Михаил Казанцев: Маска продажника: орудие защиты и нападения. Часть вторая

Михаил Казанцев

Первая часть статьи

Вступление

Прежде чем продолжить мои размышления о Маске продажника, я хочу поделиться своими впечатлениями и мыслями, которые возникли в ответ на комментарии к первой части статьи.

Комментарии были, на мой взгляд, в чем-то симптоматичны и продемонстрировали те «стандартные ошибки», которые существуют как в среде бизнес-тренеров, так и в среде руководителей.

Ошибка первая: идеализм или идеологизированное восприятие бизнеса. Люди начинают говорить о том, что «можно», чего «нельзя» и подводят под это идеологическую базу.

Давайте будем взрослыми и, не боясь посмотреть правде в глаза, признаемся себе в том, что бизнес – это не богадельня, а место, где зарабатываются деньги. Он для этого и делается. И только для этого. И бизнес применяет те инструменты, которые ему эти деньги приносят.

Существует, конечно, огромное количество разнообразных моделей ведения бизнеса, но этичных и человеколюбивых среди них – абсолютное меньшинство.

Исходя из того, что цель бизнеса – зарабатывание денег, я считаю, что менеджер должен иметь эффективный инструментарий и подготовку для работы с клиентами. И нет в этих инструментах ничего от этики. Они как молоток. Или кухонный нож. И менеджера можно научить применять эти инструменты.

Сторонники идеалистического подхода продвигают мировоззренческие установки типа:

  • «надо просто гордиться своим делом и никакие манипуляции не нужны»
  • «надо понять картину мира клиента, а не обвинять его в том, что он агрессивен»…

Эти установки никогда не способны стать инструкцией для менеджера по продажам и объяснить ему, что же, на самом деле он должен делать.

Такие высказывания исходят из весьма распространенной позитивистской идеологии, которая прививается многочисленными бизнес «гуру», психологами и иными теоретиками. Эта концепция базируется на гипотезе о силе позитивного мышления. Если придерживаться этой концепции, то если ты мыслишь позитивно, проводишь позитивные визуализации, видишь в партнере по переговорам, в первую очередь, человека и веришь, что у него есть позитивные намерения, то тебе никогда не придется столкнуться с хамством, агрессией и унижением.

Это очень привлекательная теория, требующая для своего практического воплощения немало сил. Я знал людей, которые успешно продавали и вели переговоры, исповедуя эту концепцию. Однако, на ее практическое освоение у них ушел не один месяц интенсивной внутренней работы и сопровождалось это, порой, жестокими столкновениями с реальностью.

Если Вы хотите внедрять эту теорию у себя в бизнесе, пожалуйста! Только Вам придется подбирать очень «особенных» людей и делать с ними то, что делают дзенские наставники, добиваясь просветления у своих учеников. Просветление возможно. Но не у всех. И не скоро. А в бизнесе нам нужен результат. И, желательно, еще вчера.

Технология применения Масок для ведения переговоров и продаж, в отличие от концепции позитивного мышления, является не идеологией, а техникой в чистом виде. Человек, который будет применять технику Маски, сам выбирает, считать ли ему клиентов и окружающий мир позитивными или злобными. Но техника будет работать в любом случае.

Ошибка вторая - это теоретизирование.

Люди начинают рассуждать:

  • сколько же надо иметь Масок,
  • сможет ли применяющий эту технику быстро переключаться между масками,
  • будут ли подходить Маски ко всем типам клиентов, с которыми он взаимодействует,
  • не проще ли применять более простые методы манипуляции,
  • будет ли менеджер «видеть клиента»…

Я и сам люблю теоретизировать и поэтому знаю, что любую технику или технологию ведения переговоров можно как 100% доказать, так и 100% опровергнуть с помощью умозрительных рассуждений. Причем опровергнуть всегда легче.

С теоретиками спорить бесполезно. Они, или вообще ничего не пробовали серьезно освоить и делают выводы исходя из собственных мыслительных конструкций, или являются приверженцами определенных систем, в силу чего не хотят принять право других систем на существование.

У меня есть живые примеры того, как люди применяют технику масок, в реальных условиях и очень эффективно. Молодые менеджеры, еще вчера неуверенные в себе, своих способностях и силах, после знакомства с технологией Масок и ее освоения приобретают уверенность и становятся успешными.

Это для меня – лучшее доказательство того, что техника может работать.

Кроме того, хочу заметить, что вообще любая техника переговоров и продаж не является простой для освоения и без тренировок, практики и обратной связи никогда не приводит к положительному результату. Давным-давно я придумал слоган: «Техники – работают, не работают люди». Это применимо и к теме Масок продажника.

Если человек не приложил усилий для того, чтобы выработать Маску, научиться надевать и работать из нее – это его проблема, а не проблема техники.

Ошибка третья, который часто демонстрируют руководители и бизнес-тренеры – это неучёт ситуаций и социальных ролей. Если ты генеральный директор крупной уважаемой компании, то на переговорах к тебе одно отношение. А если ты молоденький менеджер малоизвестной фирмы?

Не забывайте, эта техника, в первую очередь, предназначена для тех, кто находится в самом низу, где далеко не всегда царят доброжелательность и вежливость. Она для маленьких тружеников продаж, у которых есть необходимость выполнить план потеснить конкурента, заставить себя выслушать… У них нет времени и пока нет умения разглядеть в клиенте «человека», расшифровать его карту мира. Им нужно просто сделать свою работу. И техника Маски нужна им именно для этого.

С размышлениями покончено. Возвращаемся к Маске.

Визуализация: ключевой шаг освоения Маски

Итак, Вы выбрали Маску, определили её свойства и стратегии.

Следующий, очень важный шаг: поместить Маску в Ваши обстоятельства и посмотреть, как она там себя ведет.

Что это значит и почему это так важно?

Если Вы, как продавец, со словами: “Я - Терминатор!”, заявитесь к клиенту и попытаетесь придушить его “железной рукой”, в случае отказа от сделки, Вас, скорее всего, сдадут в полицию. Если, пользуясь маской Белой акулы, Вы, на самом деле, попытаетесь отхватить филейную часть клиента, скорее всего, Вас сдадут в психушку. Ваша задача - увидеть или сконструировать поведение Вашей маски в реальных условиях. Увидеть, как Маска взаимодействует именно с Вашими клиентами и, не особо нарушая общепринятых правил поведения, добивается результатов: совершает сделки.

Практическое упражнение: Для того чтобы увидеть как Маска действует на вашем рынке, закройте глаза и представьте себе её образ. Затем, поместите внутрь этой картинки образ Вашего клиента. Вспомните как Маска действует по отношению к тем, с кем она взаимодействует и визуализируйте это взаимодействие. Посмотрите Ваш короткий фильм или мультфильм еще раз внимательно. Представьте себе, что клиент будет сопротивляться контакту с Маской, говорить, что ему ничего не нужно, что у него нет времени….Увидьте, как будет действовать Маска, в ответ на такое поведение клиента.

Давайте рассмотрим конкретный пример. Возьмем Маску Доброго доктора. Представим себе, как выглядит эта Маска, увидим, как он идёт по улице к “Больному”, заходит в подъезд, звонит в дверь, ему открывают… Увидим, как доктор беседует с пациентом, который плохо себя ведет, отказывается принимать нужные таблетки, соблюдать постельный режим, хамит Доброму доктору. А Добрый доктор ласково, но твердо глядя в глаза, продолжает делать своё дело: ставит градусник, осматривает, увещевает, рассказывает, немножко пугает… и добивается своего.

А теперь самое главное: посмотрим, как Добрый доктор будет общаться с клиентом ( а не с пациентом). Замените на Вашей внутренней картинке квартиру Больного офисом, а Пациента - Клиентом. Посмотрите, как Добрый доктор будет общаться с Клиентом: что он будет делать, когда Клиент будет отказываться от сделки, говорить, что это дорого, что ему это не нужно… Если Вам трудно визуализировать поведение Доктора в различных ситуациях, просто задавайте себе вопросы, а затем закрывайте глаза и смотрите как меняется поведение Доктора в зависимости от изменений поведения пациента. Например, “что будет делать Доктор, если Клиент начнет его игнорировать, поворачиваться к нему спиной и заниматься своими делами?”. Посмотрите, каким образом будет действовать Ваша Маска во всех типичных ситуациях, которые Вам встречаются при работе с клиентами.

Для чего мы делаем все эти мысленные эксперименты? Наша задача: увидеть поведенческие механизмы, которые включаются у Маски в ответ на неконструктивное поведение Клиента. Именно эти механизмы мы должны будем воспроизвести при встрече с реальным Клиентом, когда будем работать в Маске.

Следующий шаг - самый важный и самый сложный. Мы будем надевать на себя Маску и предоставлять её свободу действий…

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Участники дискуссии: Ахмет Айтбаев
Аналитик, Казахстан

В основном согласен с автором. Точки соприкосновения денег и морали очень прозрачны, если не отрицательны. Деньги - это инструмент для выживания и превосходства над окружением, а мораль - правило существования в обществе. Однозначно определить границу невозможно. Она зависит от многих факторов.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.