Olga molodets: Новая страница: «== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 == На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Вн...»

2011-10-31T19:26:15Z

Новая страница: «== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 == На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Вн...»

Новая страница

== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 ==

На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Внедрение_Системы_Менеджмента_Качества_(СМК)|систем менеджмента качества]] (СМК) в соответствии с требованиями [[ISO|стандарта ISO]] 9001 неоднозначна. После получения сертификата и внедрения системы далеко не все компании улучшают свои финансовые показатели и перестают получать претензии со стороны потребителей. Объяснить это можно тем, что в процессе внедрения СМК упускается один очень важный момент - анализ мнения конечного потребителя. Без этого вся процедура внедрения СМК превращается в фиксирование уже [[Процессы_в_управлении_проектами|существующих процессов]] со всеми их как достоинствами, так и недостатками. В этом случае система минимально полезна для предприятия, т.к. она повторяет наработки вчерашнего дня.

== Оценка удовлетворенности потребителей в процессе внедрения ISO 9001 ==

Разработчики стандарта ISO 9001-2008 заложили в нем основы совершенствования деятельности предприятия, которое должно опираться на внешнюю среду, ее изменения и риски, изменяющиеся потребности. (П.7.2. «Процессы, связанные с потребителями»; п. 8.2.1. «Мониторинг и измерение. Удовлетворенность потребителей» ISO 9001-2008). Во избежание этой погрешности в процессе внедрения СМК необходимо создать постоянно действующую систему оценки удовлетворенности потребителей, которая позволит собрать информацию об «узких» местах бизнеса. При небольших затратах на эту процедуру предприятие может получить существенные результаты, а именно: - регулярные данные для развития бизнеса; - укрепление [[Клиентоориентированность_фирмы|связи с клиентами]], т.к. они осознают, что их мнение важно для предприятия.

== Этапы процедуры получения оценки потребителей ==

Процедуру можно проводить по следующему алгоритму, который включает в себя четыре этапа. [[Image:Ydovletvorenn_v_ISO.jpg|right]] 

=== 1 этап - опрос клиентов. ===

Для него нужно разработать: - стандартную анкету, которая позволит собирать полную информацию как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития; - форму анализа обработанных анкет с формулами расчета итоговой удовлетворенности клиентов, долей лояльных клиентов, результативности и эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов и т.п.; - форму отчета для руководителя. Целесообразно провести классификацию клиентов и в зависимости от этого проводить опрос. Например, [[ABC/_XYZ_анализ|классификация АВС]]: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С - по e-mail.

=== 2 этап - анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами. ===

Его можно осуществить или путем проведения [[Аудит_маркетинга|внутренних аудитов]] в компании или поручить эту работу квалифицированному специалисту, который способен дать независимую и комплексную оценку ситуации. Для этого необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами. Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую картину с той, которая описана в регламентах. Нужно также выяснить мнение ключевых сотрудников, а также при помощи менеджера по персоналу провести анализ соответствия сотрудников утвержденным должностным обязанностям и проанализировать [[Мотивация_как_функция_менеджмента|мотивацию]] для успешного общения с клиентом.

=== 3 этап - анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению. ===

Он должен представлять собой вариант отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные: - показатели удовлетворенности и лояльности клиентов; - анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании; - потребности в расширении спектра оказываемых услуг; - потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении [[TQM._Тотальный_менеджмент_качества|качества продукции]]; - потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала; - программу лояльности.

=== 4 этап - реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных. ===

Их можно оформить в виде программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности. Необходимо также определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей высшего звена ответственным за реализацию программы.

== Ссылки ==

#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/819869/ Олег Сидоренко, Алла Шутенко. «Высшее качество вашей жизни»]
#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/691171/ Елена Поженская. «СМК – помощник бизнесу или обуза?»]
#[http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1493892/ Елена Лисицина. «Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки»]

 '''''Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''

[[Category:Менеджмент]]

Удовлетворенность потребителей в процессе внедрения ISO 9001 - История изменений

Olga molodets: Новая страница: «== ''Погрешности в процессе внедрения ISO 9001 == На сегодняшний день ситуация с внедрением [[Вн...»