки, а внутри чувствуется странный запах. Такой вагон не годится под перевозку муки. Начинается коммуникация с менеджером перевозчика, ситуация улаживается.
Однако для оператора перевозок она оборачивается многочисленными издержками:
- компания теряет лояльность клиента, которому подали вагон в ненадлежащем состоянии;
- проводится расследование, кто из клиентов оставил вагон после выгрузки в таком состоянии;
- забракованный вагон стоит и ждет участи, простаивает на путях, предъявляется штраф со стороны РЖД.
Эти издержки требовали четкой системы контроля. Руководство компании приняло смелое решение — разработать систему, которая позволит отследить всю цепочку взаимодействий с вагоном.
Так появилась идея создать приложение «Мобильный репортер». Алгоритм мониторинга парка вагонов был пока только концепцией. Поэтому для нас, как команды по разработке и запуску приложения, проект нес несколько рисков:
- Высокая степень неопределенности. Многие краеугольные вопросы, связанные с более четким пониманием задач приложения, дальнейшим форматом использования данных решались заказчиком параллельно с разработкой. Из-за чего постоянно появлялись новые вводные.
- Горящие сроки. Все понимали, что этот продукт — эксперимент и нужно в короткие сроки получить «нулевую» версию приложения с минимальными функциями, чтобы начать в реальности обкатывать новые процессы.
Что в приложении?
Мобильный репортер — онлайн-оценка состояния поданного вагона.
Идея приложения очень проста. Не важно, выгружаете вы свою продукцию, или вам направили порожний вагон под погрузку — пожалуйста, сообщите о состоянии вагона.
«Мобильный репортер ПГК» помогает оценить качество подготовки крытых вагонов и сократить их оборот. Если подвижной состав пришел с повреждениями, его можно сфотографировать, изображение направить через приложение менеджеру ПГК. Он оперативно свяжется с клиентом и отправит вагон в ремонт. Компания нацелена на то, чтобы постоянно улучшать взаимодействие с партнерами.
Кто репортеры?
Чтобы мобильное приложение ожило и начало приносить плоды в виде данных о состоянии вагонов, нужны люди. Те самые репортеры, готовые открыто и честно зафиксировать важные детали.
Было решено привлечь к процессу самую заинтересованную сторону — своих клиентов. На стадии пилотного запуска заполнение онлайн-анкет сделали добровольным. Однако параллельно в команде заказчика начали прорабатывать систему лояльности и возможность связать «активность» репортера с определенной системой баллов и привилегий.
Чтобы спроектировать и реализовать удобный старт для работы с приложением, мы учли обстоятельства использования и категории будущих пользователей.
Категория №1
Погрузку и выгрузку вагона непосредственно контролируют сотрудники отделов закупки или логистики. Эти же лица зачастую являются пользователями личного кабинета клиента оператора. Для такой категории в приложении предусмотрена авторизация через уже имеющиеся логин и пароль от ЛКК. Таким образом, мобильный репортер является частью единого клиентского сервиса.
Категория №2
Отчет о статусе и состоянии вагона может направить любой человек. Для такой категории была задача организовать простой и понятный доступ. Хотя простая регистрация и увеличивает уровень случайных людей среди пользователей приложения. Расчет делается на то, что приложение станет доступным инструментом для сотрудников станций РЖД. Они принимают вагоны после ремонта, могут по поручению заказчиков осуществлять выгрузку вагона.
Любой человек проходит регистрацию по номеру мобильного телефона, он же становится его логином. Пользователь задает пароль, ФИО, компанию, должность и роль. Завершается регистрация отправкой кода на указанный номер телефона, чтобы исключить попытки указать телефон «наобум» и «просто так».
Состав анкеты
Первое, что указывает пользователь — номер вагона. Приложение отправляет его на сервер, где номер сверяют с базой вагонов и, только если такой вагон действительно принадлежит оператору перевозок, пользователю дают доступ к анкете.
Проектная группа проработала для крытых вагонов индивидуальные критерии оценки годности вагона и возможности его дальнейшей эксплуатации без потерь для клиента. Вместе мы дали им понятные не только для железнодорожников названия, разделили на блоки, расположили в удобном порядке.
Получилось, что разделы анкеты — части вагона. Каждая часть включает детали. Эти детали и оценивает пользователь.
Например, в анкете есть раздел «Двери». На этом этапе пользователю важно оценить состояние дверей: как они открываются, открываются ли вообще. Другой важной деталью является ЗПУ (запорно-пломбировочное устройство): в целости ли пломба, до конца ли закрывается замок.
Пользователю может быть недостаточно одной оценки, он захочет поделиться важными фактами или мнением от увиденного. Поэтому во всех разделах приложения заложена возможность оставить общий текстовый комментарий.
Система оценки вагона
Для каждой детали вагона в онлайн-анкете мы предложили использовать свою оценочную систему. Для какой-то детали, как, например, двери, достаточно выбора однозначного ответа: открывается/не открывается, да/нет.
А для некоторых вопросов требовалось применять шкалы. Например, состояние пола оценивается по пятибалльной шкале. При дизайне шкалы мы столкнулись с задачей сделать ее максимально простой, понятной, но самое главное — с минимальным набором текста и места, которое он отнимал на экране. Мы отказались от слов, цифр и использовали эмоджи, передающие мимику, эмоции пользователя от увиденного. Это позволило:
- исключить разные интерпретации одного и того же значения на шкале;
- передать оттенки критичности ситуации, а не только категоричные «плохо» или «отлично»;
- не потерять в скорости выбора, ведь заполнение анкеты часто могло проходить на улице.
Фото с места событий
Каждый репортер может приложить неограниченное количество фотографий с места событий. Для этого напротив детали есть возможность сделать фото встроенной камерой устройства.
В режиме фотографирования из приложения пользователь видит сразу всю галерею фото этой детали. Тут же можно просмотреть или удалить ненужные изображения.
Главной сложностью была «полевая» работа пользователей: приложение должно позволять делать инспекции в любых условиях, будь то день или ночь. Поэтому мы добавили камере пару фишек:
- Режим съемки без освещения. В камере приложения есть возможность использовать вспышку как фонарик. То есть она горит в момент поиска нужной детали и в момент фотографирования.
- Подсказки в камере. Подсказки дают пояснения, как снимать, и что именно интересно в данной детали. Они индивидуальны для каждого пункта в анкете.
Огласите весь список
Все инспекции, с которыми так или иначе работал пользователь, доступны в разделе «История». Анкеты разделены по вкладкам в зависимости от их статуса. Отдельно — черновики, отдельно — отправленные анкеты, где вагон был принят, и отдельно — те анкеты, где вагон был забракован.
В списке черновиков у пользователя есть возможность удалить анкету или изменить ее, завершить заполнение и отправить. Каждую анкету в списке отправленных можно посмотреть детально с оценками и фотографиями, но без возможности редактирования.
Вне зоны действия сети
Одним из категоричных требований к разработке приложения стала возможность оценивать вагоны даже в условиях отсутствия сети.
Поэтому мы заложили в приложение сохранение анкеты в формате черновика. Перевод в статус «Черновик» происходит двумя способами:
- Автоматически, если приложение обнаружило, что в момент отправки анкеты на сервер у пользователя нет интернет-соединения. Усилия пользователя ни в коем случае не должны быть потеряны, иначе мы получим отрицательную обратную связь, и эксперимент потерпит фиаско. Каждый репортаж – на вес золота.
- Вручную, если пользователь решил прервать заполнение анкеты, но готов вернуться и отправить ее позже. Сохранить в черновик и выйти из текущей анкеты, не потеряв заполненные оценки, можно на любом этапе. В данной логике мы закрываем те моменты, когда анкета почти уже заполнена, но у пользователя возникла иная срочная задача и завершить отправку сейчас невозможно.
Но сети может не быть и в момент начала заполнения анкеты. Поэтому в самом приложении хранится актуальная структура опроса. Приложение распознает, что соединения нет и отправка номера вагона на сервер невозможна. Тогда пользователь может указать номер вагона и выбрать из выпадающего списка операцию инспекции. Откроется анкета.
Все данные по вагону соединяются в базе в одну цепочку. Поэтому несостыковка в сведениях приемщика вагона, который пытался обвести вокруг пальца, и последнего получателя вагона с его реальными фото рано или поздно будет вскрыта.
Эксперимент удался?
В апреле 2019 года приложение вышло в свет. В настоящее время сервисом воспользовались около 500 внешних инспекторов, общее количество осмотров вагонов превысило 14 тысяч.
Функции приложения постоянно расширяются и дополняются новыми требованиями. В июне 2020 года оно было интегрировано с «Личным кабинетом клиента ПГК». Теперь пользователи видят данные последней инспекции в отчетах о подходе порожних вагонов.
Читайте также: