Наталия Еремеева: Стойте, не двигайтесь! О юморе и обслуживании клиентов

Наталия Еремеева

'Зайдя в один из самых больших магазинов из всех, которые она когда-либо видела, Сара решила ничего не покупать, а просто пока посмотреть, что здесь есть. Она вспомнила, как сама работала в подобных местах – в некоторых из них находиться было весело, а в других – не очень...

Пока те, что ей удалось увидеть, были в большей степени на 'скучной' стороне. Сара пробежала несколько магазинов на довольно высокой скорости. Было нетрудно заметить, что все продавцы говорили как будто бы по ненаписанному, но всем известному сценарию...
Сара могла бы предсказать, какая фраза прозвучит сразу после того, как она пройдет за дверь...

'Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?' – спрашивал каждый продавец, на что Сара неизменно отвечала 'Нет, спасибо, я просто смотрю... '. После чего, со вздохом облегчения, как будто бы его тайные надежды были осуществлены, - консультант уходил заниматься какими-то более важными, судя по всему, делами.

Только в одном магазине все было по-другому.

Продавец улыбнулся Саре – судя по всему, он был действительно рад ее видеть – и вдруг произнес:

'Стойте, не двигайтесь!'

Сара замерла на месте со смешанными ожиданиями... Может быть, он принял ее за воровку, которую немедленно следует задержать?
Продавец на мгновение исчез, затем появился со светло-голубой водолазкой, обернул ее вокруг плеч Сары и указал на зеркало...

'Смотрите, что этот свитер делает с Вашими глазами! – Вам потребуется бейсбольная бита, чтобы отгонять мужчин!'

Сара задала единственный возможный вопрос – 'Сколько стоит?' – а, когда она покидала магазин, в ее сумке было еще несколько вещей, включая подарки для детей, которыми она с удовольствием дополнила свою основную покупку... '

Это небольшой отрывок из чудесной книги 'Спасибо, что уже понедельник!' Роксанны Эммерих.
Купить и прочитать на английском ее можно здесь.

А как Вы можете использовать юмор в обслуживании Клиентов?

И, самое главное, как научить этому своих людей?
Ведь для многих – улыбнуться Гостю – это самая трудная задача, которая только может быть...
Это довольно сложно сделать сразу! Но Вы можете понемножечку менять сознание людей и создавать корпоративную культуру, в которой улыбаться и использовать юмор – привычно и естественно!

• Напоминайте своим сотрудникам, что идеальный сервис не обязательно предполагает серьезное и строгое лицо... (конечно, бывают ситуации, в которых лучше избежать фамильярности...)
• Помните, что покупательское настроение – в котором люди приобретают что-либо – близко по сути к состоянию, когда человек смеется... Чем больше люди смеются – тем больше покупают! Доказано!
• Включите в Ваше обучение сотрудников – особенно, утренние пятнадцатиминутки – анекдоты, 'дележку' смешными историями из практики, просмотр комедийных видеоэпизодов про сервис...
• Рассылайте сотрудникам анекдоты из жизни своей индустрии, смешные примеры, можете развесить в местах, не заметных Клиентам 'смайлы' – смешные картинки с улыбками и цитатами, например 'Улыбка – самый простой способ мгновенно начать выглядеть лучше!'...
• Используйте юмор в своих материалах для Клиентов – объявлениях, папке Гостя, меню!

Например, юмор в меню уже используют так:

• один из ресторанов в Одессе – рекомендует своим Гостям: 'Если боитесь потолстеть – обязательно выпейте перед едой бокал вина! Алкоголь убивает чувство страха!'
• Другой, в Южно-Сахалинске – информирует 'Единственный раз, когда я отказался от бокала вина – был, когда я не понял вопрос... '
• Сеть Comedy Café – просто размещает анекдоты на страничках своего меню... Дополнительный плюс – Гостю обязательно захочется во время ожидания заказа прочитать их все – а, значит, еще раз перелистать меню, и, возможно, заказать что-то еще...

А Вы – как-то уже используете юмор во взаимодействии с сотрудниками и с Клиентами?
Поделитесь?

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.