Маркетинг услуг - История изменений

Andrey semerkin в 10:16, 26 октября 2016

2016-10-26T10:16:53Z

Olga molodets в 20:03, 29 мая 2014

2014-05-29T20:03:59Z

Olga molodets: Новая страница: «== ''Определение маркетинга услуг == Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынк...»

2014-05-29T20:02:20Z

Новая страница: «== ''Определение маркетинга услуг == Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынк...»

Новая страница

== ''Определение маркетинга услуг ==

Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от [[Услуга|предоставления услуг]]. Существует разница между маркетинговой политикой компаний, которые продают [[Товар|материально-вещественные товары]], и сервисными предприятиями. Это связано с особенностью «производства» или [[Стратегия_для_сервисных_компаний|оказания услуг]]. Их главные отличия от товаров:

=== Услуги могут предоставляться заказчику только в прямой взаимосвязи с их поставщиком ===

То есть, они неотделимы от исполнителя. Это значит, что для продажи услуг человеческий фактор имеет большее значение, чем продавая осязаемые предметы. Часть клиентов, приобретая те или иные услуги, «покупает» скорее их исполнителя, чем результат работы. Следовательно, работодателю следует учитывать эту особенность при [[Подбор_персонала|поиске и отборе персонала]]: [[Личные_компетенции|личные и профессиональные компетенции]] сотрудника имеют прямое влияние на доход компании. Индивидуальным предпринимателям стоит заняться [[Личный_бренд|развитием личного бренда]], так как сложно продать услугу, не умея «продавать» самого себя.

=== Неосязаемость ===

Невозможно определить качество услуги до момента ее оказания. Трудность в принятии решения покупателем состоит также в том, что оплату – полную или частичную, надо сделать предварительно, этот принцип продаж услуг вызывает дополнительные затруднения у покупателя, ведь надо заплатить за то, чего пока нет. Следовательно, продавая услуги, надо учитывать уровень доверия клиента, а также умение продавца убеждать. Готовность клиента сделать предоплату за будущие услуги зависит не столь от самой услуги, а от имиджа компании, ее репутации на рынке и профессионализма сейлз-менеджера.

=== Ненакапливаемость ===

Услуги – продукт нематериальный. Следовательно, этот актив невозможно закупить оптом и хранить на складе. Кроме того, невозможность накопления услуг требует точных расчетов возможностей компании, надо контролировать согласованность [[Спрос_и_предложение|спроса и предложения]], а также загрузку персонала.

=== Субъективность восприятия конечного результата ===

Менеджер по продажам может убедить заказчика в необходимости подобной покупки, детально расписать суть услуги, как выглядит процесс, как можно представить будущий результат, какую пользу клиент получит, но всегда имеет место проблема субъективного восприятия. Более того, услуга – продукт штучный, который для каждого последующего клиента может меняться в зависимости от запросов заказчика, уровня исполнителя, бюджета, объективных условий исполнения, подготовки к процессу или исходных данных. Постоянное видоизменение конечного результата стоит тоже учитывать при продвижении. Сделать окончательную оценку «нравится/не нравится», «подходит/не подходит» клиент может только на финальной стадии процесса. Следовательно, поставщику услуг надо учитывать следующие риски, [[Модели_ценообразования|формируя цену]]: 

*В случае недовольства клиента окончательным результатом, он может отказаться делать конечный платеж.
*Чтобы не потерять лояльного клиента и не испортить репутацию, сервисные компании практикуют возврат аванса, то есть, доход теряется полностью, а издержки уже сделаны.
*Условия договора могут предусматривать переделывание неудовлетворительного результата за счёт компании, а это дополнительные убытки.
*Клиенту может не понравиться сам процесс изготовления услуги, за которым он наблюдает или принимает непосредственное участие. Даже если результат окажется ожидаемым и приемлемым.

== Ссылки ==

#[[ http://www.e-xecutive.ru/community/articles/345907/ |Услуга как комплекс превосходства]]
#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/687036/ Владимир Наумов: Маркетинг услуг аутсорсинговых call-центров]
#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1157343/ Виктор Тамберг, Андрей Бадьин: Рынок услуг: что брендируется, а что нет?] 

 

'''''Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''

[[Category:Маркетинг]]

← Предыдущая		Версия 10:16, 26 октября 2016
Строка 26:		Строка 26:
	== Ссылки ==		== Ссылки ==

−	~~#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/345907/ Услуга как комплекс превосходства]~~
−	~~#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/687036/ Владимир Наумов: Маркетинг услуг аутсорсинговых call-центров]~~
	#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1157343/ Виктор Тамберг, Андрей Бадьин: Рынок услуг: что брендируется, а что нет?]		#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1157343/ Виктор Тамберг, Андрей Бадьин: Рынок услуг: что брендируется, а что нет?]

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
-== ''Определение маркетинга услуг ==
+== Определение маркетинга услуг  ==
-Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от [[Услуга|предоставления услуг]].<br>Существует разница между маркетинговой политикой компаний, которые продают [[Товар|материально-вещественные товары]], и сервисными предприятиями. Это связано с особенностью «производства» или [[Стратегия_для_сервисных_компаний|оказания услуг]]. Их главные отличия от товаров:
+Маркетинг услуг – деятельность по продвижению на рынке продукта компаний, бизнес которых заключается в получении выгоды от [[Услуга|предоставления услуг]].<br>Существует разница между маркетинговой политикой компаний, которые продают [[Товар|материально-вещественные товары]], и сервисными предприятиями. Это связано с особенностью «производства» или [[Стратегия для сервисных компаний|оказания услуг]]. Их главные отличия от товаров:
-=== Услуги могут предоставляться заказчику только в прямой взаимосвязи с их поставщиком ===
+=== Услуги могут предоставляться заказчику только в прямой взаимосвязи с их поставщиком  ===
-То есть, они неотделимы от исполнителя. Это значит, что для продажи услуг человеческий фактор имеет большее значение, чем продавая осязаемые предметы. Часть клиентов, приобретая те или иные услуги, «покупает» скорее их исполнителя, чем результат работы. Следовательно, работодателю следует учитывать эту особенность при [[Подбор_персонала|поиске и отборе персонала]]: [[Личные_компетенции|личные и профессиональные компетенции]] сотрудника имеют прямое влияние на доход компании. Индивидуальным предпринимателям стоит заняться [[Личный_бренд|развитием личного бренда]], так как сложно продать услугу, не умея «продавать» самого себя.
+То есть, они неотделимы от исполнителя. Это значит, что для продажи услуг человеческий фактор имеет большее значение, чем продавая осязаемые предметы. Часть клиентов, приобретая те или иные услуги, «покупает» скорее их исполнителя, чем результат работы. Следовательно, работодателю следует учитывать эту особенность при [[Подбор персонала|поиске и отборе персонала]]: [[Личные компетенции|личные и профессиональные компетенции]] сотрудника имеют прямое влияние на доход компании. Индивидуальным предпринимателям стоит заняться [[Личный бренд|развитием личного бренда]], так как сложно продать услугу, не умея «продавать» самого себя.
-=== Неосязаемость ===
+=== Неосязаемость  ===
 Невозможно определить качество услуги до момента ее оказания. Трудность в принятии решения покупателем состоит также в том, что оплату – полную или частичную, надо сделать предварительно, этот принцип продаж услуг вызывает дополнительные затруднения у покупателя, ведь надо заплатить за то, чего пока нет. <br>Следовательно, продавая услуги, надо учитывать уровень доверия клиента, а также умение продавца убеждать. Готовность клиента сделать предоплату за будущие услуги зависит не столь от самой услуги, а от имиджа компании, ее репутации на рынке и профессионализма сейлз-менеджера.
-=== Ненакапливаемость ===
+=== Ненакапливаемость  ===
-Услуги – продукт нематериальный. Следовательно, этот актив невозможно закупить оптом и хранить на складе. Кроме того, невозможность накопления услуг требует точных расчетов возможностей компании, надо контролировать согласованность [[Спрос_и_предложение|спроса и предложения]], а также загрузку персонала.
+Услуги – продукт нематериальный. Следовательно, этот актив невозможно закупить оптом и хранить на складе. Кроме того, невозможность накопления услуг требует точных расчетов возможностей компании, надо контролировать согласованность [[Спрос и предложение|спроса и предложения]], а также загрузку персонала.
-=== Субъективность восприятия конечного результата ===
+=== Субъективность восприятия конечного результата  ===
-Менеджер по продажам может убедить заказчика в необходимости подобной покупки, детально расписать суть услуги, как выглядит процесс, как можно представить будущий результат, какую пользу клиент получит, но всегда имеет место проблема субъективного восприятия. <br>Более того, услуга – продукт штучный, который для каждого последующего клиента может меняться в зависимости от запросов заказчика, уровня исполнителя, бюджета, объективных условий исполнения, подготовки к процессу или исходных данных. Постоянное видоизменение конечного результата стоит тоже учитывать при продвижении. <br>Сделать окончательную оценку «нравится/не нравится», «подходит/не подходит» клиент может только на финальной стадии процесса. Следовательно, поставщику услуг надо учитывать следующие риски, [[Модели_ценообразования|формируя цену]]: <br>
+Менеджер по продажам может убедить заказчика в необходимости подобной покупки, детально расписать суть услуги, как выглядит процесс, как можно представить будущий результат, какую пользу клиент получит, но всегда имеет место проблема субъективного восприятия. <br>Более того, услуга – продукт штучный, который для каждого последующего клиента может меняться в зависимости от запросов заказчика, уровня исполнителя, бюджета, объективных условий исполнения, подготовки к процессу или исходных данных. Постоянное видоизменение конечного результата стоит тоже учитывать при продвижении. <br>Сделать окончательную оценку «нравится/не нравится», «подходит/не подходит» клиент может только на финальной стадии процесса. Следовательно, поставщику услуг надо учитывать следующие риски, [[Модели ценообразования|формируя цену]]: <br>
 *В случае недовольства клиента окончательным результатом, он может отказаться делать конечный платеж.
 *Чтобы не потерять лояльного клиента и не испортить репутацию, сервисные компании практикуют возврат аванса, то есть, доход теряется полностью, а издержки уже сделаны.
 *Условия договора могут предусматривать переделывание неудовлетворительного результата за счёт компании, а это дополнительные убытки.
 *Клиенту может не понравиться сам процесс изготовления услуги, за которым он наблюдает или принимает непосредственное участие. Даже если результат окажется ожидаемым и приемлемым.
-== Ссылки ==
+== Ссылки  ==
-#[[ http://www.e-xecutive.ru/community/articles/345907/ |Услуга как комплекс превосходства]]
+#[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/345907/ Услуга как комплекс превосходства]
 #[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/687036/ Владимир Наумов: Маркетинг услуг аутсорсинговых call-центров]
 #[http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1157343/ Виктор Тамберг, Андрей Бадьин: Рынок услуг: что брендируется, а что нет?]&nbsp;
 <br>
 '''''Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти [http://www.e-xecutive.ru/community/intellectual/1428187/ здесь]'''''
 [[Category:Маркетинг]]