Договор о коммерческом сотрудничестве. Образец

(предварительный дискуссионный формат, для облегчения написания статьи в е-хе-вики)

1. Дефиниция.

Клиентоориентированность это характеристика фирмы с точки зрения клиента

(маркетинговый подход), --Leonid nikiforov 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)

это -

процесс внутри фирмы

 (процессный подход, или подход по затратам),

это - следование внешней форме (моде) - подход "для галочки".

2. Смысл. Смысл резко меняется в зависимости от сегмента рынка.

Так, на сегменте "лякшери" при продаже миллионных драгоценностей КО - это одно, а при продаже в часы пик в супермаркете колбасы КО приобретает другие параметры. На рынке В2В КО,это "компетентность, честность, последовательность и резонанс ценностей" (Стив Минет, "Промышленный маркетинг")

3. Практика = в первую голову, - русская практика.

3.1 Клиентоориентированность Фирмы как "Защита от негатива отзывов от наших Клиентов"

Может быть организована в следующей Постановке ЗАДАЧИ = "Продумать "План действий по клиенто-ориентированности" для снижения негатива."

1. Виды негатива.

2. Источники негатива - Клиенты (по характеру), Продукты (некачественные или недействующие), Работа доставки(сервиса), Работа sales-операторов, Сбои в контактах с Покупателем, Конкуренты, Другие "обиженные".

3. Виды последствий негатива. Возможные риски.

4. Существующие способы защиты от негатива.

5. Первочередные проблемы фирмы на текущий момент. Первая версия.

6. Мнения сторон - служба продаж, производство продуктов (услуг), рекламщики, IT-обслуживание, СБ, офис-менеджеры, менеджеры проектов, юристы, внешние мнения.

7. Возможные варианты действий. Возможный эффект в рублях по продажам и затратам фирмы, в человеко-часах, и др. и пр. Эффект в опережении конкурентов, в развитии БАЗЫ КЛИЕНТОВ, в умении развивать продукты фирмы и обучение продаж-юнита.

Необходимость ВОСПИТАНИЯ*) операторов и ПРОЕКТОВ. Необходимость дифференциации проектов по разным ЦА Клиентов. (Клиента переключать на разные проекты по умению психологически снимать "Проблемы с Клиента", и/или сниамть проблему ввобще, а вначале идентифицировать проблему.

8. Сущности и дефиниции in subject.**)

9. Управление рисками реализации "Дирекции Клиентского сервиса".

• ) ВОСПИТАНИЕ обосновал г-н Харский К.В. (дам ссылку)

• • ) Теория-1. Модель "3-х разрывов" Парасурамана, 1985.

Теория-2. Клиенто-ориентированность по Харскому К. В. "четыре шага и прыжок".

Ссылки.

--Leonid nikiforov 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)