Развитие маркетплейсов значительно подстегнуло рост российского сектора e-commerce и малого и среднего предпринимательства. Но наряду с новыми каналами сбыта бизнес получил и еще одну статью убытков — площадки ежегодно теряют около 10% товаров селлеров. В чатах для продавцов Wildberries регулярно встречаются жалобы продавцов на утрату товара. Почему это происходит, и как селлерам свести риски к минимуму или компенсировать потери?
По каким причинам продавец может столкнуться с потерей товара на Wildberries
- Несогласованность при поставке. Товар может быть частично или полностью утерян маркетплейсом при приемке. К примеру, селлер поставил партию Wildberries, но она не была отражена в актах, соответствующий документ отсутствует. Либо отражена частично: из 100 единиц указано 50.
- Сложности на складе. Товар может потеряться в ходе длительного взаимодействия с площадкой после приемки. Допустим, продавец поставил 100 игрушек, продано было 20, но в остатках находится 30 единиц. Соответственно, 50 игрушек было потеряно. Выявить такие ситуации при больших объемах торговли можно только в ходе аудита. Если же селлер поставляет маркетплейсу небольшие партии, то потерю он заметит быстро.
- Потеря при доставке. Случается, товар бесконечно находится «В пути». В этом случае груз был утрачен на одном из звеньев логистической цепочки и не доехал до конечного пункта. Пример из нашей практики: товар продавца завис со статусом «В пути» на 6 месяцев. Было инициировано судебное разбирательство, в ходе которого суд признал товар утраченным. Селлер смог взыскать компенсацию в полном объеме.
- Призрачное наличие. Менее распространенная, но все же вероятная ситуация: остатки товара значатся на складе, но при попытке продавца вернуть его маркетплейс сообщает, что «доставка задерживается», и это может длиться месяцами. Чаще всего причина прозаична — товар утерян.
В нашей практике был подобный случай. У продавца сезонный товар — шубы. Соответственно, отгрузка товара производится перед зимним сезоном — в конце лета или осенью. Всю зиму селлер ведет торговлю, а весной начинает возвращать товар со склада: для хранения шуб в теплое время года необходимы особые условия. В личном кабинете продавца значились остатки в количестве 38 единиц, по уже сложившемуся алгоритму он заказал их возврат. Но в назначенное время заказ с шубами селлеру не поступил. В ПВЗ и клиентском сервисе ему лишь сообщали, что «товар задерживается».
Дело дошло до суда, на котором судье была подробно описана сложившаяся ситуация. На первом заседании суд ознакомился с подробностями и позицией истца-селлера, а также дал время Wildberries на то, чтобы маркетплейс подключился к делу и предпринял действия для поиска товара. Спустя месяц состоялось второе заседание, на котором иск был удовлетворен. Площадка возместила потери продавца в полном объеме — 4 млн 700 тысяч рублей.
Отбить потери: порядок юридических действий селлера при утрате товара по вине маркетплейса
Первое, что здесь нужно учитывать — обстоятельства: в какой момент была выявлена утрата и как именно. Если товар был частично или полностью потерян маркетплейсом при приемке, то селлеру необходимо поднять все договоры, особенно — с фулфилментом, также товарно-транспортные накладные и акты приемки-передачи товара между продавцом и фулфилментом. Таким образом предприниматель получает доказательства, что поставил Wildberries товар, но по каким-либо причинам он не был принят.
В случае, когда товар отображается в акте, но не в полном объеме, можно говорить о частичной утрате. Здесь нужно смотреть на отчет сверки в личном кабинете селлера. Иногда в нем Wildberries добровольно признает, что не принял товар в том объеме, в котором предоставил его продавец. От этого и следует отталкиваться.
Когда речь идет о потере товара в период длительного взаимодействия, то есть после приемки, селлеру нужно сделать собственный расчет или обратиться к соответствующему эксперту — чтобы выявить разницу между объемами поставки, продаж и остатков и определить потери. Отчет об остатках товара фиксируется с помощью специальной программы.
Селлеру, чей товар слишком долго находится «в пути», нужно фиксировать с промежутком в месяц-два статус отправки — чтобы задокументировать отсутствие перемен в нем. Это выполняется в личном кабинете — в отчете об остатках на складах. В документе будет видно, какой товар и в каком объеме находится в пути. Данное действие нужно выполнять вплоть до судебного заседания, на котором полученные подтверждения неизменности статуса предоставляются суду. При таком подходе товар будет признан утерянным, а площадку обяжут компенсировать селлеру потери.
Подстелить солому: как селлеру повысить вероятность взыскать потери
Если продавец отгружает товар Wildberries своими силами, рекомендуется использовать видеорегистратор. Это позволит подтвердить факт отгрузки.
Также обязательно нужно заключить договор с фулфилментом. Это позволит еще раз застраховаться от возможных потерь.
При утере товара в процессе передачи его маркетплейсу первостепенную важность имеет своевременное написание возражения на акт приемки — в течение 7 дней с момента публикации документа. Подается оно в личном кабинете селлера.
И последнее — важно фиксировать каждое свое действие. Если селлер передает товар фулфилменту — нужно подписать акт приемки, в котором будет перечислено, какой товар продавец передал и сколько единиц. Такой шаг позволит в дальнейшем предъявить требования если не к Wildberries, то хотя бы к фулфилменту — чтобы в любом случае получить компенсацию убытков.
Читайте также: