Маркетинг услуг

Определение маркетинга услуг

Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от предоставления услуг.
Существует разница между маркетинговой политикой компаний, которые продают материально-вещественные товары, и сервисными предприятиями. Это связано с особенностью «производства» или оказания услуг. Их главные отличия от товаров:

Услуги могут предоставляться заказчику только в прямой взаимосвязи с их поставщиком

То есть, они неотделимы от исполнителя. Это значит, что для продажи услуг человеческий фактор имеет большее значение, чем продавая осязаемые предметы. Часть клиентов, приобретая те или иные услуги, «покупает» скорее их исполнителя, чем результат работы. Следовательно, работодателю следует учитывать эту особенность при поиске и отборе персонала: личные и профессиональные компетенции сотрудника имеют прямое влияние на доход компании. Индивидуальным предпринимателям стоит заняться развитием личного бренда, так как сложно продать услугу, не умея «продавать» самого себя.

Неосязаемость

Невозможно определить качество услуги до момента ее оказания. Трудность в принятии решения покупателем состоит также в том, что оплату – полную или частичную, надо сделать предварительно, этот принцип продаж услуг вызывает дополнительные затруднения у покупателя, ведь надо заплатить за то, чего пока нет.
Следовательно, продавая услуги, надо учитывать уровень доверия клиента, а также умение продавца убеждать. Готовность клиента сделать предоплату за будущие услуги зависит не столь от самой услуги, а от имиджа компании, ее репутации на рынке и профессионализма сейлз-менеджера.

Ненакапливаемость

Услуги – продукт нематериальный. Следовательно, этот актив невозможно закупить оптом и хранить на складе. Кроме того, невозможность накопления услуг требует точных расчетов возможностей компании, надо контролировать согласованность спроса и предложения, а также загрузку персонала.

Субъективность восприятия конечного результата

Менеджер по продажам может убедить заказчика в необходимости подобной покупки, детально расписать суть услуги, как выглядит процесс, как можно представить будущий результат, какую пользу клиент получит, но всегда имеет место проблема субъективного восприятия.
Более того, услуга – продукт штучный, который для каждого последующего клиента может меняться в зависимости от запросов заказчика, уровня исполнителя, бюджета, объективных условий исполнения, подготовки к процессу или исходных данных. Постоянное видоизменение конечного результата стоит тоже учитывать при продвижении.
Сделать окончательную оценку «нравится/не нравится», «подходит/не подходит» клиент может только на финальной стадии процесса. Следовательно, поставщику услуг надо учитывать следующие риски, формируя цену:

• В случае недовольства клиента окончательным результатом, он может отказаться делать конечный платеж.
• Чтобы не потерять лояльного клиента и не испортить репутацию, сервисные компании практикуют возврат аванса, то есть, доход теряется полностью, а издержки уже сделаны.
• Условия договора могут предусматривать переделывание неудовлетворительного результата за счёт компании, а это дополнительные убытки.
• Клиенту может не понравиться сам процесс изготовления услуги, за которым он наблюдает или принимает непосредственное участие. Даже если результат окажется ожидаемым и приемлемым.

Ссылки

1. Виктор Тамберг, Андрей Бадьин: Рынок услуг: что брендируется, а что нет? 

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь