3132
правки
Изменения
Материал из e-xecutive.ru
Новая страница: «== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 == На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Вн...»
== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 ==
На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Внедрение_Системы_Менеджмента_Качества_(СМК)|систем менеджмента качества]] (СМК) в соответствии с требованиями [[ISO|стандарта ISO]] 9001 неоднозначна. После получения сертификата и внедрения системы далеко не все компании улучшают свои финансовые показатели и перестают получать претензии со стороны потребителей. <br>Объяснить это можно тем, что в процессе внедрения СМК упускается один очень важный момент - анализ мнения конечного потребителя. <br>Без этого вся процедура внедрения СМК превращается в фиксирование уже [[Процессы_в_управлении_проектами|существующих процессов]] со всеми их как достоинствами, так и недостатками. В этом случае система минимально полезна для предприятия, т.к. она повторяет наработки вчерашнего дня.
== Оценка удовлетворенности потребителей в процессе внедрения ISO 9001 ==
Разработчики стандарта ISO 9001-2008 заложили в нем основы совершенствования деятельности предприятия, которое должно опираться на внешнюю среду, ее изменения и риски, изменяющиеся потребности. (П.7.2. «Процессы, связанные с потребителями»; п. 8.2.1. «Мониторинг и измерение. Удовлетворенность потребителей» ISO 9001-2008). <br>Во избежание этой погрешности в процессе внедрения СМК необходимо создать постоянно действующую систему оценки удовлетворенности потребителей, которая позволит собрать информацию об «узких» местах бизнеса. <br>При небольших затратах на эту процедуру предприятие может получить существенные результаты, а именно: <br>- регулярные данные для развития бизнеса; <br>- укрепление [[Клиентоориентированность_фирмы|связи с клиентами]], т.к. они осознают, что их мнение важно для предприятия.
== Этапы процедуры получения оценки потребителей ==
Процедуру можно проводить по следующему алгоритму, который включает в себя четыре этапа. [[Image:Ydovletvorenn_v_ISO.jpg|right]]<br>
=== 1 этап - опрос клиентов. <br> ===
Для него нужно разработать: <br>- стандартную анкету, которая позволит собирать полную информацию как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития; <br>- форму анализа обработанных анкет с формулами расчета итоговой удовлетворенности клиентов, долей лояльных клиентов, результативности и эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов и т.п.; <br>- форму отчета для руководителя. <br>Целесообразно провести классификацию клиентов и в зависимости от этого проводить опрос. Например, [[ABC/_XYZ_анализ|классификация АВС]]: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С - по e-mail.
=== 2 этап - анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами. ===
Его можно осуществить или путем проведения [[Аудит_маркетинга|внутренних аудитов]] в компании или поручить эту работу квалифицированному специалисту, который способен дать независимую и комплексную оценку ситуации. <br>Для этого необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами. Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую картину с той, которая описана в регламентах. Нужно также выяснить мнение ключевых сотрудников, а также при помощи менеджера по персоналу провести анализ соответствия сотрудников утвержденным должностным обязанностям и проанализировать [[Мотивация_как_функция_менеджмента|мотивацию]] для успешного общения с клиентом.
=== 3 этап - анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению. ===
Он должен представлять собой вариант отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные: <br>- показатели удовлетворенности и лояльности клиентов; <br>- анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании; <br>- потребности в расширении спектра оказываемых услуг; <br>- потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении [[TQM._Тотальный_менеджмент_качества|качества продукции]]; <br>- потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала; <br>- программу лояльности.
=== 4 этап - реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных. ===
Их можно оформить в виде программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности. Необходимо также определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей высшего звена ответственным за реализацию программы.
== Ссылки ==
#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/819869/ Олег Сидоренко, Алла Шутенко. «Высшее качество вашей жизни»]
#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/691171/ Елена Поженская. «СМК – помощник бизнесу или обуза?»]
#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1493892/ Елена Лисицина. «Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки»]
<br>'''''Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''
[[Category:Менеджмент]]
На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Внедрение_Системы_Менеджмента_Качества_(СМК)|систем менеджмента качества]] (СМК) в соответствии с требованиями [[ISO|стандарта ISO]] 9001 неоднозначна. После получения сертификата и внедрения системы далеко не все компании улучшают свои финансовые показатели и перестают получать претензии со стороны потребителей. <br>Объяснить это можно тем, что в процессе внедрения СМК упускается один очень важный момент - анализ мнения конечного потребителя. <br>Без этого вся процедура внедрения СМК превращается в фиксирование уже [[Процессы_в_управлении_проектами|существующих процессов]] со всеми их как достоинствами, так и недостатками. В этом случае система минимально полезна для предприятия, т.к. она повторяет наработки вчерашнего дня.
== Оценка удовлетворенности потребителей в процессе внедрения ISO 9001 ==
Разработчики стандарта ISO 9001-2008 заложили в нем основы совершенствования деятельности предприятия, которое должно опираться на внешнюю среду, ее изменения и риски, изменяющиеся потребности. (П.7.2. «Процессы, связанные с потребителями»; п. 8.2.1. «Мониторинг и измерение. Удовлетворенность потребителей» ISO 9001-2008). <br>Во избежание этой погрешности в процессе внедрения СМК необходимо создать постоянно действующую систему оценки удовлетворенности потребителей, которая позволит собрать информацию об «узких» местах бизнеса. <br>При небольших затратах на эту процедуру предприятие может получить существенные результаты, а именно: <br>- регулярные данные для развития бизнеса; <br>- укрепление [[Клиентоориентированность_фирмы|связи с клиентами]], т.к. они осознают, что их мнение важно для предприятия.
== Этапы процедуры получения оценки потребителей ==
Процедуру можно проводить по следующему алгоритму, который включает в себя четыре этапа. [[Image:Ydovletvorenn_v_ISO.jpg|right]]<br>
=== 1 этап - опрос клиентов. <br> ===
Для него нужно разработать: <br>- стандартную анкету, которая позволит собирать полную информацию как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития; <br>- форму анализа обработанных анкет с формулами расчета итоговой удовлетворенности клиентов, долей лояльных клиентов, результативности и эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов и т.п.; <br>- форму отчета для руководителя. <br>Целесообразно провести классификацию клиентов и в зависимости от этого проводить опрос. Например, [[ABC/_XYZ_анализ|классификация АВС]]: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С - по e-mail.
=== 2 этап - анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами. ===
Его можно осуществить или путем проведения [[Аудит_маркетинга|внутренних аудитов]] в компании или поручить эту работу квалифицированному специалисту, который способен дать независимую и комплексную оценку ситуации. <br>Для этого необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами. Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую картину с той, которая описана в регламентах. Нужно также выяснить мнение ключевых сотрудников, а также при помощи менеджера по персоналу провести анализ соответствия сотрудников утвержденным должностным обязанностям и проанализировать [[Мотивация_как_функция_менеджмента|мотивацию]] для успешного общения с клиентом.
=== 3 этап - анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению. ===
Он должен представлять собой вариант отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные: <br>- показатели удовлетворенности и лояльности клиентов; <br>- анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании; <br>- потребности в расширении спектра оказываемых услуг; <br>- потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении [[TQM._Тотальный_менеджмент_качества|качества продукции]]; <br>- потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала; <br>- программу лояльности.
=== 4 этап - реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных. ===
Их можно оформить в виде программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности. Необходимо также определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей высшего звена ответственным за реализацию программы.
== Ссылки ==
#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/819869/ Олег Сидоренко, Алла Шутенко. «Высшее качество вашей жизни»]
#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/691171/ Елена Поженская. «СМК – помощник бизнесу или обуза?»]
#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1493892/ Елена Лисицина. «Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки»]
<br>'''''Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''
[[Category:Менеджмент]]
