Роман Исаев: Референтные (типовые) модели банковской деятельности

Роман Исаев: Референтные (типовые) модели банковской деятельности

Термины «типовая бизнес-модель», «эталонная модель», «типовые документы», «успешные практики» все чаще звучат в повседневной банковской жизни, на конференциях и в кругах специалистов. В источниках существуют различные определения данных терминов. Составим наиболее общее определение применительно к банковской сфере.

Референтная (reference, референсная, типовая) модель – это обобщение наилучших описаний (документов, схем, решений, практик) для определенного объекта с учетом его специфики. В качестве объекта может выступать: деятельность банка в целом, деятельность подразделения, бизнес-процесс, система управления.

С помощью типовой модели накапливается и систематизируется знания и опыт банка, либо банковской отрасли в целом. Иными словами, это определенная база знаний.

Отметим, что типовая модель не является полностью универсальной моделью, т.е. одинаково эффективно применимой для всех банков, задач и ситуаций. В типовой модели могут быть, как универсальные компоненты (например, перечень типовых показателей для бизнес-процессов любого банка), так и специализированные компоненты (например, модель бизнес-процесса «Управление филиальной сетью» для крупного банка).

Типовую модель не следует считать идеальной моделью для конкретной задачи / ситуации. Она является приближением к идеалу в определенной степени. Типовая модель всегда должна дорабатываться под конкретную задачу / ситуацию с учетом актуальной информации внутренней и внешней среды банка (например, требований Банка России).

Отметим, что типовая модель банковской деятельности рассматривается автором с точки зрения бизнес-инжиниринга – см. [3], т.е. это модели бизнес-процессов, организационных структур, стратегий, документов, систем управления и др. Есть большое количество моделей, которые выходят за рамки настоящей статьи: модели управления рисками, финансовые модели, модели по маркетингу, модели систем безопасности и др.

Если типовая модель банковской деятельности охватывает большинство основных областей деятельности банка, то она называется Комплексной.

Эталонная модель – абстрактная модель предметной области (объекта), содержащая основные концепции, структуры, понятия, связи.

Общий обзор Интернет-ресурсов показал, что в различных отраслях и компаниях разработаны референтные модели. Например:

модель eTOM (The enhanced Telecom Operations Map, представляет собой структурную модель бизнес-процессов компании – поставщика услуг связи)
типовая модель системы качества образовательного учреждения (Федеральное агентство по образованию)
типовая система качества франчайзи (фирма «1С»)
и др.

Помимо отраслевых бизнес-моделей есть модели, которые применимы для многих отраслей. Как правило, это модели, относящиеся к управляющим и обеспечивающим бизнес-процессам, которые мало зависят от какого-то бизнеса. Например, «Восьми процессная модель», ITSM (IT Service Management, управление ИТ-обслуживанием) – подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

Также большого внимания заслуживают отраслевые приложения [5] стандартов серии ISO 9000, рекомендуемые комитетом ISO TC № 176.

Но, к сожалению, в данном списке [5] нет материалов применительно банковской отрасли.

Причин этому может быть несколько.

Закрытость и высокая конфиденциальность деятельности банков.
Наличие достаточно большого количества нормативных документов, требований и нормативов со стороны регулирующих и законодательных органов.
Неготовность многих банков к полноценному внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМК).

Задачами по разработке стандартов банковских бизнес-процессов занимается Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (далее – Комитет). Комитетом проделала большая и ценная работа, утверждено более 10 стандартов процессов / качества:

стандарт качества организации стратегического управления;
стандарт качества организации управленческого учета и отчетности;
стандарт управления персоналом;
стандарт осуществления безналичных расчетов;
стандарт качества организации управления риском ликвидности;
стандарт качества организации управления кредитным риском;
и др.

Активно ведется разработка новых стандартов, регулярно организуются рабочие группы, заседания, конференция «Банки. Процессы. Стандарты. Качество».

Однако разработанные стандарты нельзя отнести в полной мере к типовым моделям банковской деятельности. К тому же у них есть ряд минусов, которые требуют доработки.

1. Стандарты по большей части содержат набор требований к банковским процессам.

Отсутствуют типовые примеры необходимых атрибутов процессов (моделей или технологических карт, форм документов, регламентов, методик). Т.е. в идеале, к каждому стандарту необходимо прилагать перечень образцов документов по стандартизуемому процессу, чтобы банкам легче было его внедрять.

2. Некоторые стандарты содержат избыточную информацию, не имеют простой и понятной структуры, сложны для восприятия. Требования более высоких уровней зрелости, по сути, включают требования предыдущих уровней. Отсюда возникает избыточность информации и большой объем стандарта.

В данном случае исключением является «Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях» [4]. Суть стандарта составляет таблица, в которой по строкам перечислены требования к описанию и оптимизации бизнес-процессов в банке, а по столбцам перечислены уровни зрелости. На пересечении строк и столбцов стоят отметки – на каком уровне зрелости, какие требования должны выполняться.

Например, если банк соответствует уровню зрелости «Управляемый», то в нем должны быть:

- разработаны описания процессов;
- определены владельцы и участники процессов;
- определена проблемность процессов;
- определены требования клиентов процессов;
- определены показатели процессов и их фактические значения;
- системно применяются базовые инструменты анализа и улучшения процессов
- приведены процессы в соответствие со стандартами ИСО и АРБ, проводится бенчмаркинг;
- определен порядок автоматизации процессов;
- долгосрочное планирование управления процессами осуществляется с учетом стратегии;
- обучение процессному управлению носит постоянный и системный характер;
- созданы процессные команды для описания и улучшения процессов;
- процессные команды регулярно отчитываются о ходе работ по описанию и оптимизации процессов;
- разработано положение о комитете по управлению процессами;
- используются программные средства структурного бизнес-моделирования;
- и многое другое – см. [4].

Автор настоящей статьи предъявляет следующие требования к типовой модели банковской деятельности.

Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования (например, «Business Studio») с помощью современных методик бизнес-инжиниринга.
Разработана на основе систематизации опыта более 10 банков.
Простота в использовании и понятность структуры модели.
Полностью на русском языке и отражает специфику российской банковской отрасли.
Реализует принцип системного подхода. Т.е. описывает не какие-то фрагменты банковской деятельности, но также содержит их взаимосвязями и полный набор атрибутов.
Реальная практическая ценность и уникальность информации.

К сожалению, автору не известны типовые модели для банковской деятельности, которые бы удовлетворяли данным требованиям и были в открытом доступе. Обосновать это просто. Любая полноценная модель разрабатывается в программном продукте бизнес-моделирования. На российском рынке есть всего лишь несколько успешных и наиболее популярных программных продуктов данного класса, и изучение их дилеров свидетельствует о вышеприведенном утверждении.

Поэтому автор ведет собственные разработки [1], [2] и активно публикует их материалы.

Всем вышеперечисленным требованиям удовлетворяет авторская разработка «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» [1]. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое. С технической стороны, комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка – это электронная база данных, разработанная в программных продуктах бизнес-моделирования (например, «Business Studio»).

Другое интересное решение – «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [2] (далее Типовая СМК банка). Типовая СМК банка – это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК. Структура Типовой СМК банка показана на Рис. 1.

Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки СМК банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Она применима, как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.

В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в нее включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC / KPI, управление бизнес-процессами и методология, управление персоналом и др.).

Типовая СМК банка не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как это иногда принято считать). Большое количество практических применений Типовой СМК банка и ее компонентов на банковских проектах показали, что она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью Типовой СМК является этому дополнительным доказательством.

Приведем примеры моделей банковской деятельности, которых входят в состав [1] и [2].

К сожалению, детальное рассмотрение данных моделей и методик их построения выходит за рамки настоящей статьи, поэтому для получения соответствующей информации рекомендуется использовать источник [3].

Дерево бизнес-процессов (верхний уровень) банка – Рис. 2.
Дерево показателей бизнес-процессов (фрагмент – «Зарплатные проекты») – Рис. 3.
Модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата» – Рис. 4.
Организационная структура банка (фрагмент) – Рис. 5.
Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты) – Рис. 6.
Стратегическая карта банка (верхний уровень) – Рис. 7.

Например, многие банки при выделении и описании бизнес-процессов за основу берут типовое дерево бизнес-процессов и модели. Из дерева вычеркивают бизнес-процессы, которых в банке нет, добавляют бизнес-процессы, которые в дереве отсутствуют, но есть в банке. Далее при детальном (графическом) описании бизнес-процесса сначала изучают его типовую модель, а затем уже проводят интервью исполнителей и изучают нормативные документы банка. При этом типовая модель бизнес-процесса дорабатывается под специфику банка, а не «рисуется» с нуля. Разработка показателей для бизнес-процесса также не является проблемой, если есть перечень типовых показателей. Не нужно придумывать то, что уже давно известно и применяется в других банках (т.е. «изобретать велосипед»).

Таким образом, метод «вычеркивания – дополнения» применяют ко всем типовым моделям банковской деятельности, превращая их в реальные банковские документы, технологии, системы.

Создание службы качества в банке или любого другого нового подразделения / бизнес-процесса / продукта будет выполнено намного быстрей и проще при наличии соответствующих типовых моделей / регламентов.

Типовую модель банковской деятельности можно назвать конструктором, из которого строится реальная банковская деятельность. Т.е. банк, который ее внедряет, вправе выбрать те элементы, которые для него наиболее востребованы и эффективны, переработать их по мере необходимости.

Рис. 1. Структура Типовой системы менеджмента качества (СМК) коммерческого банка

Рис. 2. Дерево бизнес-процессов (верхний уровень) банка

Рис. 3. Дерево показателей бизнес-процессов (фрагмент – «Зарплатные проекты»)

Рис. 4. Типовая модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата»

Рис. 5. Организационная структура банка (фрагмент)

Рис. 6. Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты)

Рис. 7. Стратегическая карта банка (верхний уровень)

Использование и назначение типовой модели банковской деятельности

Для коммерческих банков

Бенчмаркинг.

Возможность использовать в работе типовые успешные решения и модели, разработанные на основе опыта большого количества банков. С помощью типовых моделей удобно проверять соответствующие банковские модели на полноту и совершенство.

Например, проанализировав модели бизнес-процессов банка на предмет их соответствия типовым моделям, можно выявить бизнес-процессы, которые работают неэффективно, либо вообще отсутствуют в банке, но должны выполняться.

Инструмент для реализации проектов по формализации (описанию) и оптимизации деятельности банка.

Например, при построении системы менеджмента качества рекомендуется взять за основу Типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2] и доработать ее под специфику банка. Это займет намного меньше времени и ресурсов, нежели разработка системы менеджмента качества практически с нуля. Также значительно снижаются риски проекта, потому что всегда есть образец, который должен получиться в результате проекта и на каждом его этапе.

Использование типовых моделей банковской деятельности позволяет большую часть проектов выполнять силами банка и привлекать внешних экспертов только на наиболее сложные этапы.

Тиражирование бизнеса банка.

Типовые модели банковской деятельности следует рассматривать не только на уровне банковской отрасли, но и на уровне отдельного банка. Ведь любой банк может разработать типовую модель для своей деятельности самостоятельно. Это особенно эффективно для банка с крупной филиальной сетью. Когда невозможно разработать единые регламенты какого-то вида деятельности для всех филиалов и подразделений, готовятся типовые регламенты, а затем дорабатываются под различные требования и спецификации. Часто это применяется при развитии (тиражировании) филиальной сети банка.

Для регулирующих и законодательных органов

Понимание процессов и детальных механизмов, с помощью которых банки реализуют нормативы, требования, приказы регулирующих и законодательных органов, позволит более эффективно выстроить взаимодействие и обратную связь.
Отслеживание и прогнозирование тенденций развития банковской отрасли.

Для консалтинговых компаний

Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Сильная сторона консалтинговых компаний – это отличное знание современных методик и технологий бизнес-инжиниринга (BSC / KPI, процессный подход, Lean и 6 Sigma, ISO 9000, функционально-стоимостной анализ и многое другое) – см. [3]. К сожалению, знаний по применению данных методик и технологий в банковской сфере, а также специфики коммерческих банков не всегда достаточно. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] позволяет решить эту проблему.

Для компаний – системных интеграторов

Инструмент для эффективной автоматизации. Типовая модель банковской деятельности позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом.
Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов. В банке могут быть различные информационные системы и технологии, но отсутствовать выделенные бизнес-процессы. Модели типовых банковских процессов позволят устранить этот недостаток.

Для начинающих банковских специалистов и студентов

Возможность понять деятельность банка как системы, а также функции и особенности всех его структурных подразделений и бизнес-процессов. Выбрать наиболее интересное и перспективное банковское направление для своей дальнейшей работы.
Детально ознакомиться с выбранным направлением (бизнес-процессами, организационной структурой, нормативными документами и формами документов), таким образом, приобретя бесценный опыт, не имея реального большого опыта по выбранному направлению.

Подведем итог. Типовая (референтная) модель является эффективным инструментом, который систематизирует все знания и опыт по рассматриваемой деятельности и предлагает их банку в удобной для использования форме.

Наличие типовых моделей банковской деятельности и их широкое распространение в банковском сообществе необходимо и востребовано. Они позволят значительно повысить эффективность и качество работы, как коммерческих банков, так и банковской отрасли в целом, сэкономить время и финансовые ресурсы при реализации проектов, минимизировать риски. Они будут также иметь ценность для других участников рынка и заинтересованных сторон: консалтинговые компании, системные интеграторы, регулирующие и законодательные органы.

Одним из успешных решений автор рекомендует Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [1], а также Типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2].

Источники информации

[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка.

http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank,

[2] Типовая система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) коммерческого банка.

http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank2

[3] Исаев Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. – 318 с. Ил.

[4] Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях. http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?doc=864

[5] List of ISO 9001 Sector Applications.

http://tc176.org/pdf/N881R3SectorSpecificDocumentationList2008_06.pdf

Материал впервые опубликован в журнале «Управление в кредитной организации», № 6 / 2010.