Я внедряю систему CRM . Мой опыт и ошибки

Всем бонжорно! :)

Часто на форуме возникают темы о системах CRM. Обычно, это какой-то конкретный вопрос и потом ветка обсуждений затухает.
Мне же захотелось создать долгоживущую ветку, в которой я бы рассказывал о своих этапах внедрения и проблемах, а собеседники что-то говорили о своем опыте, спорили, задавали вопросы и т.д. Если никто не возражает, то я начну :)

Как многие, наверное, уже знают, я пару месяцев назад поменял кресло директора по маркетингу на кресло директора по продажам в небольшой, но очень-очень перспективной и амбициозной компании. Собственно, именно перспективы участвовать в трансформации уютной полу-семейной ооо-шки в мощное производственное предприятие - меня и привлекли.

И система CRM видится мне одним из первых шагов на пути построения системы продаж.
Я очень далек от того, чтобы часами и днями писать ТЗ на систему CRM, обсуждать функции послезавтрашнего дня и т.д. и т.д. Я практик. И мне нужна , в первую очередь, единая информационная база, в которой я смогу в режиме реального времени видеть всю историю взаимоотношений к тем или иным контрагентом. (До этого мы использовали Excel и у каждого был свой файл, в который он вносил информацию. Надо ли говорить, как это все было на практике...)

От CRM 1С было решено отказаться сразу. Из-за его слишком неудобного и абсолютно недружелюбного интерфейса. Любое внесение данных требует переключения между вкладками и создание нового элемента справочника (нового документа). Мне это категорически не подходит. Я послушал две презентации и было принято коллегиальное решение не использовать этот модуль.

Остановились на другом производителе. Дабы не делать ему рекламу, называть я его не буду. Скажу лишь, что это не Битрикс, не Мегаплан, не Амо-СРМ и т.д.

Особенностью того решения, которое я выбрал - является возможность самому создавать интерфейс под себя и под свою компанию (в разумных, но очень широких пределах) без какого-либо знания программирования. Я сам могу убирать те или иные поля и вкладки, изменять их размер и положение, переименовывать и т.д. Для меня это очень важно, так как привыкать к неудобным интерфейсам - я терпеть не могу.

Помимо создания единой информационной базы, стояли следующие задачи:

1. Возможность постановки задач по 1. Контрагентам 2. Проектам 3. Менеджерам . С функцией оповещения о задаче и стадии ее выполнения
2. Возможность автоматической привязки электронных писем к контрагентам в CRM (получили письмо по электронной почте от контрагента, автоматически оно привязалось к его карточке в СРМ и доступно из нее)
3. Аналогично почте, привязка звонков к контрагентам (Можно зайти в карточку контрагента и увидеть все звонки по нему, с возможностью прослушивания их записи)
4. Определенные формы отчетов
5. Взаимодействие ВЭД и Отдела продаж по проектам
6. Визуализация данных в виде индикаторов и настраиваемых графиков

В будущем планируется интеграция с 1С по определенному функционалу.

С какими проблемами я столкнулся в самом начале:

1. Разработчик не предупредил о том, что наш объем SQL (10 Гигабайт) - слишком мал для использования системы. Пришлось покупать расширенный объем SQL и переустанавливать все заново. Это отняло немало времени и денег.

2. Функция автоматического сбора и привязки почты имела какой-то баг. Разработчик взялся его устранять, но пока не устранил (нам было сказано, что у нас слишком большой объем почты на сервере и сканер почты не справляется....что попахивает чем-то не очень правдоподобным, но лишь бы сделали в итоге все как надо, претензий у меня нет)

3. Привязка звонков требует или написания специального протокола обмена с нашим поставщиком услуг телефонии (это тысяч 15-20) или использования гарнитур, вместо телефонов (решили использовать гарнитуры в итоге)

4. Вся работа разработчиков по настройке, которую я не могу сделать сам (нет времени вникнуть на должном уровне в настройку продукта , изучив руководство и документацию) - оплачивается из ставки 3000 рублей в час, но не гарантирует завершенности результата. Часов уже оплачено немало, а результат достигнут не везде. Впредь я готов только работать по этапам работ с обязательным подписанием актов выполненных работ. И вся оплата - только за результат (по этапу работ), а не за часы.

5. Разработчик может приступать к работе с задержкой, объясняя это какими-то своими приоритетами и наличием высокой степени занятости в других (типа, более маржинальных и масштабных) проектах. Да, мы небольшая компания и у нас пока 10 аккаунтов в CRM. И я постоянно вынужден добиваться того, чтобы мне уделили время. Об "облизывании" меня, как клиента, из-за нашей малочисленности, речь не идет...

Но сама программа оставляет очень приятное впечатление , менеджеры ее приняли и сопротивления не было, используем уже два месяца. Продуктом , в общем и целом, довольны.

Буду рассказывать вам, по мере внедрения, о других сложностях и нюансах. :)

Кому-нибудь интересна эта тема?

P.S. На консультантов у нашей компании денег нет и не будет :) Если хотите меня завлечь в свои консалтинговые сети - то не тратьте время :) Но бесплатным советам - всегда рад!

Комментарии
Аналитик, Ростов-на-Дону
Николай Сибирев пишет:
Коллега, вашими устами только мед пить... Вы никогда не обращали внимание, что так называемый рост продаж после внедрения CRM, о чем все говорят и пишут... в большинстве случаев не достигается.

Это вообще смешно, как может объем покупок вырасти после того как продавце поставил СРМ?

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Андрей Панахов пишет:
Это вообще смешно, как может объем покупок вырасти после того как продавце поставил СРМ?

1. Перестала теряться информация. РОП стал лучше контролировать ситуацию по каждому клиенту, увидел , что менеджеры не напоминают о себе, когда это можно сделать. Стали напоминать - дело пошло.

2. Менеджеры меняются, информация о клиентах не теряется. Новый менеджер быстрее "включается" в работу - дело пошло.

Вот так, шаг за шагом, объем продаж и растет.

Руководитель управления, Казань
Сергей Капустянский пишет:
2. Менеджеры меняются, информация о клиентах не теряется. Новый менеджер быстрее "включается" в работу - дело пошло.Вот так, шаг за шагом, объем продаж и растет.

Сергей, уже есть понимание, на основе заполнения CRM, кто из менеджеров не "тянет" или пока рано?

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Денис Перевезнов пишет:
Сергей, уже есть понимание, на основе заполнения CRM, кто из менеджеров не "тянет" или пока рано?

Понимание пришло сразу. Что все работают в комфортном режиме. Процентов на 60-70 от своей возможной производительности. Впрочем, я это понимал и до внедрения CRM. Я ведь и сам был из таких менеджеров. Когда знал, что никто за мной не следит - звонил и писал письма реже, производительность снижалась. А если меня мониторили, то работал бодрячком, и сам кайфовал от того, какой высокий темп взял и держу.

Людям нужен контроль их темпа. Единицы могут работать в высоком темпе, исключительно, на самодисциплине. А зачем? У тебя, допустим, есть уже пять контрактов по 5 миллионов, зачем тебе еще в портфеле контракт на 200 тысяч? (цифры условные) Тебе это без надобности, а вот компании - отнюдь! Поэтому темп надо задавать извне! И СРМ в этом - один из помощников!

Директор по маркетингу, Москва
Сергей Капустянский пишет:
Людям нужен контроль их темпа. Единицы могут работать в высоком темпе, исключительно, на самодисциплине. А зачем? У тебя, допустим, есть уже пять контрактов по 5 миллионов, зачем тебе еще в портфеле контракт на 200 тысяч? (цифры условные) Тебе это без надобности, а вот компании - отнюдь! Поэтому темп надо задавать извне! И СРМ в этом - один из помощников!

Да, это так. Определенные стандарты, не менее шести визитов или записей в CRM в день, не менее столько и столько задают темп. Нормативы. Они раздражают очень, но и помогают тоже очень. Поэтому и сопротивляются продавцы внедрению CRM, потому что с программой не расслабишься и не отвлечешься на другие дела. Независимо от местонахождения сотрудника он попадает под постоянный контроль, что он делает или не делает.

Директор по маркетингу, Москва

В общем нужны серьезные мероприятия по мотивации, позитивным стимулам. Конкурс между продавцами на лучшее использование CRM, какие то другие поблажки им, чтобы внедрить систему и не растерять их боеспособность.

Как вариант - это разрешить им работать из дома четыре дня в неделю из пяти. Из дома или на выезде, без обязательного к определенному времени посещения офиса. В мегаполисах это может быть большим стимулом и компенсирует им моральные неудобства того, что они попадают под больший чем раньше контроль и нормирование.

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Виктор Москалев пишет:
Как вариант - это разрешить им работать из дома четыре дня в неделю из пяти. Из дома или на выезде, без обязательного к определенному времени посещения офиса

Я не верю в такой подход. Как по мне - лучше, чтобы все сотрудники с 9 до 17.30 собирались в одном месте и работали, а потом шли по своим домам, делам, клубам, фитнесам и т.д.(кроме руководителя, который редко уходит раньше 8-9 вечера) А вот этот современный подход, о котором Вы говорите, я отвергаю. Удаленная работа - это не для всех. Я не против такого подхода, но в моей избушке - традиционные ретроградские погремушки :) А смузи с коворкингами, удаленной работой и скайп-конференциями - я оставлю для более продвинутых людей :))


Финансовый контролер, Челябинск
Сергей Капустянский пишет:
А вот этот современный подход, о котором Вы говорите, я отвергаю.

Сказал человек внедряющий CRM.

Виктор Москалев пишет:
Круто у вас в Челябинске дело поставлено или наоборот плохо.

Есть третий вариант - это моё когнитивное искажение. :-)

Knowledge manager, Екатеринбург

Вопрос к Сергею Капустянскому. А как у Вас организована связка с бухгалтерией? Есть ли интеграция двух систем? Какие документы и справочники в обмене?

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Олег Кузнецов пишет:
Вопрос к Сергею Капустянскому. А как у Вас организована связка с бухгалтерией? Есть ли интеграция двух систем? Какие документы и справочники в обмене?

Нет. Мы сознательно отказались от идеи интеграции модуля CRM в бухгалтерию.

1С - для финансового и бухгалтерского учета.

CRM - для хранения и структурирования информации о клиентах и осуществления, на основе этой информации, управления продажами.

Мы еще не такая глобальная компания, чтобы делать на единой платформе все операции. Но. безусловно, через несколько лет мы (может быть, даже через несколько десятков лет только) - к этому придем. Но сейчас это не нужно и неоправданно.

Knowledge manager, Екатеринбург
Сергей Капустянский пишет:
...Но сейчас это не нужно и неоправданно.

Понятно. Еще вопрос, какое примерное время подготовки и совершения сделки?

Knowledge manager, Екатеринбург
Сергей Капустянский пишет:
Мы еще не такая глобальная компания, чтобы делать на единой платформе все операции.

Про единую платформу. Уверен, что эффективность использования единой платформы для фронта и бэк служб - это большое заблуждение. Даже крупные разработчики масштаба Oracle не разрабатывают, а скупают под свой бренд удачные решения других производителей. Попытки 1C (хорошая бухгалтерия) дорабатывать фронтальные приложения ничем добротным не увенчались. Что по СРМ, что по микрофинансам. Компания становится крупной, пройдя этапы взросления. И отметать специализированные и хорошо работающие в компании ИТ решения глупо. Другое дело, необходимо наладить между системами информационное взаимодействие (интеграцию), чтобы исключить двойной ввод данных и связанные с этим ошибки. Поэтому, Сергей, я и предполагал, что у Вас, возможно, из CRM в 1С передаются карточки клиентов, договоры, счета, а встречно получаются оплаты и отгрузки.

CIO, Челябинск
Сергей Капустянский пишет:
1С - для финансового и бухгалтерского учета.
CRM - для хранения и структурирования информации о клиентах и осуществления, на основе этой информации, управления продажами.
Мы еще не такая глобальная компания, чтобы делать на единой платформе все операции.

Как раз наоборот - это с ростом компании контуры обычно начинают разделяться. а пока база мелкая - лучше иметь единую.

Хотя качество типовых конфигураций 1С, конечно, удручает (зато не оставляет без работы франчей 1С).

Директор по развитию, Москва

Самая первая моя система CRM - пухлый ежедневник ).

Когда набралось несколько заполненных ежедневников, начал переводить в exel клиентов, действия и пр. Отдельно справочник. Попытка использования возможностей access не увенчалась успехом. После обновления офиса стало полегче, да и начали появляться небольшие программки. Использую ретроградные собственные таблицы.

Сейчас смотрю электронные системы контроля работы с клиентами. Но не торкает...

А создавать план продавану считаю нецелесообразным. Если требуешь 50 звонков и пару встреч в день, то обеспечь информационный поток - куда, кому с чем звонить, с уточненной телефонной базой. Результат - количество денег на счете, а не количество звонков.

А вот из примера Сергея про имеющийся портфель 5х5М и тут сделка на 200К. Ну пусть продаван попробует ее упустить... даже просто на 200. Знаю несколько компаний, которые специализируются не проектах. Пафосные и бестолковые. Ибо проектные работы занимают лишь 3% (в моей нише) рынка. Я с успехом забирал тех клиентов, которые брали по частям. И поверьте, человек, обратившийся за небольшим гидравлическим набором, и получивший свой заказ вовремя с учетом его пожеланий, потом становится постоянным клиентом.

А выставление плана отделу продаж по механической работе совершения звонков или проведения встреч говорит об избыточности отдела продаж. Сейчас дешевле создать свой call-центр из 1, 2, 3, 5 человек со скриптами на обзвон. Продажники должны продавать по выявленным контактам.

По идее это все работа маркетолога - промониторить рынок, обеспечить приток клиентов и через отдел продаж монетизировать деятельность компании.

Аналитик, Москва

Если вы внедряете систему в название которой есть "online", то мы поможем без стрессовых переговоров и с прозрачной оценкой.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini %d1%883
Продукты органикс
Олег Шурин
О! Новозеландское сухое молоко - это вещь. У меня старший сын вырос на нем. Помню мне по блату до...
Все дискуссии
Цифры и факты
Правительство не поддержало идею Белоусова

Цитата дня: «Правительство не обсуждает дополнительное увеличение нагрузки на бизнес».

У Илона Маска проблемы с законом

Персона дня: Илон Маск в интервью The New York Times пожаловался на сон.

​Россия – Кубе: подарок на 600 млн

Цифра дня: Управление делами Президента России выбрало компанию для кубинского контракта на сумму 642,5 млн руб.

Стройки Urban Group готовят к работе

Факт дня: В четырех жилых проектах Urban Group начались работы по подготовке стройплощадок.