Я внедряю систему CRM . Мой опыт и ошибки

Всем бонжорно! :)

Часто на форуме возникают темы о системах CRM. Обычно, это какой-то конкретный вопрос и потом ветка обсуждений затухает.
Мне же захотелось создать долгоживущую ветку, в которой я бы рассказывал о своих этапах внедрения и проблемах, а собеседники что-то говорили о своем опыте, спорили, задавали вопросы и т.д. Если никто не возражает, то я начну :)

Как многие, наверное, уже знают, я пару месяцев назад поменял кресло директора по маркетингу на кресло директора по продажам в небольшой, но очень-очень перспективной и амбициозной компании. Собственно, именно перспективы участвовать в трансформации уютной полу-семейной ооо-шки в мощное производственное предприятие - меня и привлекли.

И система CRM видится мне одним из первых шагов на пути построения системы продаж.
Я очень далек от того, чтобы часами и днями писать ТЗ на систему CRM, обсуждать функции послезавтрашнего дня и т.д. и т.д. Я практик. И мне нужна , в первую очередь, единая информационная база, в которой я смогу в режиме реального времени видеть всю историю взаимоотношений к тем или иным контрагентом. (До этого мы использовали Excel и у каждого был свой файл, в который он вносил информацию. Надо ли говорить, как это все было на практике...)

От CRM 1С было решено отказаться сразу. Из-за его слишком неудобного и абсолютно недружелюбного интерфейса. Любое внесение данных требует переключения между вкладками и создание нового элемента справочника (нового документа). Мне это категорически не подходит. Я послушал две презентации и было принято коллегиальное решение не использовать этот модуль.

Остановились на другом производителе. Дабы не делать ему рекламу, называть я его не буду. Скажу лишь, что это не Битрикс, не Мегаплан, не Амо-СРМ и т.д.

Особенностью того решения, которое я выбрал - является возможность самому создавать интерфейс под себя и под свою компанию (в разумных, но очень широких пределах) без какого-либо знания программирования. Я сам могу убирать те или иные поля и вкладки, изменять их размер и положение, переименовывать и т.д. Для меня это очень важно, так как привыкать к неудобным интерфейсам - я терпеть не могу.

Помимо создания единой информационной базы, стояли следующие задачи:

1. Возможность постановки задач по 1. Контрагентам 2. Проектам 3. Менеджерам . С функцией оповещения о задаче и стадии ее выполнения
2. Возможность автоматической привязки электронных писем к контрагентам в CRM (получили письмо по электронной почте от контрагента, автоматически оно привязалось к его карточке в СРМ и доступно из нее)
3. Аналогично почте, привязка звонков к контрагентам (Можно зайти в карточку контрагента и увидеть все звонки по нему, с возможностью прослушивания их записи)
4. Определенные формы отчетов
5. Взаимодействие ВЭД и Отдела продаж по проектам
6. Визуализация данных в виде индикаторов и настраиваемых графиков

В будущем планируется интеграция с 1С по определенному функционалу.

С какими проблемами я столкнулся в самом начале:

1. Разработчик не предупредил о том, что наш объем SQL (10 Гигабайт) - слишком мал для использования системы. Пришлось покупать расширенный объем SQL и переустанавливать все заново. Это отняло немало времени и денег.

2. Функция автоматического сбора и привязки почты имела какой-то баг. Разработчик взялся его устранять, но пока не устранил (нам было сказано, что у нас слишком большой объем почты на сервере и сканер почты не справляется....что попахивает чем-то не очень правдоподобным, но лишь бы сделали в итоге все как надо, претензий у меня нет)

3. Привязка звонков требует или написания специального протокола обмена с нашим поставщиком услуг телефонии (это тысяч 15-20) или использования гарнитур, вместо телефонов (решили использовать гарнитуры в итоге)

4. Вся работа разработчиков по настройке, которую я не могу сделать сам (нет времени вникнуть на должном уровне в настройку продукта , изучив руководство и документацию) - оплачивается из ставки 3000 рублей в час, но не гарантирует завершенности результата. Часов уже оплачено немало, а результат достигнут не везде. Впредь я готов только работать по этапам работ с обязательным подписанием актов выполненных работ. И вся оплата - только за результат (по этапу работ), а не за часы.

5. Разработчик может приступать к работе с задержкой, объясняя это какими-то своими приоритетами и наличием высокой степени занятости в других (типа, более маржинальных и масштабных) проектах. Да, мы небольшая компания и у нас пока 10 аккаунтов в CRM. И я постоянно вынужден добиваться того, чтобы мне уделили время. Об "облизывании" меня, как клиента, из-за нашей малочисленности, речь не идет...

Но сама программа оставляет очень приятное впечатление , менеджеры ее приняли и сопротивления не было, используем уже два месяца. Продуктом , в общем и целом, довольны.

Буду рассказывать вам, по мере внедрения, о других сложностях и нюансах. :)

Кому-нибудь интересна эта тема?

P.S. На консультантов у нашей компании денег нет и не будет :) Если хотите меня завлечь в свои консалтинговые сети - то не тратьте время :) Но бесплатным советам - всегда рад!

Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Вообще люди тоже уникальны. Но в магазинах всего четыре размера одежды. Иногда пять. Пять размеров обуви. И 90% людей покупают эти стандартные варианты, выбирая из большого количества моделей, расцветок, фасонов.

Очень мало кто обращается к портным и сапожникам. Так и с CRM будет. Если ваша работа связана с программированием CRM, то вы как портной, наверняка останетесь без работы. Массовое производство победит, эффект масштаба рулит.

Аналитик, Ростов-на-Дону
Виктор Москалев пишет:
Очень мало кто обращается к портным и сапожникам.

Я замечал другие примеры)

Директор по маркетингу, Москва
Андрей Панахов пишет:
Я замечал другие примеры)

Ну да, мне часто звонят и предлагают заказать костюм. А сколько людей реально заказывают пошив? Я ни разу не обращался к услугам портных. Есть большое количество брендов и магазинов, у них разные лекала, приходишь и примеряешь, находишь то, что подходит по фигуре. Вот так и с CRM. Их очень много готовых уже сделано. Выбор такой, что в нем достаточно сложно разобраться. Но это полезнее, чем сидеть и пытаться высосать из пальца ТЗ на разработку новой, потому что эта новая уже разработана.

Директор по маркетингу, Москва

Или переводя на другой пример. Представьте, что вам в 2006 году предстоит сформировать техническое задание на смартфон. Вот что вы написали бы? Вы - обычный пользователь. Мало что понимаете в современных возможностях, потому что основная ваша сфера деятельности в другая. Зато Aplle знал, что вам придется по душе. Потому что они специалисты. Они изучили вопрос и нашли интересное решение.

Вот так и с CRM. Просить пользователя сформировать ТЗ - это просить его написать то, в чем он не разбирается. Разработчики CRM в гораздо большей степени погружены и они делают свои продукты исходя из своих представлений о возможностях технологий.

Они лучше знают, что нужно заказчикам, какие есть интересные возможности, чем сами заказчики.

Финансовый контролер, Казань
Виктор Москалев пишет:
А сколько людей реально заказывают пошив?

Несмотря на то, что я не поддерживаю новые разработки, я заказываю костюмы, мои друзья заказывают. Костюм на заказ всегда будет лучше фабричного, он будет сшит специально для Тебя, по Твоим размерам и Твоим особенностям. Но это только качество, остальные составляющие цена и сроки будут хуже, чем пойти и купить готовый.

А есть еще и третий вариант, купить готовый и отнести швее, чтобы подогнала под особенности фигуры.

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Петр Подолякин пишет:
Несмотря на то, что я не поддерживаю новые разработки, я заказываю костюмы, мои друзья заказывают. Костюм на заказ всегда будет лучше фабричного, он будет сшит специально для Тебя, по Твоим размерам и Твоим особенностям

Я поддержу Виктора Москалева :) Я тоже никогда не заказываю пошив костюма. Зачем? Он не настолько будет лучше, насколько он будет дороже. Плюс вот эти все примерки, подгонки и прочее - сплошная трата времени и сил.

Купил готовый костюм - и вопрос закрыт.

Нет, если бы у меня было очень много денег и всю домашнюю работу делали наемные домработницы, а я бы после офиса поехал в ресторан, а потом к портному - то да. Почему бы и нет? Но в реальных условиях....все несколько иначе. И пошив на заказ - непозволительная роскошь.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Виктор Москалев пишет:
Но если вы зарабатываете на продажах, но не стоит столь сильно заморачиваться. CRM - это простой продукт. Выберите из готовых решений и начинайте использовать.

Коллега, вашими устами только мед пить... Вы никогда не обращали внимание, что так называемый рост продаж после внедрения CRM, о чем все говорят и пишут... в большинстве случаев не достигается.

Директор по маркетингу, Москва
Николай Сибирев пишет:
Коллега, вашими устами только мед пить... Вы никогда не обращали внимание, что так называемый рост продаж после внедрения CRM, о чем все говорят и пишут... в большинстве случаев не достигается.

Я об этом и хотел написать. Все силы расходуются на разработку и внедрение. Не остается управленческой воли и сил, чтобы начать системой пользоваться. Ну потому что за месяцы согласования ТЗ, записывания, переписывания, борьбы за бюджеты, за месяцы и годы все устают от этой темы, в которой самая сложная задача - это приучить продавцов заносить информацию системно. Без дисциплины продавцов ничего не работает. А продавцы обычно занимают определенную привилигированную позицию, держат в своих руках кое какие рычаги власти. Это люди, которым обычно трудно писать, легче позвонить и переговорить. Вот их приучить к письменным коммуникациям - это и есть внедрение CRM, а не то, что подразумевается, когда на техническую сторону дела делается упор.

Директор по маркетингу, Москва
Петр Подолякин пишет:
Несмотря на то, что я не поддерживаю новые разработки, я заказываю костюмы, мои друзья заказывают. Костюм на заказ всегда будет лучше фабричного, он будет сшит специально для Тебя, по Твоим размерам и Твоим особенностям. Но это только качество, остальные составляющие цена и сроки будут хуже, чем пойти и купить готовый. А есть еще и третий вариант, купить готовый и отнести швее, чтобы подогнала под особенности фигуры.

Круто у вас в Челябинске дело поставлено или наоборот плохо. Может быть потребность в портных вызвана малым количеством брендов в магазинах? Я знаю, какие бренды мне подходят по лекалам. В большом городе при большом выборе это можно найти. А если выбора нет, то тогда да, доделывать или шить.

К портным обращаются по другим причинам. Например, есть такой портной, который чуть ли не Путина обшивает. Вот к нему ездить престижно и особенно выигрышно говорить об этом. Это часть самопрезентации предпринимателя. Он тратит много времени, но взамен получает нечто уникальное, чувство сопричастности к элите.

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Виктор Москалев пишет:
Все силы расходуются на разработку и внедрение. Не остается управленческой воли и сил, чтобы начать системой пользоваться. Ну потому что за месяцы согласования ТЗ, записывания, переписывания, борьбы за бюджеты,

Извините за возможно не тактичный вопрос. А сколько раз вы внедряли подобные продукты, т.е. не принимали участие \не наблюдали, а доводили это дело конца....

Виктор Москалев пишет:
за месяцы и годы все устают от этой темы, в которой самая сложная задача - это приучить продавцов заносить информацию системно. Без дисциплины продавцов ничего не работает.

это не сложная задача, а совершенно стандартная... всегда когда вы кого то пытаетесь заставить изменить алгоритм "привычной" работы, то это всегда у него будет вызывать раздражение...

Кстати, основные проблемы связанные с внедрением заключаются далеко не с персоналом.

Knowledge manager, Екатеринбург

Коллеги, из своего опыта работы с CRM технологиями...

1.Как в любой информационной системе основное требование к первичным данным - корректность и регулярность ввода. Это происходит автоматически в случае, если данные, которые вносят сотрудники, будут полезны самим сотрудникам. Т.е иметь двойную ценность - и для руководителя, и для себя. Если ценность для руководителя очевидна, то вторую составляющую надо формировать. Упираться в сложные системы мотивации или "гнуть" административно" бесполезно.

2. Продажи и маркетинг - это фронт, где необходима высокая подвижность в реализации идей. Поэтому ПО должно предусматривать встроенные технологические языки изменения процессов, интерфейсов, отчетов, доступные по сложности освоения "фронтовикам".

3. Должна быть внутренняя информационная связка маркетинг-продажи-поддержка-сервис. Иначе, ни с себестоимостью, ни с лояльностью не разобраться.

Возможно, третий пункт и частично второй актуальны для крупных компаний. Но первый важен для любых. Часто из-за него проваливается весь проект.

Директор по развитию, Москва
Виктор Москалев пишет:
Разработчики CRM в гораздо большей степени погружены и они делают свои продукты исходя из своих представлений о возможностях технологий...

..Они лучше знают, что нужно заказчикам, какие есть интересные возможности, чем сами заказчики.

В этом с Вами не соглашусь. Мой опыт работы с айтишниками и программистами говорит о том, что эти две фразы не состоятельны.

Разработчики знают СВОИ потребности и свои технологические возможности. И если их не остановить, то из простой программы (типа ТРЕЙД или Свое дело) выйдет монстр типа 1С. Или тот же ГИС взять. В законе нормально было сказано какие данные и как учитывать. Через Минсвязь ТЗ попало к программистам Ростелекома и в итоге теперь всем необходимо организовывать обучение специально нанятого сотрудника для внесения данных в Государственную информационную систему.

Директор по маркетингу, Москва
Николай Сибирев пишет:
Извините за возможно не тактичный вопрос. А сколько раз вы внедряли подобные продукты, т.е. не принимали участие \не наблюдали, а доводили это дело конца....

Четыре или пять, если считать и участие. На горьком опыте пишу. Спорили спорили начиная примерно с 2007 по 2008 год, какая программа лучше? Потратили много усилий. Сломали много копий. Каждый тянул свое. Бухгалтерия решения 1С, я отстаивал MS Dynamic. В итоге я временно победил. Внедрили MS Dynamic СRM, но я был вынужден уйти из компании и тот, кто пришел на мое место, первым делом убил проект CRM, отказался от него за ненадобностью. Так львы поступают. Захватывая прайд, они убивают детенышей своих предшественников потому что им нужны свои дети.

С тех пор я больше так не делаю. В текущем месте работы я добился установки программы CRM на четвертый день, как только вышел на работу. Уже год мы ею пользуемся. Она уже наполнена информацией. Хотя не все сотрудники регулярно ее используют, но хоть несколько. То есть полезность с первого дня.

Не надо ждать и ломать копья годами, пытаясь создать лучшее из лучших. Время уходит. И не надо на CRM возлагать какие то глобальные надежды. Это просто инструмент, не более. Сам по себе он не может принести увеличение продаж, он только может помочь мастерам продаж в их работе.


Knowledge manager, Екатеринбург
Виктор Москалев пишет:
А продавцы обычно занимают определенную привилигированную позицию, держат в своих руках кое какие рычаги власти. Это люди, которым обычно трудно писать, легче позвонить и переговорить. Вот их приучить к письменным коммуникациям - это и есть внедрение CRM, а не то, что подразумевается, когда на техническую сторону дела делается упор.

Так, Виктор, происходит всегда, где нет управления продажами и/или короткие сделки.

Аналитик, Ростов-на-Дону
Виктор Москалев пишет:
Андрей Панахов пишет:
Я замечал другие примеры)
Ну да, мне часто звонят и предлагают заказать костюм. А сколько людей реально заказывают пошив? Я ни разу не обращался к услугам портных. Есть большое количество брендов и магазинов, у них разные лекала, приходишь и примеряешь, находишь то, что подходит по фигуре. Вот так и с CRM. Их очень много готовых уже сделано. Выбор такой, что в нем достаточно сложно разобраться. Но это полезнее, чем сидеть и пытаться высосать из пальца ТЗ на разработку новой, потому что эта новая уже разработана.

Я сталкивался, у портных реально есть клиенты) Хотя я не помню, чтобы кто-то про кого я знал, заказывал костюмы)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Профицит бюджета повысили

Тренд дня: Минфин повысил прогноз профицита бюджета в 4,4 раза.

​«Тинькофф» создал свою биометрию

Банк дня: «Тинькофф банк» предоставит свой алгоритм распознавания голоса.

​Uber: сервис временных работ

Компания дня: Uber тестирует новый сервис Uber Works.

​Курортный сбор: цифры не сходятся

Факт дня: Власти Краснодарского края отчитались о перевыполнении плана по курортному сбору.