631
правка
Изменения
Новая страница: «== Коммуникация с клиентом == Успех бизнеса в сфере оказания услуг во многом завис...»
== Коммуникация с клиентом ==
Успех бизнеса в сфере оказания [[услуга|услуг]] во многом зависит от качества сервиса.
В серьезно позиционирующей себя на рынке услуг компании следует приветствовать и принимать во внимание любые мероприятия, направленные на повышение уровня сервиса и продвижение компании. Поэтому следует обратить внимание на то, что существуют всем хорошо известные инструменты классического [[маркетинг]]а, которые в случае системного и комплексного применения в техническом сервисе значительно повышают качество обслуживания, и, как следствие, прибыльность бизнеса.
'''1.''' Одна из важных составляющих сервиса – правильно построенная коммуникация с клиентом. Часто случаются, когда проблемы с сервисным обслуживанием возникают по вине клиентов: они неправильно используют технику, не имеют на момент диагностики необходимого комплекта оборудования или документов. В этом случае необходимо объяснить клиенту, какова его в обеспечении высокого уровня сервиса: рассказать, как безопаснее эксплуатировать технику, какие документы требуются для сдачи ее в ремонт, в какое время удобнее получить консультацию специалистов. Необходимо также внимательно анализировать все жалобы и претензии клиентов, т.к. они помогут в дальнейшем избежать повторения ошибок.
'''2.''' Анализ и оценка удовлетворенности клиента проводится как в форме несложного анкетирования, так и при личном общении с клиентом. При анализе необходимо сравнить, что ожидал клиент от услуги с тем, что он реально получил.
'''3.''' Работу с клиентом значительно облегчает и упрощает использование автоматизации. Заполнение различных бланков, форм и документов должно занимать не более 10-20% общего времени контакта с клиентом.
'''4.''' Еще до предоставления услуги клиенту необходимо рассказать о гарантии обслуживания, что всегда внушает доверие к фирме и непосредственно к сотруднику.
'''5.''' Каждый сотрудник должен периодически проходить курс обучения и повышать свою квалификацию, т.к. в любой момент клиент может обратиться с вопросом, и сотрудник должен быть профессионально и психологически готов к ответу.
'''6.''' Недопустима переадресация клиента к сотрудникам более высокого уровня, поэтому любой служащий должен владеть всем набором полномочий, необходимых для удовлетворения потребностей клиента. Необходимо предоставлять сотруднику полномочия, соответствующие его профессиональному уровню, при этом грамотно оценивать риски и фиксировать результаты, что позволит ему брать на себя повышенную ответственность за взаимодействие с клиентом.
== Повышение квалификации и мотивация сотрудников ==
'''7.''' Важным моментом является [[Мотивация как функция менеджмента |мотивация]] сотрудников, основа которой – взаимосвязь количества и качества контактов с клиентами. Результаты должны не только фиксироваться, что обеспечивает наглядность деятельности сотрудника, но и учитываться при оплате его труда.
'''8.''' Творческое мышление подразумевает инициативу всех сотрудников в деле совершенствования сервисной услуги. Задача высшего менеджмента – найти пути и способы активизации творческого потенциала как отдельных сотрудников, так и всего коллектива в целом, что, в свою очередь, зависит от профессионализма, эрудиции самого менеджмента.
'''9.''' Целесообразно поручить разработку мероприятий по совершенствованию сервиса сотрудникам или подразделениям, которые непосредственно заняты работой с клиентами, а не маркетологам компании, т.к. сотрудники, которые ежедневно на практике контактируют с клиентами, лучше знают потребности и особенности поведения клиентов в той или иной ситуации.
Соблюдение всех перечисленных рекомендаций позволит добиться того, что сервис будет не только хорошим и качественным, но и неординарным.
== Ссылки ==
<ol><li>{{ExeArticle|/marketing/announcement/1446017/|Юрий Буравлев. «Бывает ли сервис неординарным?»}}</li>
<li>{{ExeArticle|/community/articles/1200323/|Юрий Буравлев. «Приемка в сервисном центре — «театр начинается с вешалки?»}}</li></ol>
'''''Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''
[[Категория:Менеджмент]]
Успех бизнеса в сфере оказания [[услуга|услуг]] во многом зависит от качества сервиса.
В серьезно позиционирующей себя на рынке услуг компании следует приветствовать и принимать во внимание любые мероприятия, направленные на повышение уровня сервиса и продвижение компании. Поэтому следует обратить внимание на то, что существуют всем хорошо известные инструменты классического [[маркетинг]]а, которые в случае системного и комплексного применения в техническом сервисе значительно повышают качество обслуживания, и, как следствие, прибыльность бизнеса.
'''1.''' Одна из важных составляющих сервиса – правильно построенная коммуникация с клиентом. Часто случаются, когда проблемы с сервисным обслуживанием возникают по вине клиентов: они неправильно используют технику, не имеют на момент диагностики необходимого комплекта оборудования или документов. В этом случае необходимо объяснить клиенту, какова его в обеспечении высокого уровня сервиса: рассказать, как безопаснее эксплуатировать технику, какие документы требуются для сдачи ее в ремонт, в какое время удобнее получить консультацию специалистов. Необходимо также внимательно анализировать все жалобы и претензии клиентов, т.к. они помогут в дальнейшем избежать повторения ошибок.
'''2.''' Анализ и оценка удовлетворенности клиента проводится как в форме несложного анкетирования, так и при личном общении с клиентом. При анализе необходимо сравнить, что ожидал клиент от услуги с тем, что он реально получил.
'''3.''' Работу с клиентом значительно облегчает и упрощает использование автоматизации. Заполнение различных бланков, форм и документов должно занимать не более 10-20% общего времени контакта с клиентом.
'''4.''' Еще до предоставления услуги клиенту необходимо рассказать о гарантии обслуживания, что всегда внушает доверие к фирме и непосредственно к сотруднику.
'''5.''' Каждый сотрудник должен периодически проходить курс обучения и повышать свою квалификацию, т.к. в любой момент клиент может обратиться с вопросом, и сотрудник должен быть профессионально и психологически готов к ответу.
'''6.''' Недопустима переадресация клиента к сотрудникам более высокого уровня, поэтому любой служащий должен владеть всем набором полномочий, необходимых для удовлетворения потребностей клиента. Необходимо предоставлять сотруднику полномочия, соответствующие его профессиональному уровню, при этом грамотно оценивать риски и фиксировать результаты, что позволит ему брать на себя повышенную ответственность за взаимодействие с клиентом.
== Повышение квалификации и мотивация сотрудников ==
'''7.''' Важным моментом является [[Мотивация как функция менеджмента |мотивация]] сотрудников, основа которой – взаимосвязь количества и качества контактов с клиентами. Результаты должны не только фиксироваться, что обеспечивает наглядность деятельности сотрудника, но и учитываться при оплате его труда.
'''8.''' Творческое мышление подразумевает инициативу всех сотрудников в деле совершенствования сервисной услуги. Задача высшего менеджмента – найти пути и способы активизации творческого потенциала как отдельных сотрудников, так и всего коллектива в целом, что, в свою очередь, зависит от профессионализма, эрудиции самого менеджмента.
'''9.''' Целесообразно поручить разработку мероприятий по совершенствованию сервиса сотрудникам или подразделениям, которые непосредственно заняты работой с клиентами, а не маркетологам компании, т.к. сотрудники, которые ежедневно на практике контактируют с клиентами, лучше знают потребности и особенности поведения клиентов в той или иной ситуации.
Соблюдение всех перечисленных рекомендаций позволит добиться того, что сервис будет не только хорошим и качественным, но и неординарным.
== Ссылки ==
<ol><li>{{ExeArticle|/marketing/announcement/1446017/|Юрий Буравлев. «Бывает ли сервис неординарным?»}}</li>
<li>{{ExeArticle|/community/articles/1200323/|Юрий Буравлев. «Приемка в сервисном центре — «театр начинается с вешалки?»}}</li></ol>
'''''Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''
[[Категория:Менеджмент]]