Я внедряю систему CRM . Мой опыт и ошибки

Всем бонжорно! :)

Часто на форуме возникают темы о системах CRM. Обычно, это какой-то конкретный вопрос и потом ветка обсуждений затухает.
Мне же захотелось создать долгоживущую ветку, в которой я бы рассказывал о своих этапах внедрения и проблемах, а собеседники что-то говорили о своем опыте, спорили, задавали вопросы и т.д. Если никто не возражает, то я начну :)

Как многие, наверное, уже знают, я пару месяцев назад поменял кресло директора по маркетингу на кресло директора по продажам в небольшой, но очень-очень перспективной и амбициозной компании. Собственно, именно перспективы участвовать в трансформации уютной полу-семейной ооо-шки в мощное производственное предприятие - меня и привлекли.

И система CRM видится мне одним из первых шагов на пути построения системы продаж.
Я очень далек от того, чтобы часами и днями писать ТЗ на систему CRM, обсуждать функции послезавтрашнего дня и т.д. и т.д. Я практик. И мне нужна , в первую очередь, единая информационная база, в которой я смогу в режиме реального времени видеть всю историю взаимоотношений к тем или иным контрагентом. (До этого мы использовали Excel и у каждого был свой файл, в который он вносил информацию. Надо ли говорить, как это все было на практике...)

От CRM 1С было решено отказаться сразу. Из-за его слишком неудобного и абсолютно недружелюбного интерфейса. Любое внесение данных требует переключения между вкладками и создание нового элемента справочника (нового документа). Мне это категорически не подходит. Я послушал две презентации и было принято коллегиальное решение не использовать этот модуль.

Остановились на другом производителе. Дабы не делать ему рекламу, называть я его не буду. Скажу лишь, что это не Битрикс, не Мегаплан, не Амо-СРМ и т.д.

Особенностью того решения, которое я выбрал - является возможность самому создавать интерфейс под себя и под свою компанию (в разумных, но очень широких пределах) без какого-либо знания программирования. Я сам могу убирать те или иные поля и вкладки, изменять их размер и положение, переименовывать и т.д. Для меня это очень важно, так как привыкать к неудобным интерфейсам - я терпеть не могу.

Помимо создания единой информационной базы, стояли следующие задачи:

1. Возможность постановки задач по 1. Контрагентам 2. Проектам 3. Менеджерам . С функцией оповещения о задаче и стадии ее выполнения
2. Возможность автоматической привязки электронных писем к контрагентам в CRM (получили письмо по электронной почте от контрагента, автоматически оно привязалось к его карточке в СРМ и доступно из нее)
3. Аналогично почте, привязка звонков к контрагентам (Можно зайти в карточку контрагента и увидеть все звонки по нему, с возможностью прослушивания их записи)
4. Определенные формы отчетов
5. Взаимодействие ВЭД и Отдела продаж по проектам
6. Визуализация данных в виде индикаторов и настраиваемых графиков

В будущем планируется интеграция с 1С по определенному функционалу.

С какими проблемами я столкнулся в самом начале:

1. Разработчик не предупредил о том, что наш объем SQL (10 Гигабайт) - слишком мал для использования системы. Пришлось покупать расширенный объем SQL и переустанавливать все заново. Это отняло немало времени и денег.

2. Функция автоматического сбора и привязки почты имела какой-то баг. Разработчик взялся его устранять, но пока не устранил (нам было сказано, что у нас слишком большой объем почты на сервере и сканер почты не справляется....что попахивает чем-то не очень правдоподобным, но лишь бы сделали в итоге все как надо, претензий у меня нет)

3. Привязка звонков требует или написания специального протокола обмена с нашим поставщиком услуг телефонии (это тысяч 15-20) или использования гарнитур, вместо телефонов (решили использовать гарнитуры в итоге)

4. Вся работа разработчиков по настройке, которую я не могу сделать сам (нет времени вникнуть на должном уровне в настройку продукта , изучив руководство и документацию) - оплачивается из ставки 3000 рублей в час, но не гарантирует завершенности результата. Часов уже оплачено немало, а результат достигнут не везде. Впредь я готов только работать по этапам работ с обязательным подписанием актов выполненных работ. И вся оплата - только за результат (по этапу работ), а не за часы.

5. Разработчик может приступать к работе с задержкой, объясняя это какими-то своими приоритетами и наличием высокой степени занятости в других (типа, более маржинальных и масштабных) проектах. Да, мы небольшая компания и у нас пока 10 аккаунтов в CRM. И я постоянно вынужден добиваться того, чтобы мне уделили время. Об "облизывании" меня, как клиента, из-за нашей малочисленности, речь не идет...

Но сама программа оставляет очень приятное впечатление , менеджеры ее приняли и сопротивления не было, используем уже два месяца. Продуктом , в общем и целом, довольны.

Буду рассказывать вам, по мере внедрения, о других сложностях и нюансах. :)

Кому-нибудь интересна эта тема?

P.S. На консультантов у нашей компании денег нет и не будет :) Если хотите меня завлечь в свои консалтинговые сети - то не тратьте время :) Но бесплатным советам - всегда рад!

Расскажите коллегам:
Комментарии
Управляющий директор, Москва
Сергей Капустянский пишет:
это не Битрикс, не Мегаплан, не Амо-СРМ

В этом Вы абсолютно правы )

Сергей Капустянский пишет:
Об "облизывании" меня, как клиента, из-за нашей малочисленности, речь не идет

Что за пафосный разработчик? Тут человек им рекламу делает так, что вообще должны усё и за бесплатно.

А серьезно, CRM дешевле разработать самому. Подсчитать во что обходится "интеллектуальный продукт" и сколько заплатить фрилансеру. Тем более, что сейчас уже есть достаточное количество независимых специалистов с достойным портфолио.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Это какая-то рекламная телега. Мы хоть и не маркетологи, которые перешли в продажи, но интуитивно это понимаем. Только один вопрос:уважаемая редакция - а что, так можно было?

Менеджер, Москва

Сообщения, указывающие на название компании были удалены.

Напоминаю, что реклама и самореклама на сайте запрещены.


Руководитель управления, Казань
Валерия Мироненко пишет:
Сообщения, указывающие на название компании были удалены.

Хорошо, что я успел найти в гугле компанию из 4-х букв

Генеральный директор, Турция

Вот , блин. Хочешь людям что-то рассказать, поделиться, а тебя в рекламе обвиняют :) Больно мне надо СРМ рекламировать...Просто сложно что-то рассказывать, не называя имена. Ну да ладно, я могу и так :)

Финансовый контролер, Москва
Александр Воротовов пишет:
А серьезно, CRM дешевле разработать самому.

А стоимость владения тоже будет ниже? Ведь будет необходимо что-то улучшать, исправлять ошибки, переделывать, интегрировать. Я уверен, что изобрести велосипед и произвести его дороже, чем купить хороший в магазине.

Управляющий директор, Москва
Петр Подолякин пишет:
изобрести велосипед и произвести его дороже, чем купить хороший в магазине.

Ваш пример не показателен.

CRM не конвейерный продукт. Эта система, которая имея определенный исходный код, настраивается под каждого конкретного пользователя, конкретную организацию. Она индивидуальна.

В любом случае владение подразумевает наличие всех исходных кодов и нормальный программист всегда сможет перенастроить систему, внести дополнения, провести модернизацию.

Есть работающие примеры, поэтому лично для меня этот вопрос не проблемный.

Генеральный директор, Турция

Вот свежая проблема:

Настраивали нам телефонию в СРМ. Удаленно человек со стороны компании, разработчика СРМ работал часа 2-3. А счет выставили на 10 часов. Типа, у них стоит таймер и реальное время работы , которое на нас было потрачено , по их таймеру, составило 10 часов..... А это - 30 тысяч рублей .

Мы не готовы к такому подходу. Реально работа заняла 2 часа. Что там он еще делал, заходил когда-то в личный кабинет к нам в телефонию, что-то там смотрел и т.д. Почему мы за это должны платить?


В общем, очередные стрессовые переговоры сегодня.

Генеральный директор, Москва
Сергей Капустянский пишет:
Вот свежая проблема:
Настраивали нам телефонию в СРМ. Удаленно человек со стороны компании, разработчика СРМ работал часа 2-3. А счет выставили на 10 часов. Типа, у них стоит таймер и реальное время работы , которое на нас было потрачено , по их таймеру, составило 10 часов..... А это - 30 тысяч рублей .
Мы не готовы к такому подходу. Реально работа заняла 2 часа. Что там он еще делал, заходил когда-то в личный кабинет к нам в телефонию, что-то там смотрел и т.д. Почему мы за это должны платить?

А у вас договор был на почасовую оплату или на выполнение работы?

Если почасовая оплата, то попросите его предоставить данные этого таймера и перечь работ, которые он выполнял в течении 10 часов. А то можно конечно включить таймер, через 8 часов приступить к работе, сделать ее за 2 часа и выставить счет за 10.

Генеральный директор, Турция
Олег Шурин пишет:
А у вас договор был на почасовую оплату или на выполнение работы?Если почасовая оплата, то попросите его предоставить данные этого таймера и перечь работ, которые он выполнял в течении 10 часов.

Они отказались предоставить данные по таймеру

Генеральный директор, Москва
Сергей Капустянский пишет:
Олег Шурин пишет:
А у вас договор был на почасовую оплату или на выполнение работы?Если почасовая оплата, то попросите его предоставить данные этого таймера и перечь работ, которые он выполнял в течении 10 часов.
Они отказались предоставить данные по таймеру

Так договор был почасовой?

Консультант по корп. финансам

Обычно компании даже с добросовестными исполнителями отказываются работать на почасовке по факту. Мы довольно серьезная компания по региональным меркам, и практически все проекты приходится вести по объему работ (нам дают ТЗ, мы даем оценку в часах и тут же переводим в деньги, договор заключается на объем работ без указания часов). Если часы в договоре и приводятся, это больше для джентльменских договоренностей и наш фактический перерасход - наша проблема.
Если платят по факту - стараемся списывать часы адекватно, все-таки есть рынок и понимание трудоемкости типичных задач. Неужели настолько завысили на простую работу? Если исполнитель приличный, продолжайте давить, я думаю, должен согласиться.

Консультант по корп. финансам
Петр Подолякин пишет:
Александр Воротовов пишет:
А серьезно, CRM дешевле разработать самому.
А стоимость владения тоже будет ниже? Ведь будет необходимо что-то улучшать, исправлять ошибки, переделывать, интегрировать. Я уверен, что изобрести велосипед и произвести его дороже, чем купить хороший в магазине.

Я так думал до того, как поработал во внедрении ПО. Имхо, сделанная не на "костылях" система с детально прописанной документацией, если проектом руководит действительно заинтересованный человек с хорошим пониманием бизнеса (я бы советовал собственнику, если не сильно занят), дает реально лучшее соотношение затраты денег/временные издержки/результаты.

Дорабатывать и переделывать самописные программы иногда легче. По крайней мере, если методология управления предприятием остается примерно той же, которой была при разработке программы, и новые задачи появляются по ней.

Исключение - очень сложные технические блоки, первая разработка которых значительно сложнее тиражирования (обычно это касается обмена между разными программами, языками программирования и т.д.). Если в готовых решениях эти механизмы настроены, они могут быть выгоднее.

Ну и если каждые два месяца новые подходы к управлению экспериментировать, то никакой вариант автоматизации дешевым скорее всего не будет.

Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Александр Воротовов пишет:
CRM не конвейерный продукт. Эта система, которая имея определенный исходный код, настраивается под каждого конкретного пользователя, конкретную организацию. Она индивидуальна. В любом случае владение подразумевает наличие всех исходных кодов и нормальный программист всегда сможет перенастроить систему, внести дополнения, провести модернизацию.

Так и говорят все, кто зарабатывает на внедрении CRM. Но если вы зарабатываете на продажах, но не стоит столь сильно заморачиваться. CRM - это простой продукт. Выберите из готовых решений и начинайте использовать.

Иначе годы уходят на все эти согласования технических заданий, программирование, настройку. Дело усложняется тем, что на этапе формирования технического задания вы еще точно не знаете, что именно вам понадобится? С этим можно разобраться только начав внедрение.

Все это не нужно. Потеря темпов. Поиск ненужного идеала.


Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Александр Воротовов пишет:
А серьезно, CRM дешевле разработать самому. Подсчитать во что обходится "интеллектуальный продукт" и сколько заплатить фрилансеру. Тем более, что сейчас уже есть достаточное количество независимых специалистов с достойным портфолио.

Ну это все равно что текстовый редактор разрабатывать самому или замену MS excel.

Если у вас не IT бизнес, то зачем изобретать велосипед? Столько уже разработано CRM, неужели нельзя выбрать из готового? Когда люди начинают ссылаться на уникальность бизнеса, то я этого не понимаю. Вряд ли у нас действительно в кругу специалистов на exe есть, кто занимается уникальным бизнесом. Бизнесы наши стандартные, таких существует еще десятки, сотни, тысячи и сотни тысяч в мире. Давно все разработано.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.