В свое время, а было это около семи лет назад, я столкнулся с проблематикой внедрения DMS (Dealership Management System) – информационной системы в крупной дилерской сети (170 дилеров). До этого у меня уже был опыт автоматизации дилерских сетей на базе различных IT-решений. Но специфика данного внедрения заключалась в том, что сеть состояла из самостоятельных игроков бизнеса, годовой товарооборот которых, порой, существенно превышал товарооборот нашей организации.
Еще не начав проект, мы с моей командой столкнулись с нетривиальными вопросами:
- Как выбрать решение?
- Из каких этапов должно состоять внедрение?
- Как выстроить коммуникацию?
- Как создать продукт, лояльность к которому позволит нам преодолеть сопротивление партнеров, уже имеющих собственные развитые IT-системы и процессы?
- С чего начать, в конце концов?
Первое, что мы сделали – обратились к внутрикорпоративному опыту и опыту других компаний, в надежде отыскать ответы на этот комплекс вопросов. И, увы, не нашли ничего!
Не то чтобы данный опыт нам ничего не предлагал. Отнюдь, как только мы объявили о подготовительном этапе проекта, нас, буквально, засыпали предложениями по автоматизации: к нам приезжали IT-компании с пресейлом их систем, проводили красочные и «убедительные» презентации, рассказывали нам о безоблачном будущем, которое нас ждет, если мы выберем их решение. Но со всеми вендорами был ряд проблем:
- Они были ангажированы на бюджет проекта, но не на результат.
- Стоимость их решений порой превышала годовой бюджет на IT в компаниях-партнерах.
- Слабое понимание специфики бизнеса.
- Низкий уровень кастомизации решений.
И тогда мы приняли решение взять все в свои руки!
Я хочу описать тот путь ошибок и успехов, который мы прошли. А он был тернист! Я хочу дать ответы на вопросы, которые в свое время стояли перед нами. И я искренне верю, что этот материал поможет сократить путь к результату тем моим коллегам и компаниям, перед которыми когда-либо встанет задача – внедрить DMS в партнерскую сеть с разнородным составом, опытом и объемом бизнеса. Пожалуй, самая сложная и амбициозная задача, с которой когда-либо может столкнуться бизнес с многоуровневой партнерской сетью.
Как внедрять DMS-систему
Для начала, давайте заглянем немного вперед и поймем, что же нам предстоит сделать? Мы будем говорить не о том периметре работ, которые необходимо проделать команде проекта, а о том, зачем это все необходимо крупным компаниям и их партнерам (дилерам).
Задача любой коммерческой компании – развитие бизнеса. Неоспоримо! В сложной конкурентной среде эту задачу можно переформулировать следующим образом: опережение конкурентов по выводу новых эффективных продуктов и сервисов на рынок с превышением ожидания клиента. Каждый такой продукт и сервис всегда сопровождается стратегией его сбыта, основанной не только на колоссальной работе маркетинга, но и на серьезной работе методологов. Четко выстроенная методология работы – это основа бизнеса. Но порой эта методология настолько комплексна и многоэтапна, что без средств по ее быстрой имплементации в дилерские сети может стать непосильной ношей, а иногда даже и обузой бизнеса.
- Поэтому первый тезис при внедрении DMS-системы – это поддержка быстрой имплементации единой методологии (стандарта) по быстрому выводу на рынок продуктов и услуг компании и их реализации.
Центробежной точкой любого бизнеса, будь-то B2B или B2C, является клиент. А это значит – Customer Journey (далее CJ) или «Путь Клиента», который он циклично совершает от этапа выбора продукта до перехода на новый продукт. Каждый CJ сопровождается так называемыми MOT (Moment Of True) – реперными точками, в которых клиент готов к определенному бизнес-воздействию на него, сам того не подозревая.
- Таким образом, второй тезис, который я бы хотел связать с внедрением системы DMS – это автоматизация CJ и MOT для бесшовной передачи клиента от этапа подогревания его интереса к продукту до продажи и обслуживания.
Следующий важный момент в процессе взаимодействия представительств и дилерских сетей – это огромный поток циркулирующей между ними информации. Действительно, чтобы обеспечить бесперебойный бизнес сети, необходимо, чтобы у партнеров оперативно была вся коммерческая информация о состоянии складов, тарифов, продуктовой линейки, планов продаж, соблюдению KPI, нормализованной клиентской базы, особых технических операциях, коммерческих акциях и т.д. К слову говоря, в нашем проекте таких процессов было более 40!
- Что приводит нас к третьему тезису: DMS-система должна максимально обеспечивать партнерскую сеть всей необходимой информацией и минимизировать ошибки при передаче данной информации с высокой степенью безопасности.
По моему убеждению, любая информационная система для бизнеса должна не просто автоматизировать деятельность, но проводить цифровую трансформацию всех процессов (Digital Transformation). А это значит – путем внедрения лучших практик в области информационных решений (Best Practice) обеспечивать максимальную эффективность и рентабельность бизнеса.
- Поэтому четвертый тезис: DMS должна обеспечивать рентабельность предприятия путем стандартизации процессов работы сети на базе лучших решений в области автоматизации бизнеса.
И, наконец, последняя по счету, но не по значению проблематика, с которой сталкивается любая дилерская сеть – это профессионализм персонала, который контактирует с клиентами, продуктами и сервисами. Как правило, низовой менеджмент, продавцы, сервисный персонал сильно подвержены текучке. Представительства и партнеры инвестируют в обучение персонала огромные бюджеты, часть которых расходуется впустую. Ведь поработав какое-то время, встав на ноги, сотрудники стараются продать себя и свои компетенции дороже их текущей стоимости, в лучшем случае, другим партнерам, а в худшем – конкурентам. А вновь прибывший на смену персонал, зачастую, еще «не обстрелянный» в полях, совершает ошибки. Порой, непоправимые. Вследствие чего партнеры и представительства несут колоссальные убытки.
Таким образом, один из важнейших тезисов при внедрении DMS – это внедрение продукта, содержащего строго выстроенный процесс, максимально упрощающий интеграцию нового персонала и методологически сопровождающий его на всех этапах, обучающий работе с продуктами и сервисами. Продукт, который обеспечивает быстрый и стабильный рост компетенций персонала и их поддержку.
Резюмируя, подведем итог
Перед внедрением такого комплексного продукта, как DMS, представительство должно сформировать перед собой и партнерами четкие и понятные цели внедрения, а именно:
- Быстрая имплементация единой методологии (стандарта) по быстрому выводу на рынок продуктов и услуг компании и их реализации.
- Автоматизация пути клиента и MOT для бесшовной передачи клиента от этапа подогревания его интереса к продукту до продажи и обслуживания.
- Обеспечение партнерской сети всей необходимой информацией и минимизация ошибок при передаче данной информации, с высокой степенью безопасности.
- Обеспечение рентабельности партнерских предприятий путем стандартизации процессов работы сети на базе лучших решений в области автоматизации бизнеса.
- Упрощение интеграции нового персонала партнеров и методологическое сопровождение на всех этапах работы с продуктами и сервисами.
Фото: facebook.com