Я внедряю систему CRM . Мой опыт и ошибки

Всем бонжорно! :)

Часто на форуме возникают темы о системах CRM. Обычно, это какой-то конкретный вопрос и потом ветка обсуждений затухает.
Мне же захотелось создать долгоживущую ветку, в которой я бы рассказывал о своих этапах внедрения и проблемах, а собеседники что-то говорили о своем опыте, спорили, задавали вопросы и т.д. Если никто не возражает, то я начну :)

Как многие, наверное, уже знают, я пару месяцев назад поменял кресло директора по маркетингу на кресло директора по продажам в небольшой, но очень-очень перспективной и амбициозной компании. Собственно, именно перспективы участвовать в трансформации уютной полу-семейной ооо-шки в мощное производственное предприятие - меня и привлекли.

И система CRM видится мне одним из первых шагов на пути построения системы продаж.
Я очень далек от того, чтобы часами и днями писать ТЗ на систему CRM, обсуждать функции послезавтрашнего дня и т.д. и т.д. Я практик. И мне нужна , в первую очередь, единая информационная база, в которой я смогу в режиме реального времени видеть всю историю взаимоотношений к тем или иным контрагентом. (До этого мы использовали Excel и у каждого был свой файл, в который он вносил информацию. Надо ли говорить, как это все было на практике...)

От CRM 1С было решено отказаться сразу. Из-за его слишком неудобного и абсолютно недружелюбного интерфейса. Любое внесение данных требует переключения между вкладками и создание нового элемента справочника (нового документа). Мне это категорически не подходит. Я послушал две презентации и было принято коллегиальное решение не использовать этот модуль.

Остановились на другом производителе. Дабы не делать ему рекламу, называть я его не буду. Скажу лишь, что это не Битрикс, не Мегаплан, не Амо-СРМ и т.д.

Особенностью того решения, которое я выбрал - является возможность самому создавать интерфейс под себя и под свою компанию (в разумных, но очень широких пределах) без какого-либо знания программирования. Я сам могу убирать те или иные поля и вкладки, изменять их размер и положение, переименовывать и т.д. Для меня это очень важно, так как привыкать к неудобным интерфейсам - я терпеть не могу.

Помимо создания единой информационной базы, стояли следующие задачи:

1. Возможность постановки задач по 1. Контрагентам 2. Проектам 3. Менеджерам . С функцией оповещения о задаче и стадии ее выполнения
2. Возможность автоматической привязки электронных писем к контрагентам в CRM (получили письмо по электронной почте от контрагента, автоматически оно привязалось к его карточке в СРМ и доступно из нее)
3. Аналогично почте, привязка звонков к контрагентам (Можно зайти в карточку контрагента и увидеть все звонки по нему, с возможностью прослушивания их записи)
4. Определенные формы отчетов
5. Взаимодействие ВЭД и Отдела продаж по проектам
6. Визуализация данных в виде индикаторов и настраиваемых графиков

В будущем планируется интеграция с 1С по определенному функционалу.

С какими проблемами я столкнулся в самом начале:

1. Разработчик не предупредил о том, что наш объем SQL (10 Гигабайт) - слишком мал для использования системы. Пришлось покупать расширенный объем SQL и переустанавливать все заново. Это отняло немало времени и денег.

2. Функция автоматического сбора и привязки почты имела какой-то баг. Разработчик взялся его устранять, но пока не устранил (нам было сказано, что у нас слишком большой объем почты на сервере и сканер почты не справляется....что попахивает чем-то не очень правдоподобным, но лишь бы сделали в итоге все как надо, претензий у меня нет)

3. Привязка звонков требует или написания специального протокола обмена с нашим поставщиком услуг телефонии (это тысяч 15-20) или использования гарнитур, вместо телефонов (решили использовать гарнитуры в итоге)

4. Вся работа разработчиков по настройке, которую я не могу сделать сам (нет времени вникнуть на должном уровне в настройку продукта , изучив руководство и документацию) - оплачивается из ставки 3000 рублей в час, но не гарантирует завершенности результата. Часов уже оплачено немало, а результат достигнут не везде. Впредь я готов только работать по этапам работ с обязательным подписанием актов выполненных работ. И вся оплата - только за результат (по этапу работ), а не за часы.

5. Разработчик может приступать к работе с задержкой, объясняя это какими-то своими приоритетами и наличием высокой степени занятости в других (типа, более маржинальных и масштабных) проектах. Да, мы небольшая компания и у нас пока 10 аккаунтов в CRM. И я постоянно вынужден добиваться того, чтобы мне уделили время. Об "облизывании" меня, как клиента, из-за нашей малочисленности, речь не идет...

Но сама программа оставляет очень приятное впечатление , менеджеры ее приняли и сопротивления не было, используем уже два месяца. Продуктом , в общем и целом, довольны.

Буду рассказывать вам, по мере внедрения, о других сложностях и нюансах. :)

Кому-нибудь интересна эта тема?

P.S. На консультантов у нашей компании денег нет и не будет :) Если хотите меня завлечь в свои консалтинговые сети - то не тратьте время :) Но бесплатным советам - всегда рад!