Работа оптового отдела продаж в кризис

Галина Черникова пишет:
Как правило, отговорка "у нас дорого", это типичная отговорка менеджеров. Каким образом контролируется их коммерческая работа? какая статистика по контактам и продажам ведется?
Общались ли Вы сама непосредственно с клиентами, с которыми срывались контракты? Каким образом получаете от них обратную связь или верите на слово своим менеджерам?
Если для клиентов упала ценность вашего продукта, какие меры предпринимаются? Делается ли позиционирование? Обучаете ли вы своих менеджеров работе с возражениями?
Что сейчас делается руководством вашей компании для решения ситуации?

Ох, вопросов еще много... Как-то не совсем понятно что Вы хотите получить, задав этот вопрос....

Идет прослушивание разговоров,как правило выборочное. К сожалению не общалась,но теперь займусь этим,хорошая идея. Верю записи разговоров и коммерческим,которые менеджеры отправляют.

Вот по ценности продукта проделали на самом деле большую работу. Расширили линейку,сделали отдельно бюджетную линейку. Новые модели пришли с очень хорошими комплектующими. Все инфа на сайте и в паспортах проверяется,что бы не было обмана,что бы клиент был уверен в том , что он приобретает. Сделали бесплатный номер тех.поддержки,привезли линейку из Тайваня (дорогостоящее оборудование,без аналогов на рынке). С менеджерами проводятся семинары. Руководство ищет новые возможные модели продаж.

Юрий Полозов пишет

Уважаемый Михаил,
Это смешно, на самом-то деле. Переговоры продажников записывают, цены конкурентов мониторят, ведущего конкурента знают и бороться с ним не готовы, про расстановку производителей в курсе, но в рассказах о ситуации нет ни слова про клиентов.
Что думает конечный клиент? Кто он? Чего он хочет, какого качества, в какой срок и по какой цене? Когда ты работаешь на оптовом рынке и общаешься только с дилерами своими, то немудрено прозевать перелом в клиентских предпочтениях.
Может (как точно пишет уважаемый Игорь Володин) потенциальные клиенты сами начали покупать готовые комплектные решения у китайцев, благо что это не бином Ньютона, а монтаж делают те же монтажники, нанятые напрямую...

Интересный вопрос... В рооли конечного пользователя выступает и физ.лицо, и юр.лица (не те что продают и монтируют,а себе в офис) и заводы,фабрики, ТСЖ, а все они хотят одного-что бы было недорого и качественно. Тут возникает вопрос в цене. К примеру я даю монтажной организации -30% от розницу,они готовы конечнику поставить с минимальной наценкой,только бы клиент не сорвался и купил у него, соответственно ищуют как можно дешевле. И сами из Китая заказываю,алиэкспресс не кто не отменял,но что бы наладить системы видеонаблюдения нужны навыки,и зачастую клиент обращается к монтажникам.

Тут вот как происходит,мы продаем системы безопасности,а люди хотят подешевле,то что подешевле мало похоже на оборудование для безопасности

Ирина Бирюкова пишет:
Тут вот как происходит,мы продаем системы безопасности,а люди хотят подешевле,то что подешевле мало похоже на оборудование для безопасности

А это часть ответа на ваш вопрос. Жизнь вас вынуждает обращаться напрямую к конечному потребителю, точнее давать возможность конечному потребителю обратиться к вам за экспертным мнением.

А лучший способ - это сайт :）, а сайт у вас не для продаж.

Ирина Бирюкова пишет:
Последний вопрос не поняла(

Виктор Шкурин пишет:
И, собственно, речь идет об устоявшихся регионах "присутствия" или о новых?

Если регион для вас исхожен и вытоптан, то и новых клиентов должно становиться все меньше и меньше, просто из-за ограниченного числа возможных клиентов в регионе.

Виктор Шкурин пишет:
А лучший способ - это сайт :）, а сайт у вас не для продаж.
Сайт филиала продвигают,но в филиале розничные продажи. А наш на опт рассчитан.

Юрий Полозов пишет:

Михаил Ободовский пишет:
В любом случае проблему необходимо диагностировать, судя по тому, что делает менеджмент компании (опрашивает на каком-то портале кого попало на тему "что это с нами такое"), он пребывает в растерянности, а это серьезно

Уважаемый Михаил,
Это смешно, на самом-то деле. Переговоры продажников записывают, цены конкурентов мониторят, ведущего конкурента знают и бороться с ним не готовы, про расстановку производителей в курсе, но в рассказах о ситуации нет ни слова про клиентов.
Что думает конечный клиент? Кто он? Чего он хочет, какого качества, в какой срок и по какой цене? Когда ты работаешь на оптовом рынке и общаешься только с дилерами своими, то немудрено прозевать перелом в клиентских предпочтениях.
Может (как точно пишет уважаемый Игорь Володин) потенциальные клиенты сами начали покупать готовые комплектные решения у китайцев, благо что это не бином Ньютона, а монтаж делают те же монтажники, нанятые напрямую...

Смешно это или грустно - вопрос подхода, я считаю, что грустно. Понятно, что компания существует не первый день, понятно, что она не совсем отсталая, раз уж имеет какие-то наработки, какие-то системы работы, и даже довольно успешная, иначе бы не прожила столько, но как Вы справедливо отметили, совершенно не представляет себе своих клиентов. Кстати, это довольно часто встречается в российских компаниях - на вопрос "Как Вы представляете себе будущее рынка через 5 лет?" обычно отвечают "Ну, в принципе, мало что поменяется ...", а на вопрос "А какие параметры экономики и тенденции потребительского поведения влияют на индустрию и каким образом?" обычно ответить сколько-нибудь конкретно не могут, разве что все хотят, чтобы потребители перестали считать деньги и покупали "как раньше".

Я согласен с тем, что перспективы рынка стратегически не очень хороши - продукт коммодитизируется.

Я НЕ согласен с тем, что придут китайцы и всех уделают - им выходить на российский рынок слишком рискованно, построение китайских брендов в России идет не слишком успешно, а больших брендов в этой индустрии, как мне кажется, нет. Да, они готовы поставлять элементную базу любому, кто будет работать с местным рынком, но сами - неа.

Я согласен, что имеет смысл поменять бизнес-модель, чтобы меньше зависеть от стремления потребителя сэкономить, для этого надо рассмотреть цепочку добавления стоимости в индустрии.

Я подозреваю, что имеющаяся система сбыта, когда оптовые покупатели в регионе обслуживаются удаленно, не соответствует современным запросам клиентов, но пока что это мой домысел, вероятно, специалисты скажут больше даже по той скудной информации, что есть.

Можно попробовать поменять только систему сбыта, насколько эффективно это делать без полного изменения бизнес-модели (см.выше) - я сомневаюсь. По-хорошему, нужно полностью разрабатывать с нуля или пересматривать существующую стратегию.

Я НЕ согласен с тем, что индустрия бесперспективна и из нее надо убегать. Инвестировать в нее пассивному инвестору я бы не посоветовал, но существующему из нее уходить пока не следует - самое плохое почти наверняка уже произошло.

Михаил Ободовский пишет:
Я НЕ согласен с тем, что придут китайцы и всех уделают - им выходить на российский рынок слишком рискованно, построение китайских брендов в России идет не слишком успешно, а больших брендов в этой индустрии, как мне кажется, нет. Да, они готовы поставлять элементную базу любому, кто будет работать с местным рынком, но сами - неа.

1)А Алиэкспресс? Я прогнозирую рост обращений аналогичных этому на этом ресурсе от продажных сайтов по поводу резкого снижения у них продаж китайских товаров, даже под своими т.м.( а других, кроме китайских, у них почти нет).2) Набрал на Алиэкспресс -"системы охраны" - результат 18 торговых марок, - "система видеонаблюдения" - 21 торговая марка (даже есть Lenovo - а эту торговую марку знают многие)

Вывод: 1) Идти в сервис, причем лучше в альянсе (СП, официальный дистрибутор) с потенциально сильной торговой маркой (как пример Lenovo) 2) отказ от владения (через дойную корову открыть новый бизнес).

Игорь Володин пишет:

Михаил Ободовский пишет:
Я НЕ согласен с тем, что придут китайцы и всех уделают - им выходить на российский рынок слишком рискованно, построение китайских брендов в России идет не слишком успешно, а больших брендов в этой индустрии, как мне кажется, нет. Да, они готовы поставлять элементную базу любому, кто будет работать с местным рынком, но сами - неа.

1)А Алиэкспресс? Я прогнозирую рост обращений аналогичных этому на этом ресурсе от продажных сайтов по поводу резкого снижения у них продаж китайских товаров, даже под своими т.м.( а других, кроме китайских, у них почти нет).2) Набрал на Алиэкспресс -"системы охраны" - результат 18 торговых марок, - "система видеонаблюдения" - 21 торговая марка (даже есть Lenovo - а эту торговую марку знают многие)
Вывод: 1) Идти в сервис, причем лучше в альянсе (СП, официальный дистрибутор) с потенциально сильной торговой маркой (как пример Lenovo) 2) отказ от владения (через дойную корову открыть новый бизнес).

Алиэкспресс - это не выход китайского производителя на российский рынок, это доступ для российского потребителя к китайским товарам, далеко не всегда в достаточной степени приспособленным к иностранным рынкам.

Я не знаю, сколько выигрывается на покупке системы видеонаблюдения на ali по сравнению с покупкой в России. Да, для конечного потребителя это зачастую вариант снижения цены, особенно если он точно знает, что ему нужно. При этом он должен понимать, что гарантия на купленное на ali достаточна условна - хочешь, отправляй неисправное в Китай, жди ремонта и повторной доставки. Для компании или даже независимого монтажника ali далеко не всегда вариант - во-первых, налогообложение этой фигни не за горами, во-вторых, документов на это никаких или почти никаких, в-третьих, та же гарантия, в-четвертых, техническая поддержка весьма и весьма специфична и требует знания хотя английского, причем еще и способности понимать то, что китайцы считают английским.

Я полностью согласен с Вашей идеей о том, что стоит расширяться по цепочке добавления стоимости в сервис, но есть существенный вопрос, куда именно. Цепочка состоит из разработка - производство - маркетинг - дистрибуция - продажа - проектирование - установка - обслуживание. Возможно, обслуживание не требуется, черт его знает. Уходить в установку трудно, требуется региональное присутствие, да и не занимаются производители установкой, как правило. Скорее, нужно предлагать какой-то софт для проектирования систем, который поможет установщикам и предоставит им возможности по подготовке коммерческих предложений для потенциальных заказчиков. Впрочем, возможно, такой софт существует и ничего нового в этом нет. По сути, это должна быть система, которая при загрузке трехмерной модели здания из популярных программ сразу рисует оптимальные точки установки камер, причем учитывает углы зрения моделей нашего производителя (и это не должно настраиваться, чтобы не могли смотреть использование конкурирующих продуктов). Возможно выделять непросматриваемые зоны и т.д. Сразу в блоке управления системой должны выдаваться рекомендации по "серверной" части оборудования, считаться стоимость оборудования системы и монтажа системы по расценкам, введенным установщиком.Короче, от железа действительно надо идти к интеллектуальному продукту.

Михаил Ободовский пишет:
Алиэкспресс - это не выход китайского производителя на российский рынок, это доступ для российского потребителя к китайским товарам, далеко не всегда в достаточной степени приспособленным к иностранным рынкам.

1) Алиэкспресс - это продажный сайт, он относительно недавно у нас на рынке, но уверен все российские сайты уйдут с рынка китайских товаров.2) Вот т.м.HAIER - чисто китайская компания - вышла на наш рынок со всеми гаджетами и бытовой техникой (идет реклама стиральной машины с паром) - Вывод: это только начало, т.е. такие т.м. бытовой техники как Кайзер, Витек и т.д. уйдут с рынка (размещать заказы в Китае под своей т.м. время прошло).

Михаил Ободовский пишет:
Впрочем, возможно, такой софт существует и ничего нового в этом нет.

Скорее всего есть. Хотя согласен над этим надо работать. Как быть "первым" в сервисе на этом рынке - это отдельный вопрос. Не имея исследований по этому рынку и вообще представления - стратегию мы не предложим. Но направление - путь в сервис- уверен правильное. А это уже не так и мало.

Ирина Бирюкова пишет: К сожалению не общалась,но теперь займусь этим,хорошая идея. Верю записи разговоров и коммерческим,которые менеджеры отправляют.
Вот по ценности продукта проделали на самом деле большую работу. Расширили линейку,сделали отдельно бюджетную линейку. Новые модели пришли с очень хорошими комплектующими. Все инфа на сайте и в паспортах проверяется,что бы не было обмана,что бы клиент был уверен в том , что он приобретает. Сделали бесплатный номер тех.поддержки,привезли линейку из Тайваня (дорогостоящее оборудование,без аналогов на рынке). С менеджерами проводятся семинары. Руководство ищет новые возможные модели продаж.

Ирина, общаться с клиентами это уже давно не новая идея, без обратной связи от клиентов вы никогда не поймете почему тот или иной клиент сорвался. Помимо этого для клиента очень важно, чтобы он был действительно интересен, а не просто "использовался" для ваших продаж... И если с ним пообщается не просто менеджер, а руководитель отдела продаж, например, это сработает очень хорошо на "внутреннюю важность" клиента и на репутацию вашей компании.

А что Вы получаете из прослушивания записей? На что Вы их анализируете? Очень много аспектов, которые можно получить исходя из одного прослушанного звонка. Это и установление контакта, и подстройка под клиента, и соблюдение корпоративных стандартов работы, и выявление потребностей, и попадание именно в эти потребности непосредственно коммерческим предложением, и т.д.... Мне очень интересно прослушать хотя бы один звонок вашего менеджера))

А как Вы понимаете, что такое "Ценность" продукта? И для чего нам нужно озвучивать именно ценность продукта клиенту? То, что Вы перечислили, я бы не отнесла к этому понятию... Кстати, как ваши менеджеры озвучивают цену товара?

Семинары какого рода вы проводите с менеджерами? Чему вы их обучаете? Исходя из чего вы определяете какая на текущий момент существует потребность в обучении?

Ирина Бирюкова пишет:
а все они хотят одного-что бы было недорого и качественно.

Уважаемая Ирина,

судя по этому Вашему ответу, у Вас нет реальной информации от клиентов, а есть либо представление о них, которое Вам транслируют Ваши продавцы и Ваши партнеры (эти могут и намеренно так говорить, чтобы получить скидочки побольше), либо Ваше собственное представление, которое не учитывает даже и мнение партнеров.

Не бывает единства мнения у клиентов, хотя бы потому, что "качественно" все понимают по-разному, да и "недорого" - термин плавающий. То, что недорого для условного олигарха Авена, может оказаться "ОГОГО как дорого" для условного наемного менеджера Полозова.

Короче говоря - если сегментировать клиентов и сосредоточить усилия и продавцов и партнеров на работе с сектором клиентом, которым Ваша продукция кажется недорогой, причем сосредоточить усилия на демонстрации качества (ну, например, дать двойной срок гарантии на критичные для системы устройства, что создает имидж качественного продукта; привести примеры успешных давно внедренных крупных проектов), то шансов на успех будет больше, нежели на усилия по работе по всему фронту потенциальных покупателей. Так как уговаривать купить Ваш продукт тех, для кого он "ОГОГО как дорого" стоит - потеря времени и затрата душевных сил.

Ирина Бирюкова пишет:
Тут возникает вопрос в цене. К примеру я даю монтажной организации -30% от розницу,они готовы конечнику поставить с минимальной наценкой,только бы клиент не сорвался и купил у него, соответственно ищуют как можно дешевле.

Уважаемая Ирина,

если я Вас правильно понял, при заказе у Вашего партнера, который делает монтаж, Вашу продукцию конечный клиент покупает существенно дешевле, чем если бы он купил в магазине? То есть Ваши партнеры-дилеры занимаются демпингом, чтобы не вылететь с рынка. Это признак неумения позиционировать себя на рынке, то есть неумения Ваших партнеров продавать себя клиенту.

А стоимость их работы по монтажу-наладке укладывается в эти -30% от стоимости оборудования по типичному контракту? Если да, то попробуйте провести в одном регионе акцию "подберите и купите комплект оборудования на ваш объект с нашей помощью, получите монтаж и наладку бесплатно". Разницу в 30% от продажной цены заплатите монтажной организации из этого региона.

Эта акция позволит Вам выкинуть из цепочки продажи Вашей продукции малоквалифицированных в продажах монтажников, которые, к тому же, заинтересованы в получении денег от монтажа, а не от маржи в продажах.

Игорь Володин пишет:

Михаил Ободовский пишет:
Впрочем, возможно, такой софт существует и ничего нового в этом нет.

Скорее всего есть. Хотя согласен над этим надо работать. Как быть "первым" в сервисе на этом рынке - это отдельный вопрос. Не имея исследований по этому рынку и вообще представления - стратегию мы не предложим. Но направление - путь в сервис- уверен правильное. А это уже не так и мало.

На самом деле сокращение маржи на товарных/торговых операциях - тренд не сегодняшний, а вчерашний или даже позавчерашний, в любом случае - предсказуемый. То, что компания сидит в этом бизнесе, потому что "канает", не задумываясь о том, что будет завтра - это грустно, как считаю я, или смешно, как считает уважаемый Юрий. В любом случае я бы рекомендовал полный пересмотр стратегии.

Для того, что бы оценить ситуацию с вашими отделом региональных продаж, какое количество балов вы по итогу набрали.

Только учтите это не оценка ваших знаний, речь идет о текущей работе в отделе региональных продаж.

• 1. Как вы собираете информацию о региональных клиентах, когда с этим регионом ваша компания не начала работать?
  
• А) Региональный менеджер это делает самостоятельно -3
• Б) Используем интернет и различные справочники, привлекается отдел маркетинга -2.
• В) У нас разработаны и используем свои методики поиски новых клиентов -1.
• 2. Вы используете методику дистрибутивной карты в текущей работе?
  
• А) Что это такое и зачем это нужно -3.
• Б) Да, я знаю, что это такое, но не вижу смысла ее использовать -2
• Г) Да, это рабочая методика в отделе региональных продаж и отдела маркетинга-1
• 3. Вы используете понятие критерии «целевых региональных клиентов»?
  
• А) Что это такое и зачем это нужно -3.
• Б) Да, я знаю, что это такое, но не вижу смысла ее использовать -2
• Г) Да, это рабочая методика в отделе региональных продаж и отдела маркетинга -1
• 4. Вы используете план развития продаж в регионе?
  
• А) Что это такое и зачем это нужно -3.
• Б) Да, мы используем план продаж как основной показатель работы менеджера -2
• Г) Да, это рабочая методика в отделе региональных продаж, план на 3 месяца -1
• 5. План развития продаж по новому региону (нет клиентов компании) и действующему региону (есть клиенты компании) последовательность действий/задач будет различаться?
• А) Нет, это одинаковая последовательность задач -3.
• Б) Да, мы используем план продаж как основной показатель работы менеджера -2
• Г) Да, это рабочая методика в отделе региональных продаж, план на 3 месяца -1
• 6. Вы используете методику оценки потенциала продаж для региональных клиентов?
• А) Нас интересует только объем продаж -3.
• Б) Менеджер сам это определяет на свое усмотрение -2
• Г) Есть своя внутренняя «централизованная» методика -1
• 7. Какую отчетность вы используете для оценки работы регионального менеджера?
• А) Объем продаж -3.
• Б) Объем продаж и показатели активности, количество ТЗ, КП и т.п. -2
• Г) Другое - 1

В зависимости от набранного количества балов можно сделать оценку ситуации внутри вашего отдела продаж.