Коллеги, добрый день.

Вроде не первый год в продажах (продаем рекламные услуги в офлайн) и понимаю, что такое воронка продаж.

При этом по факту, ни в моей фирме, ни у коллег/конкурентов - не вижу реальной системы которая отслеживала бы эту статистику и как то применялась в работе.

Тем не менее, январский спад продаж хорошо стимулирует мозг и решил попробовать внедрить это у себя.

И сразу столкнулся со следующими вопросами:
1. В теории есть стандартные этапы продаж (поиск клиента, выявление лпр, установление контакта, потребностей, презентация и т.д.). На практике, клиенты могут перескакивать несколько пунктов и без "возражений" сразу сделать заказ. Как это в воронке отразить?
2. Но чаще бывает хуже - ближе к завершению сделки клиент начинает думать, ждать, настраиваться - и это может длиться от недели до 3 месяцев. Причем он может заказать после 3-х месяцев, а может и нет. И что важно - он действительно может ждать более удобного момента для рекламы, а может просто отмазываться. И как тогда это отразить в воронке ? Причем отразить так, чтобы это было полезно для продавца, а не просто формальный статус.
3. также часто бывает, что клиент может возвращаться на более ранние этапы. Вроде уже счет на оплату попросил, а потом опять заволновался и опять возражения озвучил.... Получается что по воронке продаж, мы наверх пошли ???

Вот такие вот ПРАКТИЧЕСКИЕ вопросы у меня возникли.

А как решаете их Вы?

И если у вас внедрена воронка продаж, то на какие этапы она разбита?

Для Вас видимо - поступление нового контакта в базу - сбор информации - комм. предложение - открытие сделки - закрытие сделки .. )
Если клиент начинает думать, ждать, настраиваться, то в течении этого времени сделка будет открыта - у Вас будут висеть незакрытые сделки по тем или иным причинам. Оплату к воронке думаю Вам не стоит привязывать, т.к. она может произойти на любом этапе.

Воронка продаж - очень серьёзный инструмент. Через время на экзе будет публикация, моей частью в ней будет описание решения практической задачи с помощью воронки продаж.

Цитата
Клементьев Сергей пишет: на какие этапы она разбита

Контакт - сбор информации, данных ЛПР - контакт с ЛПР - презентация по телефону - коммерческое предложение по E-mail - обсуждение - отказ или договор/пробная закупка
- если отказ, то возврат к контакту через 3 месяца с вопросом "Не изменилось ли решение"
- если пробная закупка, то либо отказ, либо договор.
- если договор, то поставка и дальнейшее обслуживание процесса.
Но не формализована в СРМ (пока не нашли подходящего варианта из бесплатных, а платить неохота, так как справляемся подручными средствами).
Надо учесть, что мы - производитель, продвижение продукции идет через дистрибьюторско - дилерскую сеть. С конечным клиентом работают именно дилеры-дистрибьюторы. Цена единицы товара от 3500 до 7500 рублей, продукция для тюнинга автомобилей. Джеттер, если кому интересно.

Александр Абрамов, классно. вот только мы программиста уже вызвали на выходные, чтобы она зашила этапы воронку в нашу CRM. может вы скинете черновик ваше статьи в личку? или можно вам позвонить? думаю вы за 5 минут, мне сможете помочь.


Александра Уланова,
тут вот какая ерунда получится... через пару месяцев бОльшая часть клиентов будет со статусом открытой сделки, что на самом деле естественно будет не так. Соответственно полезной информации будет НОЛЬ.

Юрий Полозов,
спасибо, достаточно практично ... у нас почти также. вот только вся проблема в том, что на определенном этапе начинаются вариант (и это нормально), но вот как эти вариант засунуть в линейную воронку продаж.

Например у нас можно ВСТРЕТИТЬСЯ с клиентом, а можно СОЗВОНИТЬСЯ ... и воронка должна показать разную эффективность этих способов контакта.

А после презентации может быть:
- заказ
- отказ
- возражение (с которым надо работать)
- подождите месяц (предположим, что реально надо подождать)
- и т.д.

И как это в воронке отразить?

P.S. а может просто воронку строить по факту "потери клиента"? ну он же как бы вылетел из воронки.

Например:
- за последние 2 месяца нашел 100 клиентов
- из них 10 оказывается не работают (осталось 90)
- из них у 20 не смог узнать ЛПР / не прошел привратника (осталось 70)
- из них у 20 ЛПР меня послал сразу (осталось 50)
- из них у 15 ЛПР мне отказал из-за возражения (осталось 35 клиентов)
- из них 10 послал сам, т.к. они думают дольше 2-х месяцев (осталось 25 клиентов)
- из них 5 заказали и 20 думают меньше 2-х месяцев

Цитата
Клементьев Сергей пишет: можно ВСТРЕТИТЬСЯ с клиентом, а можно СОЗВОНИТЬСЯ ... и воронка должна показать разную эффективность этих способов контакта.

Ну Вы даете.. Вы исследованиями занимаетесь или продажами?..
Когда открываете сделку, в ней хорошо прописать промежуточные этапы со сроками и возможными промежуточными результатами, где вариант "в работе" - не результат. Формируете список просроченных открытых сделок, запрашиваете результаты и решаете, что делать с клиентом и менеджером дальше. Так что при нормальной работе подвисших и потерянных сделок не будет

Цитата
Александра Уланова пишет: Вы исследованиями занимаетесь или продажами?

по вашей логике получается, что если я занимаюсь продажами, то воронка как бы и не нужна. зачем что то исследовать и анализировать

Воронка хороший инструмент, для анализа этапов продаж, характера продаж различных продавцов и понимания некоторых особенностей клиентов, но никак не для того, чтобы на клиенте экспериментировать и замерять эффективность того или иного способа продаж. Если вам бюджет и сроки позволяют - почему нет, но если продажи все же приоритетней, то хорошо бы заранее определиться с технологией продаж, т.е прежде чем наберете номер телефона потенциального клиента.

Цитата
Клементьев Сергей пишет: На практике, клиенты могут перескакивать несколько пунктов и без "возражений" сразу сделать заказ. Как это в воронке отразить?

И получаете не продажу, а обслуживание закупки

Цитата
Дмитрий Зорин пишет: И получаете не продажу, а обслуживание закупки

Да я же не против. вот только как это отразить в воронке.

нашел новых клиентов - 100
унал ЛПРов - 0
провел презентации - 0
поработал с возражениями - 0
Обслужил закупку - 1

вам нужно просто разработать этапы продаж применительно к вашему бизнесу, а потом автоматизировать.
Справочно в вашем типе продаж будет где то до 15 этапов, каждый из которых закрывается да/нет.
Для лизинговой компании это где то больше 20 этапов. Сам делал поэтому знаю

Николай Сибирев,
спасибо... решил сделать как вы сказали. причем в разрезе задачи, как используя эту воронку РОП может помочь новичку с заказами (дожать почти готовых, быстро среагировать на возражение).

вот что получилось:
1. новые клиенты (лиды)
2. первичный контакт, знакомство
3. выявление потребностей
4. запросили КП
5. презентация КП, активные переговоры
6. работа с возражениями
7. думают (ждут дожима)
8. согласуют договор, условия (почти заказ)
9. ждем оплаты (удержание)
10. успешный заказ
11. категоричный отказ

Что думаете?

и еще такой вопрос возник. думаем как это встроить в нашу crm. технически это легко.

Но возник логический вопрос. в воронке считаются кол-во фирм на текущих статусах или сколько этапов было пройдено.

Грубо говоря если за месяц мы нашли 10 фирм, познакомились с ними, выявили потребности, они попросили КП и 5 из них сейчас согласуют договор, а 5 ждут ответы на возражения.

Как тогда будет выглядеть воронка за месяц?

Так?
1. новые клиенты (лиды) - 10
2. первичный контакт, знакомство - 10
3. выявление потребностей - 10
4. запросили КП - 10
5. презентация КП, активные переговоры - 10
6. работа с возражениями - 5
7. думают (ждут дожима)
8. согласуют договор, условия (почти заказ) - 5
9. ждем оплаты (удержание)
10. успешный заказ
11. категоричный отказ

Или
1. новые клиенты (лиды) - 10
2. первичный контакт, знакомство
3. выявление потребностей
4. запросили КП
5. презентация КП, активные переговоры
6. работа с возражениями - 5
7. думают (ждут дожима)
8. согласуют договор, условия (почти заказ) - 5
9. ждем оплаты (удержание)
10. успешный заказ
11. категоричный отказ

1) управление продажами может быть в 3-х вариантах
- управление как "черным ящиком"
- управление с помощью статистик (кол-во контактов, встреч и т.п.) (А)
- управление продажами по процессу (выделение этапов продаж) (В)
2) модель управления продажами определяется типом/видом продаж
вариант (В) характерен для промышленных (сложных) продаж
3) принцип "воронки продаж" работает и в (А) и в (В), но по разному
4) этапы продаж выделяются самостоятельно в зависимости от принятой технологии продаж в компании
5) критерий прохождение этапа - формальный критерий да/нет, который можно контролировать со стороны
6) рассмотрите свои продажи как бизнес процесс и действия менеджера в рамках этого БП
7) только включайте здравый смысл, а не читайте книжки - там все равно этого нет

Цитата
Клементьев Сергей пишет: Да я же не против. вот только как это отразить в воронке.

Вы "воронку" с "контролем деятельности" не путаете?
Если Вам нужна консультация, то готов к такой услуге.

Цитата
Клементьев Сергей пишет: новые клиенты (лиды) первичный контакт, знакомство

В в2в всем всегда советую выполнять пункт "сбор и обработка информации о клиенте" перед первым контактом. Это помогает экономить время на на расспросы и более четко представлять назначение своего товара/услуги этому конкретному клиенту.

Цитата
Дмитрий Зорин пишет: Вы "воронку" с "контролем деятельности" не путаете?

А если и путает, то что страшного, что в контроле деятельности присутствует специфика бизнеса и этапов продаж. Сдается мне, что это полезно. ергей же хочет работать эффективнее, как я его понимаю.

1) В2В - это слишком общее понятие, на нем есть разные типы продаж.
2) промышленные продажи - это отдельный тип продаж
3) на нем использование принципа "воронки продаж" довольно специфично, так как сделка=продажи могут носить длинный цикл, который превышает 1 или 3 месяца.
4) выделение этапов продаж на нем носит другую логику, а не "классическую" то что написано в книгах
5) вы правы, на нем большое значение придается сбору информации о клиенте, но это как правило не один этап, а несколько.

Мы специально выложили рабочие материалы с наших проектов Апгрейда отделов продаж по этой теме:
http://www.stcg.ru/index.php?option=c...&Itemid=55

С ув., Татьяна Соколова
Автор книги "Upgrade продаж",
Бизнес-эксперт по продажам и развитию бизнеса, в прошлом комдир нескольких крупных компаний, практик
www.stcg.ru

+ смысл "воронки продаж" - это анализ и повышение эффективности текущей работы менеджеров, то есть ее использование преследует совершенно конкретные цели

Цитата
Николай Сибирев пишет: сделка=продажи

Спорное равенство. Но это к вопросу об уточнении терминов.

Цитата
Николай Сибирев пишет: выделение этапов продаж на нем носит другую логику, а не "классическую" то что написано в книгах

Да, при этом есть и еще разница - кто именно строит воронку. Производитель или его дилер. Будут сугубо разные этапы.

Цитата
Николай Сибирев пишет: длинный цикл, который превышает 1 или 3 месяца.

Это для в2в короткие циклы. В 2004 году я затеял один проект поставки оборудования на крупном автозаводе (работал в одной региональной компании) на сумму примерно 100 тысяч евро. В 2005 перешел в московскую компанию (к поставщику той региональной компании) и начал развивать этот проект уже от её имени. В 2009 проект попал в бюджет и был частично профинансирован (а я в августе ушел на нынешне место работы). Окончательные расчеты были проведены весной 2010 года.
Как-то вот так, да... Проект за 3 месяца у нас считался ураганным.

Юрий Полозов,
со всем согласен

Цитата
Клементьев Сергей пишет: И если у вас внедрена воронка продаж, то на какие этапы она разбита?

я не знаю теории, которая бы помогла ответить на этот вопрос, но у меня большой опыт и я знаю практические действия, которые могут дать вам этот ответ.

По сути они описаны вот тут "Самая простая из известных мне систем увеличения продаж" (http://itau.ru/blog/2011/12/13/crm-v-...-prodazh/)

Если хотите получить воронку у себя, в течении месяца, то вот тут даже есть акция специально для этих целей по итогам которой вы получите ту самую воронку продаж как результат.

А получив ее как результат практических действий вы получите ответ на свой вопрос, более глубокий чем тонна книг и теорий.

Сергей, хорошего настроения!

Посмотрите на задачу с другой стороны. Вам не воронку надо детализировать, а внести некие признаки в той или иной области воронки.
Например, есть ли сроки принятия решения у клиента (когда он планирует принять решение о покупке) и выделены ли бюджеты. Кто конкуренты (кого еще рассматривают). Есть ли требования или требования формируют на ходу.... итд...
То есть сейчас у вас по воронке ходят клиенты с разной готовностью к покупке.

2. при отказе клиента от сделки на разных стадиях воронки у каждого клиента будут свои особенности при последующем возобновлении процесса продажи. Таких клиентов надо отличать от вновь поступивших в воронку.
3. При смене ЛПР начинается новый этап в воронке... возможно тот, который уже был пройден...

Используйте воронку с насечками или реактор продаж с обратным контуром тм (во я завернул )
То есть не все системы могут ЭТО учитывать. А оно надо? Может наоборот упростить и все свести к срокам и бюджетам?

С уважением, ВВП.

Цитата
Александр Абрамов пишет: Воронка продаж - очень серьёзный инструмент. Через время на экзе будет публикация, моей частью в ней будет описание решения практической задачи с помощью воронки продаж.

Будем ждать публикацию, Александр, там и обсудим подробнее, так как на запрос автора темы уже многие дали варианты ответа.

Мое личное мнение на воронку - хотя ее можно построить, накопив некоторую базу звонков, контактов, продаж, и т.д., на самом деле: воронка продаж - это хорошее оправдание неудачных продаж (позвонили не тому, не нашли проблемы, не смогли преодолеть возражения, и т.д), позволяющее продавцу после неудачного контакта всегда сказать в свое оправдание: "Что я мог сделать? Вы же знаете - существует воронка продаж".

Владимир Токарев пишет:

Цитата

Мое личное мнение на воронку - хотя ее можно построить, накопив некоторую базу звонков, контактов, продаж, и т.д., на самом деле: воронка продаж - это хорошее оправдание неудачных продаж (позвонили не тому, не нашли проблемы, не смогли преодолеть возражения, и т.д), позволяющее продавцу после неудачного контакта всегда сказать в свое оправдание: "Что я мог сделать? Вы же знаете - существует воронка продаж".

Владимир, хорошего настроения!
Воронка - это инструмент для планирования продаж. Использовать для оправдания? Хмм... чтож можно и ноутбуком гвозди забивать :)

С уважением, Владимир.