Наглядно об очевидном, или Сервис, который нам удобен

– У меня дома все очень маленькое. Мне нужен барашек. Нарисуй барашка.
И я нарисовал.
Он внимательно посмотрел на мой рисунок и сказал:
- Нет, этот барашек уже совсем хилый. Нарисуй другого.

Я нарисовал.
Мой новый друг мягко, снисходительно улыбнулся.
– Ты же сам видишь, – сказал он, – это не барашек. Это большой

баран. У него рога...
Я опять нарисовал по-другому. Но он и от этого рисунка отказался:
– Этот слишком старый. Мне нужен такой барашек, чтобы жил долго.

Тут я потерял терпение - ведь мне надо было поскорей разобрать мотор – и нацарапал ящик.
И сказал малышу:
– Вот тебе ящик. А в нем сидит такой барашек, какого тебе хочется.
Но как же я удивился, когда мой строгий судья вдруг просиял:
– Вот это хорошо!

Антуан де Сент-Экзюпери. «Маленький принц»

Ежедневно мы сталкиваемся с продажей и оказанием тех или иных продуктов и услуг. Мы сами выступаем то в роли потребителя, то в роли поставщика. Зачастую процесс не приносит удовлетворения его участникам, нередко – перерастает в серьезные конфликты. В чем причина недовольства потребителя? В чем причина нежелания или неспособности поставщика удовлетворить потребителя? В чем причина взаимного непонимания между потребителем и поставщиком? На одном ли языке ведется диалог? Попробуем найти ответы на эти и иные сопутствующие вопросы на примере взаимоотношений кредитных организаций (банков) и клиентов.

Как известно, у России-Матушки свой – особенный – путь развития, и по этому самому пути вынужден идти ее многострадальный народ. Много встречается на этом пути дивного и непонятного, радостного и веселого, глупого и бессмысленного, гениального и простого, сложного и надоедливого... В этом цветистом потоке проявлений нашей действительности необычайно вопиюще, краеугольно и уродливо смотрится часть его, столь важная для ежедневного душевного спокойствия обывателя. Эта часть – сервис.

Что за слово такое нерусское – «сервис»? Попробуем подобрать какое-нибудь русское понятное слово или выражение для этого басурманского «сервиса»: любезность, оказание услуг, помощь, выполнение обязанностей, сфера обслуживания, вежливое обхождение, соблюдение правил этики при работе с клиентами, обслуживание покупателей, соблюдение правил оказания услуг... Полагаете, что получилось слишком много? Да еще и непонятно, то ли это процесс, то ли результат? Верно, сразу непонятно. Поэтому, если интересно (ну, или хотя бы любопытно), попробуем разобраться.

Действительно, под словом «сервис» мы понимаем качество обслуживания в ресторане или салоне красоты, вежливость таксиста и чистоту салона самолета, «начищенность» лакированных туфель в гостинице и услужливость швейцара, консультирование при бронировании или покупке билетов, помощь в составлении юридических документов и скорость работы кассира в супермаркете, время работы АЗС и униформу обслуживающего персонала... Снова получается неисчерпывающий перечень, и снова набор и процессов, и результатов.

Почему? В чем разгадка столь, с одной стороны, простого, а с другой – необычайно сложного в толковании понятия «сервис»? Только лишь в том, что... Да, собственно говоря, попробуйте ответить на вопрос: «Что значит для вас «удобно»?

«Удовлетворение вашей потребности наилучшим для вас образом» – таков, пожалуй, ответ. Сфера качества, в том числе продуктов и услуг, регулируется семейством стандартов ISO и их российских аналогов ГОСТ Р ИСО, например: Quality management standards ISO 9000, 9001; ГОСТ Р ИСО 9000-2008, 9001-2008. Несколько базовых позиций для понимания обсуждаемой сферы:

  • Услуга / продукт – то, чего желает, может или вправе желать клиент, а компания может или обязана предоставить.
  • Клиент – любое лицо, обратившееся в качестве заказчика к исполнителю для получения услуг; потребитель продукта или услуги.
  • Сервис – процесс продажи продуктов или оказания услуг компанией (исполнителем) клиенту (заказчику) на возмездной либо безвозмездной основе, в соответствии с установленными стандартами; внешнее выражение технологии продажи продуктов или оказания услуг; совокупность приемов и средств по обслуживанию клиентов; совокупность правил, приемов и средств, задействованных в процессе оказания клиенту услуг.
  • Качество (Уровень) сервиса – соответствие фактически оказанных услуг установленным стандартам сервиса; удобство сервиса для клиента.
  • Стандарты сервиса – совокупность установленных законодательно либо на договорной основе, либо принятых в компании параметров, которым должны соответствовать оказываемые потребителю услуги.

Далее мы рассмотрим важнейшие нюансы сервиса и как процесса, и как результата.

Что происходит...

Банковская сфера в России появилась и развивается сравнительно с недавних пор – немногим более 20 лет. По мировым меркам – «грудной ребенок» в строю мировых гигантов и ришсафидов (мудрых старцев – перс., пер. автора) международного рынка. Полагаю, не составит особого труда понять, что за столь короткий промежуток времени изучить, понять банковское дело, осознать и отладить механизмы, выверить все нюансы, сгладить шероховатости просто невозможно. Да и время не стоит на месте, а вместе с ним и банковская сфера во всем мире. Вот и приходится нашим банкам тягаться с мировыми в авральном режиме. При этом нельзя не отметить реальные успехи на этом поприще: базовые инфраструктурные элементы системы созданы, механизмы заготовлены и запущены, неточности и ошибки исправляются, технологии совершенствуются. Вместе с тем, наблюдается значительный фронт работ по развитию и оптимизации всех перечисленных инструментов, процессов и средств.

Безусловно, западная культура обслуживания (да и просто культура взаимоотношений между людьми) в значительной степени отличается от современной российской. Основа бизнеса западной компании – клиент: не будет клиента – не будет бизнеса. Клиент дорог бизнесу, заказчику предоставляется максимум возможностей для удовлетворения потребностей. У клиента есть реальные средства и способы защиты свои прав в отношениях с компанией. Вместе с тем, не стоит идеализировать нероссийский сервис: «экземпляры» компаний с превосходным обслуживанием остаются немассовым явлением во всем мире.

Когда мы приходим в банк, нам виден только так называемый front-office – подразделение банка, непосредственно общающееся с нами – с клиентами. При этом айсберг – а структура современного банка в размерах представляется именно такой метафорой – клиенту не виден. Более того: клиенту и не нужно его видеть, и не интересно. Сомневаюсь, чтобы вы, придя поутру в банк, терзались вопросами корреспонденции банковских счетов или транзакционными издержками эквайринговых систем. Вы посещаете это учреждение для того, чтобы, например, получить банковскую карту, оплатить квитанцию, подать заявку на кредит, заложить ценности в ячейку, открыть вклад, снять деньги со счета или совершить иную банковскую операцию. При всем этом вам важно, чтобы вы потратили немного времени, сотрудник банка был с вами вежлив, работал бы четко и расторопно, все операции были бы совершены правильно и за приемлемое для вас вознаграждение. Вам вовсе не хочется терять время в очереди; читать длинные банковские инструкции; копаться в непонятных цифрах и сокращениях; заполнять какие-то бланки и формы; тратить время на пререкания с сотрудником офиса; ругаться на банкомат, который забрал у вас и деньги, и пластиковую карту; пытаться понять мудреные банковские термины в вашей выписке по счету... Вы испытываете крайнее раздражение, когда, позвонив в контактный центр банка для получения информации о наличии средств на карте, вы вынуждены слушать абсолютно не интересующую вас рекламу продуктов банка, а после этой экзекуции вас ожидает следующая: голос железной леди или бравого хлопца сообщает вам, что «все специалисты заняты» и вам необходимо подождать на линии всего каких-то 15 минут... При этом все тот же вкрадчивый голос уверяет вас, что вы очень важны для банка и вам обязательно ответят (если у вас хватит терпения)...

Не секрет, что впечатление обо всей компании – вместе с ее сотрудниками, банкоматами, офисами, картами, тарифами, кассами, очередями, председателями правления и прочим – складывается из взаимоотношения с тем представителем банка, с которым клиента свела судьба: будь то симпатичная сотрудница офиса или гламурная кассирша, бездушный банкомат или непробиваемый охранник, строгий инкассатор или беззаботный стажер в офисе, девочка из контактного центра или мальчик-курьер, который привез вам некие документы. Вам как клиенту совершенно не интересны возможные проблемы, которые приключаются у этого самого банка именно в тот момент, когда вам нужно в последний день внести деньги за кредит; когда надо оплатить романтический ужин при свечах, а карта уже закончила свое действие; когда вы хотите получить деньги со счета, а в офисе «завис компьютер»; когда вы покупаете на день рождения ребенку мягкую игрушку, а ваш банк испытывает в эти мгновения «технические трудности». Все такие незначительные порой проблемы (впрочем, по количеству, может быть, и не столь незначительные) сказываются на впечатлении клиента о сервисе финансового учреждения. «Ужасный банк», «три часа в очереди проторчал», «они там все спят на ходу», «бестолковые: ничего объяснить нормально не могут…» Убежден: ни одна из этих фраз не нова для вас.

Почему же случается то, что случается? И теория вероятности здесь совершенно ни при чем. Проблема кроется и в банке, и в клиентах. При этом очень сложно разграничить проблемы банка и проблемы клиентов – они крепко переплетены узами повседневной социально-экономической действительности. Поэтому «феномен» общения банка и клиентов следует рассматривать с позиции незаинтересованного конструктивного (более или менее независимого) наблюдателя.

Отмечу, что нечто «удобное» (то есть надлежащий сервис) большинство клиентов воспринимает как должное (и это вполне нормально) и само собой разумеющееся; при этом любое неудобство вызывает ярость у клиентов, и они готовы крушить все и вся за «доставленные неудобства».

Пожалуйста, задумайтесь: сколько раз вы отправляли в банк или на форум благодарственные две строчки о том, что операционист Маша прекрасно вас обслужила? О том, что банк очень помог вам решить проблему с жильем своим кредитом? О том, что дизайн банковской карты вас просто восхищает – ведь там ваше фото!.. Догадываюсь, что «разы» можно пересчитать по пальцам. Что? За что их благодарить?! Ведь вы же заплатили им деньги – пусть отрабатывают! Я им все сказал, что мне нужно, – они сделали свою работу, я им ничего за это не должен. Правильно, с точки зрения продавца и покупателя. Но с точки зрения человеческих взаимоотношений – все могло бы быть приятнее обеим сторонам. Ведь если вы скажете спасибо Маше, или не поленитесь написать благодарственные строки в адрес сотрудника или офиса банка, или выскажетесь на форуме о классном дизайне пластиковой карты, – вы укрепите собственное удовлетворение от того банка, чьими услугами вы пользуетесь. Вы сделаете приятно сотрудникам офиса (кстати, они тоже живые люди). Вы поможете банку сформировать положительный имидж в глазах потенциальных клиентов. Это дает банку новые возможности роста и повышения качества предоставляемых (в том числе и вам) услуг.

В любом случае, каждый клиент сам выбирает свою линию поведения со своим банком. Кстати, застарелая скороговорка «Клиент всегда прав» – весьма сомнительна по сути. Наверняка случались ситуации, когда вы с пеной на устах доказывали сотруднику контактного центра или офиса банка, что вы не могли даже и подумать о совершении такой-то операции с вашей банковской картой четыре месяца назад... А потом, остыв, с досадой обнаруживали в отдаленном кармане сумки или куртки чек с вашей подписью и подписью продавца именно по этой операции. Точно! Я ведь забегал купить «флешку» или наушники! Сомневаюсь, чтобы вы принесли извинения сотруднику, которого пару секунд назад обвиняли в бестолковости и некомпетентности (а банк при этом обычно обвиняют в мошенничестве и воровстве денег у «несчастного клиента»). Совершенно не призываю к самобичеванию, а лишь к тому, чтобы задуматься: всегда ли виноват только ваш собеседник? Да и виноват ли? На одном ли языке вы ведете диалог? Пословица «На зеркало неча пенять, коли рожа крива», метко использованная А.С. Грибоедовым в качестве эпиграфа к «Горю от ума», может навести вдумчивого читателя на весьма небесполезные мысли.

Кстати, о языке. Многие банки считают, что все их клиенты – от Бреста до Москвы и от Санкт-Петербурга до Владивостока являются исключительно специалистами во всех банковских вопросах либо бухгалтерами, экономистами и юристами. Тут невольно вспоминаются банковские клиентские материалы: на каком языке и для кого они написаны?! Ясно, что для участия в отношениях с банком и для выбора и покупки банковского продукта или услуги клиенту требуется хотя бы минимальное представление о том, что он хочет и что это такое. Разбираться в этом минимуме знаний и представлений клиенты упорно не желают.

Банковская сфера – как и любая другая – отличается своей особенной терминологией. А учитывая финансовую неграмотность подавляющей части нашего населения (причем упрямую и осознанную), весьма трудно себе представить, чтобы столь заумные банковские письмена были доступны для понимания таким индивидам. Вместе с тем, претензии к банкам по необычайной сложности изложения клиентских материалов не снимаются. Банки не предпринимают практически никаких шагов по сближению терминологии в клиентских материалах с «уровнем грамотности» среднестатистического клиента. Юридические и иные специфические конструкции нарочно усложняются отсылками к разным пунктам и статьям договоров, инструкций, положений и правил, чтобы клиенту сразу же подурнело от мысли о том, что неплохо бы прочитать бумаги перед их подписанием. Некоторые сценарии дальнейшего развития событий из-за такого положения дел известны:

- Откуда эти штрафы???
- Вы не внесли 4 копейки...
- Тут же написано 10 рублей, и нет никаких 4 копеек!
- Да, но здесь снизу есть звездочка, в которой имеется ссылка на пункт..., в котором вы должны применить формулу, указанную в приложении №... к договору, и посчитать проценты.
- Боже! Как это сложно!!! Я же не знал об этом! Мне никто не объяснил!

- Как же так? Вот ваша подпись: вам все понятно и вы согласны...
- …Да пошли вы со своими документами!... Вот вам 11 рублей, и я забираю свои деньги из этого банка!!!

Вопиющий глас клиента о том, что он заплатил деньги и за свои деньги требует адекватного по качеству сервиса, более чем справедлив. Но, к сожалению, банки не особо прислушиваются к клиентам (первый любопытный опыт «разворота» банковских правил лицом к клиенту замечен у Хоум Кредит Банка, практика покажет правильность выбранного компанией вектора поведения.). Им важно получение денег и привлечение новых и новых клиентов для той же цели. Непонятно, почему эти учреждения не задаются вопросом, что же выгоднее: привлечь нового клиента, который сбежит от ужасного сервиса, либо исправить сервис и направить все усилия на удержание старых и при этом привлечение новых клиентов?

Печально, что бизнес в России характеризуется сиюминутными, одноразовыми страстишками – «срубить куш» без оглядки на вчера и без надежды на завтра, но с выпученными глазами сегодня. Банки не хотят замечать очень и очень возросшие требования клиентов к качеству сервиса (к этому самому «удобно»). Клиенты весьма резко реагируют на ситуации, когда их ожидания не оправдываются: самая безобидная реакция – это тихий уход клиента в другой банк. Более тяжкие последствия – это сообщение обстоятельств конфликта на форумах и специализированных интернет-порталах, ну, и жалобы в вышестоящие и общественные организации или контролирующие органы. Так клиенты и ходят от одного банка к другому. Смена банка обусловлена переполнением чаши терпения клиента, желанием сменить обстановку и получить временное удовлетворение от осознания собственного важного решения. Замечу, что со временем «чаши» клиентов становятся все более и более элегантными – и по форме, и по содержанию.

Что надо бы...

«А счастье было так возможно, так близко!..» – восклицал Александр Сергеевич в «Евгении Онегине». Так что же такое «счастье» – возникает лаконичный вопрос. Помните фразу из фильма «Доживем до понедельника»: «Счастье – это когда тебя понимают»? В этой фразе, на мой взгляд, и раскрывается вся полнота содержания отношений клиентов и компаний.

Уверен, еще ничего не потеряно: и компаниям, и клиентам надо остановиться, очистить себя от предрассудков и несуразных штампов и понять. Понять себя. Ответить на вопрос себе самому: «Кто я и чего я хочу?» Кто сможет остановиться, задать себе такой вопрос и найти на него ответ, тот станет хозяином положения. Станет совершенно очевидно, что со своим партнером надо обращаться так же, как бы ты хотел, чтобы обращались с тобой самим. Уважение, внимание, честность, готовность слушать и слышать – эти понятия должны стать повседневными и привычными, понятными и непременными.

Конечно, нельзя призвать добрую волшебницу, которая мановением волшебной палочки «наколдует» гармоничную среду, в которой компании и клиенты будут чувствовать себя взаимно вольготно. Но надо начать. Начать надо с того, чтобы захотеть. Путь будет тернист, пробы и ошибки помогут достичь цели только тому, кто пытается. Дорогу осилит только идущий. Не существует ни единой системы, которую можно было бы целиком «нацепить» на развалины взаимоотношений – как платье на разбитый манекен. Каждая система отличается своими нюансами и архитектурой, содержанием и взаимосвязями. Каждая система вынуждена рождаться самостоятельно. Здесь нет универсальных решений – они зачастую иррациональны и лежат в области чувств, при этом эмоции сочетаются с разумом, а выгода с честностью. Главное – здесь нет двоичного кода: правильно либо неправильно. Истина – она посередине.

Отметим, что бизнес-среда, в которой обращаются системы, сама, фактически, представляет собой глобальную систему, в которой действуют определенные правила и законы. Глобальная система борется с неверно функционирующими подсистемами, стирая их в пыль. Такая участь уготована тем подсистемам, которые отстали от времени, перестали слышать клиентов, не уважают деловых партнеров, нарушают принципиальные правила игры. Как быть и что делать для того, чтобы не выпасть из бурлящего потока делового оборота, чтобы достигнуть бизнес-целей, завоевать репутацию добропорядочного и надежного партнера, максимально удовлетворять потребности клиентов? Ответить на эти и многие другие вопросы можно с помощью весьма нехитрых шагов.

Диалог с партнером

Многие компании тратят безумные бюджеты на маркетинговые исследования, технологические разработки и продуктовые изыски. При этом они совершенно не читают собственный электронный почтовый ящик, не слушают клиентов, не интересуются специализированными форумами, трендами в социальных сетях. Загляните туда! Послушайте, что говорят клиенты!

Клиенты уже давно рассказали обо всех своих желаниях и недовольствах. Например, Промсвязьбанк в 2012 году ввел принудительную дополнительное средство аутентификации клиента в своей системе интернет-банка PSB-Retail. Клиенты банка отреагировали бурно и весьма негативно на такой шаг компании. Банк услышал своих клиентов и исправил ситуацию обоюдовыгодным способом. В перечисленных источниках содержится бесценный клад – мнение реального клиента о продукте или услуге банка. И этот клиент сообщает – бесплатно – банку, что и как надо сделать, чтобы клиент остался доволен, купив у банка нужный ему продукт. Клиенту нравится, когда он покупает, а не когда ему продают. Довольный клиент наверняка порекомендует банк на форуме, своему другу или коллегам по работе. Правильно: недовольный сделает то же самое, только со знаком «минус» и в десятикратном размере.

Самый простой и дешевый для компании способ получить обратную связь о своем сервисе, продуктах или услугах – это спросить своих же клиентов. Наверняка, многие – не все, но многие – клиенты ответят. Уверяю вас, они укажут вам на то, на что вы раньше и не думали обратить внимание. Окажется и так, что казавшиеся вам «чрезвычайно привлекательными» и важными аспекты продукта или услуги окажутся абсолютно неинтересными клиентам.

Уважение клиента

Вам нравится, когда вас поздравляют с днем рождения? Клиенту тоже это нравится. Уж таково существо это – человек. И его тщеславие (осознание собственной значимости, важности – в любых масштабах и формах) с психологической точки зрения подробнейшим образом описано Дейлом Карнеги. Проявите уважение к клиенту. Да, он всего один – клиент. Но из этих единиц складывается сообщество ваших потребителей. Проявите к каждому из них уважение (не путайте с лестью и лицемерием – это сразу видно и сразу же отталкивает). Затраченные усилия и вложенные копейки принесут плоды и рубли. Предоставляйте клиентам свои услуги и продукты таким образом, чтобы вас нельзя было упрекнуть в некачественности «продуктового ряда».

Подразделение банка, непосредственно участвующее в общении с клиентом, должно быть непременно обучено и нацелено на уважительное, профессиональное и вежливое отношение к клиенту. Именно на сотрудниках этого подразделения банка лежит обязанность и ответственность за представление банка во взаимоотношениях с клиентами. Ошибки и конфликты неизбежны, но их характер не должен быть системным. Причины ошибок и конфликтов должны устраняться компанией, подобно злокачественной опухоли: нельзя оставлять метастазы, иначе все усилия тщетны и приводят не к лечению, а к растрачиванию и без того уходящих сил впустую.

Сегментация клиентов – не в ущерб сервису

Все мы прекрасно понимаем, что у любой компании есть клиенты, а среди них есть те, которые особенно важны для компании. Очевидно, что последние хотят ощущать свою значимость для компании и хотят декларируемых, видимых и реально предоставляемых преференций, по сравнению с остальными клиентами. Очевидно также, что важным клиентам должен оказываться превосходный сервис, предоставляться определенный компанией перечень услуг или продуктов (например, пакеты для привилегированных клиентов, персональный консультант, VIP-зона в офисе компании).

Представляется абсолютно недопустимым ставить качество сервиса в зависимость от сегмента клиентов. Полную и корректную информацию о продукте должен получать как впервые пришедший в компанию посетитель, так и представитель «важного» клиента. Доброжелательность и вежливость необходимы в любом случае, при общении с любым клиентом, ибо случайный посетитель может вскоре стать «очень важным» заказчиком. Расширенный набор услуг – совсем другое дело: именно перечнем услуг и «обстановкой» их предоставления возможно обозначать статус «важности» клиента. Думается, что не стоит также совмещать в одном помещении (офисе) зоны для «обычных» и «важных» клиентов. Не надо натравливать одну категорию клиентов на другую – вероятно, это может плохо закончиться.

Удовлетворение потребностей клиента

Когда вы последний раз спрашивали у клиента, что он хочет от вашей компании и каким образом он хотел бы это получить? Как часто вы задаете клиенту вопрос, почему он отказывается от ваших услуг или продуктов? Какими средствами вы могли бы предложить клиенту продолжить сотрудничество и не уходить к вашему конкуренту?

Подробные и честные ответы на эти вопросы дадут вам осознание того, насколько вы удовлетворяете потребности клиента и удовлетворяете ли вообще. Сколько людей, столько и мнений. Конечно, компания не может и не должна исполнять любое пожелание любого обратившегося к ней. Но есть определенные группы клиентов, которые периодически высказывают или высказывали некие предложения, пожелания или признаки недовольства относительно ваших продуктов или услуг. Попробуйте прислушаться к этим комментариям. Из реплик и идей потребителей отберите важные и интересные и для вас, и для заказчиков – и реализуйте их. Например, если 20% клиентов хотело бы иметь возможность оформить банковскую карту с собственной картинкой (фотографией семьи, жены, мужа, ребенка, домашнего питомца, себя любимого) – почему бы не предоставить такую возможность? Безусловно, как говорил Остап Бендер в «Золотом теленке», «я чту уголовный кодекс»: компания должна следовать нормативным предписаниям и правилам. Старайтесь делать то, что нужно, и не делайте то, что не нужно.

Честность и открытость

Компания, которая обманывает клиентов, «не жилец» на рынке. Непременно обман вскроется, рано или поздно. Маленькая ремарка: клиента правило про «честность» также касается.

Идеальных компаний не существует, как не существует идеальных процессов, людей, клиентов и т.п. Ошибки, недоразумения, те или иные обстоятельства, приводящие к нештатным ситуациям, периодически возникают и будут возникать. Важно то, как компания реагирует на такие события. Ошибку следует признать и исправить. О потенциальной проблеме следует предупредить. О случившейся беде необходимо вовремя проинформировать. Большинство клиентов негодуют именно от отсутствия информации.

Компания, представленная в сети Интернет, зачастую размещает на своем сайте раздел «Отзывы». Мы все знаем, как мы относимся к такому разделу. Есть одна деталь: в таком разделе практически никогда не встречаются негативные отзывы. Позволю себе не поверить в то, что таковых нет. Почему компания считает, что клиенты поверят в «идеальность» компании? Приведите хотя бы один довод «за»...

Мне известна по крайней мере одна компания, у которой в разделе «Отзывы» есть информация от всех ее клиентов. Отзывы не удаляются и не редактируются – как положительные, так и отрицательные. Отрицательные отзывы сопровождаются конструктивной реакцией компании по существу недовольства клиента. Такой подход демонстрирует максимально объективный облик компании, а также дает представление о том, способна ли компания решать нештатные ситуации и сохранять свою репутацию надежного при любых обстоятельствах делового партнера по отношению к клиенту.

Сотрудник компании – такой же клиент

Странно, что вы не задумывались над этим раньше. А если и задумывались, то наверняка эта мысль отгонялась другой: «Потерпит, он за это деньги получает».

Деньги он получает, конечно. Правильно. Но получает он их не за исправление «недоделок» или результатов лености других сотрудников. Каждый работник выполняет свои определенные функции. Не следует перегружать сотрудника, как и не следует расслаблять его. Дублирование функций ведет к краху механизма (попробуйте поездить на машине с двумя рулями). Пробелы в обеспечении каких-либо функций также чреваты бедственной ситуацией для компании.

Принцип предлагается простой и очевидный: для каждого сотрудника компании его коллега – клиент, который нуждается в превосходном сервисе. Если каждый элемент системы работает, то и вся система будет работать. Если клиента что-либо не устраивает в компании, то он уходит. Сотрудник поступает так же. Только в случае с сотрудником последствия для компании могут быть куда как серьезнее, нежели с клиентом. Причин тому несколько. Сотрудник – лицо «подневольное», которому предписано выполнять те или иные функции. В большинстве случаев руководство компании оторвано от реальности, в которой «варятся» сотрудники компании. Руководство не стремится и не видит необходимости в том, чтобы слушать и слышать своих подчиненных. Сотрудники, сталкиваясь с завышенной самооценкой руководства, попросту не дают никакой обратной связи менеджерам. Они понимают, что не будут услышаны. А если и будут услышаны, то выльется это в неприятности для того, кого «услышат»: «не нравится – уволим»...

Вместе с тем, очевидно, что никто лучше сотрудника компании не знает «внутренней кухни» его участка работы, существующих проблем со смежными подразделениями, возникающих у клиентов трудностей и вопросов и т.д., и т.п. Обратная связь «руководитель – сотрудник» жизненно важна для компании как для системы. Она столь же важна, сколь и связь «компания – клиенты».

Репутация компании

Деловая репутация не продается и не покупается. Продаются и покупаются рейтинги, оценки и прочее. Репутация же зарабатывается годами, десятилетиями, ежеминутно, ежесекундно, с момента появления организации вплоть до ее ухода с рынка. Завоевывать и поддерживать расположение большинства клиентов – вот задача уважающей себя и своих клиентов компании. Оказать услугу с максимальной выгодой для себя и для клиента. Оказать услугу и продемонстрировать прекрасный – превосходный – сервис. Именно через общение с клиентом проявляется качество сервиса банка. И именно из нюансов этого сервиса и складывается репутация компании как делового партнера.

Продукт или услуга – сфера ответственности всей компании

Думается, что неверно будет обвинять какое-либо одно профильное подразделение банка в том, что некая услуга оказывается некачественно или продукт не устраивает клиента. Банк – как и любая иная организация – это система, в которой каждая шестеренка должна быть на своем месте и функционировать по определенным правилам. Нарушение же такого порядка чревато сбоем в работе системы. И масштабы такого сбоя, а еще важнее – последствия – могут быть весьма и весьма плачевными для банка.

Любой банковский продукт или услуга – это результат работы целого ряда подразделений. Кто-то продукт придумал, кто-то изучил, кто-то просчитал, кто-то связал с иной услугой банка, кто-то описал процесс продажи или предоставления, кто-то построил бизнес-модель, кто-то презентовал продукт аудитории, кто-то обучил сотрудников офиса продаже этого продукта и описал его параметры, кто-то настроил соответствующие программы в компьютерной сети банка, кто-то оформил рекламу этого продукта, кто-то выстроил тарифы, кто-то определил целевую аудиторию, кто-то составил описание для контактного центра банка, кто-то привязал к продукту кобрэндовую программу... Продолжать можно действительно до бесконечности. Бывают случаи, когда вина за провал продукта лежит на одном или двух подразделениях банка, но в основном ответственность за продукт несет весь банк: продукт есть представление банка на рынке, его имидж, его конкурентоспособность, его клиентоориентированность, его оригинальность. В конце концов, продукт или услуга – это результат работы конвейера (своего рода завода или фабрики, если угодно); и если с конвейера сходит брак, то совершенно нелепо утверждать, что конвейер идеален, а во всем виноват лишь неправильный винтик... Конвейер либо работает, либо не работает. И требования к качеству продукта конвейера – только в двоичном коде: либо качественный, либо брак.

Несколько набросков для размышлений

Отличается ли российский сервис от «западного»?

Много говорилось о переносе на российскую действительность иностранных систем сервиса. Представляется, что это либо комично, либо невозможно по объективным причинам: различные культуры, различные исторические особенности формирования деловой и социально-политической среды, разные жизненные ценности, потребности, системы нормативно-правового регулирования и прочее. Слепой перенос иностранной «системы» на российскую почву негативно скажется и на «системе», и на почве. Система наверняка разрушится и не сможет функционировать; почва – засорится и не примет ряд необходимых элементов системы, поскольку требуемых системе компонентов попросту не содержит.

Вот и получается то, с чем наш российский обыватель сталкивался неоднократно. Иностранный опыт не анализируется, а слепо переносится на Россию. При этом речи об интеграции, адаптации системы, ее тестовом «запуске» даже не идет. Соответствующий имеем и результат на выходе.

Российская бизнес-среда отличается важными нюансами, которые формируют правила игры: нестабильность политической системы, коррумпированность государственных и местных властных структур, неразвитая информационная составляющая, слабое техническое оснащение регионов, большая территория страны, снижающийся образовательный уровень населения. Учитывая перечисленные характеристики среды, бизнес старается подстроиться к тому клиенту, который есть, здесь и сейчас. При всем этом сами клиенты не утруждают себя привередливостью и рачительностью при выборе компании. Большинству важна цена услуги, но никак не ее качество. Эти потребители не пытаются соотносить цену и качество. Естественно, нет никаких стимулов к повышению качества предоставляемых им услуг.

Статистически и практически подтверждено, что из 100 недовольных клиентов только десять выскажет свое недовольство, и только трое-четверо из этих десяти будут требовать надлежащего качества сервиса. Реальность показывает, что отстаивать правовыми (цивилизованными) средствами свои права в российских реалиях – дело непростое, с непредсказуемым финалом в части сроков и результатов. Российский темперамент, предрассудки, барьеры, образ жизни – все это неминуемо сказывается на содержании и восприятии сервиса. Развитие сферы обслуживания может быть обусловлено наличием тех или иных движущих сил – стимулов, благодаря которым качество предоставления услуг будет вынуждено подстраиваться под требования клиентов и обеспечивать нормальную конкуренцию в деловой среде.

Примечательно, что ручейки «западного» сервиса все-таки проникают в нашу жизнь, успешно развиваются и работают компании, созданные по иностранным «лекалам», в которых жестко поддерживается и культивируется культура превосходного клиентского обслуживания. Ожидаемо, что означенные случаи станут локомотивом развития приемлемого сервиса в России и послужат базовыми точками формирования уровня «требовательности» клиентов к компаниям.

Можно ли повысить уровень сервиса в компании?

Начать надо с ответа на вопрос «чего хотим достичь?». После получения исчерпывающего ответа можно переходить к вопросу «как достичь?». Конкретные специфические цели, естественно, варьируются, в зависимости от особенностей компании и бизнес-среды. Тем не менее, общие цели, стоящие перед компанией, выглядят примерно так: получение максимальной прибыли при удовлетворении потребностей клиентов на заданном уровне и с минимальными издержками.

Возникает серьезное «но»: если компания хочет занять лидирующее положение на рынке или в отрасли, лишь «удовлетворения потребностей клиентов» катастрофически недостаточно. Компания должна постоянно демонстрировать (реально предоставлять, а не строить «потемкинские деревни») превосходный сервис. Именно превосходный – это очень важно. Если компания удовлетворяет потребности клиентов так же, как и иные сходные компании, то она ничуть не лучше остальных.

Думается, что реальный развивающийся и «хваткий» бизнес не терпит инертности. Известно, что к хорошему быстро привыкаешь. И то, что еще вчера было приятной неожиданностью, сегодня уже стало обычным, а завтра станет явно недостаточным для того, чтобы быть лучшим. И снова хочется новых зрелищ и вкусного хлеба (разумеется, он должен быть вкуснее вчерашнего). При таком подходе мы не будем даже говорить о тех компаниях, в которых произносится фраза «не нравится – идите к другим». Нам интересны те организации, которые хотят и жаждут диалога с клиентами, которые видят в клиенте партнера по бизнесу и основу своего бизнеса, а не «одноразовое изделие» для получения разового удовольствия.

Как влияет качество сервиса на деятельность компании?

Ненадлежащий сервис напрямую и жестко влияет на показатели деятельности компании. Главный негативный вектор «корявого» сервиса – отвлечение ресурсов компании на негодный объект (попросту трата ресурсов на переделывание или исправление того, что можно было при разумном подходе сделать надлежащим образом с первого, а не с двадцать первого раза). Причин для такой ситуации может быть огромная масса, но базовой все-таки становится отсутствие четкого и исчерпывающего понимания компанией своих собственных бизнес-процессов и своих партнеров. Конечно, предугадать абсолютно все невозможно. Да и не нужно: тогда не требовалось бы развитие, не было бы конкуренции (зачем что-то делать, если все будет и так хорошо?).

Постоянные изменения внешней и внутренней среды требуют от компаний постоянного драйва, готовности меняться, желания вести конструктивный диалог с клиентами и партнерами. Выигрывает тот, кто найдет в кратчайшие сроки наилучшее решение и красиво представит его на рынке. Далее первенство сохраняется за тем, кто в состоянии поддерживать на достигнутом уровне свои продукты и услуги, кто дорожит своими клиентами и готов принять новых клиентов в ряды «своих».

Сервис должен быть превосходным и достаточным.

Излишний или ненадлежащий сервис влечет недовольство клиентов, расходы компании, предоставление шансов конкурентам и текучку кадров в самой компании.

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Екатеринбург

Хорошая статья. Вопрос актуальный. Касается не только банков...

Вице-президент, зам. гендиректора, Москва

Чтобы ''завоевать репутацию добропорядочного и надежного партнера'', нужно быть добропорядочным и надежным партнером. Ничего больше и ничего меньше.

Как говорит японская пословица:

''The reputation of a thousand years may be determined by the conduct of one hour.''

Тысячелетняя репутация может зависеть от поведения в течение одного часа.

Директор по развитию, Москва

Когда японская пословица говорит на английском это круто :-))

Вице-президент, зам. гендиректора, Москва
Вячеслав Ардентов пишет: Когда японская пословица говорит на английском это круто :-))
К сожалению, сайт не поддерживает канджи, хирагану и катакану. А русского варианта нигде не нашел, пришлось самому переводить.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Facebook и Google вылетели из топ-10 лучших работодателей

Facebook и Google долгое время считались одними из самых привлекательных работодателей в США, но обе компании отсутствуют в ежегодном рейтинге топ-10, опубликованном Glassdoor в этом месяце.

280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.