Есть ли CRM для работы со всеми типами контактов, а не только с клиентами?

Про важность внедрения CRM для развития отношений с клиентами все знают и никого убеждать не надо. Но, другие типы контактов часто не менее важны для бизнеса, чем покупатели. Поставщики, с ними тоже нужно выстраивать отношения, чтобы добиваться лучших условий и вообще того, чтобы они на ваши запросы реагировали, если у вас они вдруг требуют некого нестандартного решения. Научные организации, СМИ, ну и так далее.

Компания - это набор многих отношений, а не только отношений с клиентами. Целесообразно их все вести системно. Я попытался это сделать, ну сделал можно сказать, перенастроив ESPO CRM, но все равно осталось много несуразностей, когда переходишь от CRM к Системе управления взаимоотношениями с партнерами.
Ну то есть вся терминология разделов осталась как в продажах.
В маленькой компании это нормально, все-всё понимают. Но для большой компании подобный подход не годится. Там нужно, чтобы было заложено разделение процессов по типам контактов.

Есть ли у кого-то опыт настройки CRM под такие задачи? Наверняка кто-то уже это делал. На каких именно системах?

Расскажите коллегам:
Теги: CRM
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Ярославль

Может быть Вам нужна не CRM, а ERP? Там более широкий функционал для разных отделов...


Менеджер группы продуктов
Виктор Шкурин пишет:
Михаил Капустин пишет:
Если ты как владелец, хочешь в результате получить в руки инструмент, который позволит оперативно управлять и планирования ресурсы всего предприятия, то SAP это для тебя, а для его внедрения как правило, нужно менять бизнес-процессы.
Правильно ли я понимаю, что именно логика SAP диктует как именно следует менять бизнес-процессы?


Верно.

Менеджер группы продуктов
Виктор Шкурин пишет:
Михаил Капустин пишет:
захотели вы узнать аналитику отзывов о Вашей компании. Я загуглил за 5 минут, сложил и написал Вам тут результат. Но насколько он будет релевантен? Готовы на основании него менять бизнес-процессы? Или если Вы заключаете договор с консалтинговой компанией, формализуете требования, однозначно результат будет совсем иным и принесет реальную пользу бизнесу.
Извините, в высказывании нарушена логика.
В первой части поставлен вопрос о релевантности, во второй части - вопрос о релевантности снят и подменен утверждением "однозначно результат будет совсем иным и принесет реальную пользу бизнесу.
Истинность данного утверждения сомнительна.

В первой части высказывания вопрос о релевантности - риторический.

Во второй, вопроса вовсе нет - есть прямое утверждение. Верить в его истинность/сомнительность - право каждого участника дискуссии.



Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Игорь Алексеев пишет:
Может быть Вам нужна не CRM, а ERP? Там более широкий функционал для разных отделов...

Там более широкий функционал, если он внедрен. А у многих даже раздел CRM не внедрен в ERP, только внедрены бизнес процессы, связанные с закупками, планированием производства и отгрузками, то есть то, что обычно внедряют в первую очередь.

Не думаю, что так уж стоит цепляться за ERP при выборе CRM системы. Они разные по сути своей и информация в них разная вносится, хотя, конечно, для CRM может быть полезна интеграция.

Не видел такую ERP, чтобы она дело представляла так, как мне нужно. Я исхожу из скандинавской теории Market as Network, которая представляет все отношения, как активы организации, которые нужно выращивать, управлять ими как и всеми другими активами. Опыт мой тоже, в основном, такой, что на позициях коммерческого директора я занимался и закупками, и продажами, и логистикой. Так что мне скандинавское видение MAN близко, но программу под это пока не удается найти.

Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Михаил Капустин пишет:
Если бизнес небольшой - то в Вашей позиции есть смысл. Но с уверенностью скажу, если он начнёт расти, а привычка халявных решений останется, то он вскоре прекратит существование.

Вы говорите то, что все менеджеры по продажам из компаний по внедрению информационных систем говорят. Оно может быть и правильно на сегодняшний день. Но пока бизнес вырастет, уже изменится ситуация на рынке. Я вижу большие проблемы у специалистов IT индустрии, которые сейчас занимаются внедрением ERP систем. Время индивидуального пошива проходит. Он останется только на уровне очень больших компаний, которым уже сшиты системы ERP. Наступает время готовых решений, которые компании сами смогут адаптировать под свои задачи. Сегодня почти никто не обращается к портным. Также будет через десяток лет в IT. Никто не будет обращаться к компаниям, которые внедряют ERP. Системы нового поколения будут простыми в установке и настройке.

С CRM это уже так. Я теперь их ставлю сам и сам настраиваю. Мне в этом деле не нужны помошники. Когда бизнес вырастет, то тогда куплю расширение, может быть найму фрилансера для настройки его.

Менеджер группы продуктов
Виктор Москалев пишет:
Михаил Капустин пишет:
Если бизнес небольшой - то в Вашей позиции есть смысл. Но с уверенностью скажу, если он начнёт расти, а привычка халявных решений останется, то он вскоре прекратит существование.
Вы говорите то, что все менеджеры по продажам из компаний по внедрению информационных систем говорят. Оно может быть и правильно на сегодняшний день. Но пока бизнес вырастет, уже изменится ситуация на рынке. Я вижу большие проблемы у специалистов IT индустрии, которые сейчас занимаются внедрением ERP систем. Время индивидуального пошива проходит. Он останется только на уровне очень больших компаний, которым уже сшиты системы ERP. Наступает время готовых решений, которые компании сами смогут адаптировать под свои задачи. Сегодня почти никто не обращается к портным. Также будет через десяток лет в IT. Никто не будет обращаться к компаниям, которые внедряют ERP. Системы нового поколения будут простыми в установке и настройке.
С CRM это уже так. Я теперь их ставлю сам и сам настраиваю. Мне в этом деле не нужны помошники. Когда бизнес вырастет, то тогда куплю расширение, может быть найму фрилансера для настройки его.


При внедрении ERP стоит отметить, что львиная доля затрат идет на покупку железа и самих лицензий, и порой значительно превосходит стоимость работ по доработке и внедрению.

Однозначно, нельзя придумать универсальную ERP, CRM и т.д, которая бы изменялась как надо через пользовательский интерфейс, работы по кодированию просто неизбежны.

У зарекомендованных систем (за исключением 1с) есть принятые стандарты. Это очень важный аспект. Предположим, Ваш фрилансер - личность свободная, просто получил заказ лучше и пропал или умер(. Кто будет разгребать его наворочество? Кто знает как настраивать этот малоизвестный продукт и понять что там было сделано?

В целом, исходя из Вашей логики, а она вполне стандартна, смею предположить, что в итоге Вы развеете иллюзии относительно универсальной CRM, тем более ERP-системы, купите относительно недорогую 1ску, а впридачу к ней программиста-террориста-шантажиста 1-сника)), но я могу и ошибаться.

Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Михаил Капустин пишет:
Однозначно, нельзя придумать универсальную ERP, CRM и т.д, которая бы изменялась как надо через пользовательский интерфейс, работы по кодированию просто неизбежны.

:) Так и запишем. Пусть это сохранится здесь для истории. В 2002 году, когда я впервые столкнулся с CRM, их было две и та, в которой мне нужно было работать, была похоже самописная. В 2007 году выбор был уже из пяти систем. В 2015 я попробовал бесплатно четыре, прежде чем выбрал ту, что мне оптимальна. А всего их было штук двадцать вариантов.

В 2022 их будет двести и они будут структурированы и специализированы под отрасли и под виды бизнесов.

Так что если кто-то сейчас занимается разработкой технического задания на внедрение CRM, согласовывает это с поставщиком, пишет обоснование инвестиций - то высокая вероятность того, что работа эта пустая, потому что кто-то другой в другой стране или в России, много людей разрабатывают сейчас готовые решения под эту задачу и уже выводят на рынок по цене в пятьдесят раз дешевле, чем SAP CRM, MS Dynamic CRM, Saleforce или любые другие, которые были лидерами в 2007 и сейчас еще удерживают позиции.

Потому что CRM - это очень просто, это больше никакое не ноу хау. ERP тоже будут эволюционировать и пойдут по пути упрощения их внедрения, а не усложнения.

Менеджер группы продуктов
Виктор Москалев пишет:
Потому что CRM - это очень просто, это больше никакое не ноу хау. ERP тоже будут эволюционировать и пойдут по пути упрощения их внедрения, а не усложнения.

Есть прочиворечите логики высказывания с самим вопросом дискуссии, который Вы же и сформулировали.

"Я попытался это сделать, ну сделал можно сказать, перенастроив ESPO CRM, но все равно осталось много несуразностей, когда переходишь от CRM к Системе управления взаимоотношениями с партнерами."

Ваш бизнес уже столкнулся с задачей, которая требует разработки индивидуального решения и с его развитием данная транзакция будет возникать только чаще, а глобальность задачи увеличиваться.

Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Михаил Капустин пишет:
"Я попытался это сделать, ну сделал можно сказать, перенастроив ESPO CRM, но все равно осталось много несуразностей, когда переходишь от CRM к Системе управления взаимоотношениями с партнерами."Ваш бизнес уже столкнулся с задачей, которая требует разработки индивидуального решения и с его развитием данная транзакция будет возникать только чаще, а глобальность задачи увеличиваться.

Никакой тут несуразности. Любой бизнес требует бережного отношения ко всем типам контактов и развития их. Просто пока еще существующие системы CRM недостаточно учитывают этот факт, потому что слишком заточены именно на продажи, хотя конкурентное преимущество создается во всей цепочке. Если разработчики, вернее, когда разработчики обратят на это внимание, то они конечно создадут систему, что и мне нужна. А пока я потерплю. Заношу все виды контактов в разных категориях. Ну есть ведь выходы всегда и почти всегда есть смысл потерпеть и подождать, когда под вашу задачу будет создано готовое решение а ресурсы организации направить на другие цели. Ну или поискать, потому что, весьма вероятно, оно уже создано. Чем я и занимаюсь.

Генеральный директор, Москва

Если правильно понял, то вы ищете нечто среднее между базой знаний, CRM для партнеров и биллинговой системой. Не встречал на этом рынке хороших ни платных, ни бесплатных решений вообще. Как то натыкался на самописную систему (предлагал представитель высоконагруженного интернет-магазина), но она заточена под интернет-торговлю, а не под развитие отношений с партнерами. Так что есть подозрение, что пока ни коробочных подобных систем, ни кубиков под подобные системы нет. Возможно есть самописные, но кто ж их найдет то?

Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Сергей Кадочников пишет:
она заточена под интернет-торговлю, а не под развитие отношений с партнерами.

Да и многие CRM заточены на совершение конкретных сделок, а не на развитие отношений с партнерами. Мне такие не подходят. Бизнес очень долгосрочный. За месяц или за один два контакта с клиентами не продашь оборудование. На это уходят годы и концепция меняется со временем. Разговор начинается с одной какой-то возможности, а выводит на другие, поэтому отношения с потенциальными покупателями и поставщиками становятся ценными сами по себе, а не только в связи с какой-то конкретной транзакцией.

Директор по продажам, Москва

Виктор, судя по вашим требованиям, действительно, нужно смотреть на CRM систему, обеспечивающую синергию классических функций CRM и процессного подхода.

Поддержу вас в том, что для "больших продаж"очень важен процессный подход, когда продает команда. И тут важно отслеживать движение сделок по различным сценариям, типам сделок. Это обеспечивается инструментом "Активная воронка" продаж. Это значит, что изменение стадии сделки запускает следующий этап процесса продаж. И такой инструмент исключает возможности злоупотреблений и приписок со стороны менеджеров. Они просто не могут перевести сделку в следующую стадию, не выполнив все условия по предыдущей стадии.

Поэтому - очень важно учитывать эти возможности при выборе CRM




Виктор Москалев +9252 Виктор Москалев Директор по маркетингу, Москва
Татьяна Бронникова пишет:
Это значит, что изменение стадии сделки запускает следующий этап процесса продаж. И такой инструмент исключает возможности злоупотреблений и приписок со стороны менеджеров. Они просто не могут перевести сделку в следующую стадию, не выполнив все условия по предыдущей стадии.

Ну может быть, кому то и важно. Я потому и забраковал например, Амо СРМ, что системы настроены на удовлетворение потребностей начальников, а не тех, кто работает с клиентами. Вот вы говорите сейчас про возможности дополнительного контроля и введения дополнительных ограничений - это все для начальства полезные штуки, а не для тех, кому работать непосредственно.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.